KundenzufriedenheitMit dem Kano-Modell die Kundenzufriedenheit messen

Um zu verstehen, was Kunden zufrieden oder unzufrieden macht, müssen die Leistungsmerkmale eines Produkts aus Sicht des Kunden analysiert und bewertet werden. Mit dem Kano-Modell wird sichtbar, dass die Merkmale eine unterschiedliche Bedeutung für die Kundenzufriedenheit haben können. Wie funktioniert das Kano-Modell?

Was zeigt das Kano-Modell?

Die Kundenzufriedenheit ergibt sich aus einem Vergleich. Der Kunde vergleicht: Was erwarte ich vom Produkt und dem Anbieter? Und was bekomme ich? Je nachdem, wie gut seine Erwartungen erfüllt werden, ergibt sich daraus das Maß der Zufriedenheit.

Allerdings zeigen Kundenbefragungen, dass es keinen linearen Zusammenhang gibt zwischen Kundenerwartung und Erfüllung der Erwartung. Es gilt also nicht immer: Niedrige Erfüllung führt zu niedriger Kundenzufriedenheit – hohe Erfüllung führt zu hoher Kundenzufriedenheit. Vielmehr zeigen sich zwei weitere Effekte:

  • Einige Kundenerwartungen können perfekt erfüllt werden, ohne dass der Kunde deshalb zufrieden ist.
  • In anderen Fällen hat das Produkt des Anbieters ein Merkmal, dass der Kunde gar nicht erwartet hat. Ohne Erwartung zeigt sich trotzdem eine hohe Kundenzufriedenheit.

Im Kano-Modell werden solche unterschiedlichen Zusammenhänge zwischen Kundenerwartung, Produktmerkmal und Leistung sowie Kundenzufriedenheit in einen Zusammenhang gebracht und dargestellt.

Darstellung des Kano-Modells in einem Diagramm

Noriaki Kano hat Merkmale von Produkten und Serviceleistungen und deren Bewertung durch den Kunden in einem Diagramm in Beziehung gesetzt. Dabei wird sichtbar, dass sich die Produktmerkmale genauer unterscheiden lassen – je nachdem, wie sie vom Kunden beurteilt werden. Diese Zusammenhänge werden im Kano-Modell sichtbar, wie es in Abbildung 1 dargestellt ist:

  • Der Erfüllungsgrad einer Kundenanforderung ergibt sich aus dem Vorhandensein und der Ausprägung eines Produktmerkmals (x-Achse).
  • Die Kundenzufriedenheit ergibt sich aus der Bewertung der einzelnen Produktmerkmale (y-Achse).