Kunden zurückgewinnenWie Sie Kundenrückgewinnung planen und im Unternehmen organisieren

Kundenpflege und Kundenrückgewinnung organisieren

Wenn Sie verlorene Kunden zurückgewinnen wollen, dann müssen Sie den Prozess der Kundenrückgewinnung in Ihrem Unternehmen definieren, einrichten und verankern. Im Folgenden sind die dafür wichtigen Prozessschritte und ihre Merkmale erläutert. Damit organisieren Sie Kundenpflege und Kundenrückgewinnung. Grundlage sind die Aktivitäten, die Sie im Rahmen Ihres (bestehenden) Kundenbeziehungsmanagements durchführen.

Abgesehen vom Einzelfall eines abgewanderten Kunden müssen regelmäßig Aufgaben im Rahmen des Kundenbeziehungsmanagements durchgeführt werden, auf denen die Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung dann aufbauen.

Ziele festlegen

Zunächst werden die Ziele zur Kundenbeziehung im Allgemeinen und dann zur Kundenrückgewinnung im Besonderen bestimmt. Was soll mit den entsprechenden Aktivitäten erreicht werden? Beispiele für Ziele sind: Umsatz steigern, Kundenwert steigern, Akquisitionskosten senken, Marktanteile sichern etc.

Aufgaben definieren

Daraus leiten sich die übergreifenden Aufgaben des Kundenbeziehungsmanagements ab:

• Pflege der Kontaktdaten
• Sammeln weiterer Informationen über die Kunden, die von Bedeutung sein können
• Dafür: Einrichten eines Informationssystems für die Kundenrückgewinnung
• Entwicklung von attraktiven Angeboten für die Kundenbindung und die Kundenrückgewinnung