Kunden zurückgewinnenWorum geht es bei der Kundenrückgewinnung?
Wer sorgt für die Kundenrückgewinnung?
Wenn der Kunde erst einmal weg ist, ist es zu spät. Diese Vertriebsregel gilt aber nicht immer. Denn es gibt viele Möglichkeiten, verlorene Kunden zurückzugewinnen. Zwar steht die Kundenbindung meist an erster Stelle, doch manchmal bricht der Kunde seine Beziehung zu seinem Lieferanten trotzdem ab.
Die Chance, ihn als Kunde wiederzugewinnen, ist aber durchaus vorhanden. Voraussetzung: Er erkennt und erlebt, dass eine Rückkehr für ihn vorteilhaft ist. Vertrieb und Marketing des Unternehmens müssen dem verlorenen Kunden diese Vorteile aufzeigen.
Maßnahmen zur Kundenbindung und zur Kundenrückgewinnung können sich überschneiden oder Hand in Hand gehen. Zum Teil helfen die gleichen Vorgehensweisen und Methoden. Deshalb werden Kundenbindung und Kundenrückgewinnung auch unter dem Schlagwort Customer Recovery Management gemeinsam behandelt. Vertrieb und Marketing sollen dafür sorgen:
- eine mögliche Abwanderung von Kunden rechtzeitig zu erkennen und zu vermeiden,
- den Kunden wieder von den eigenen Angeboten zu überzeugen und zurückzugewinnen.
Customer Recovery Management – Kundenrückgewinnung
Das Customer Recovery Management umfasst Planung, Steuerung und Kontrolle sämtlicher Strategien, Prozesse und Maßnahmen eines Unternehmens, um ehemalige Kunden anzusprechen und erneut zu Kunden des Unternehmens zu machen. Das Customer Recovery Management kann bereits vor der Kundenabwanderung einsetzen, indem abwanderungswillige Kunden identifiziert und Präventionsmaßnahmen durchgeführt werden.
Die Früherkennung und die Prävention drohender Kundenabwanderung werden auch als Churn Management bezeichnet.
Da abwanderungswillige oder verlorene Kunden das Unternehmen bereits kennen, müssen andere Strategien und Maßnahmen gewählt werden, als bei der Neukundengewinnung und Kundenakquise. Aus Sicht des Unternehmens muss geprüft werden, ob die jeweiligen Maßnahmen zum Customer Recovery Management aussichtsreich und profitabel sind.
