Kunden zurückgewinnenKundenabwanderung verhindern
Kundenzufriedenheit und Alternativen der Beschaffung
Noch bevor der Kunde den Kontakt zu Ihrem Unternehmen als seinem bisherigen Lieferanten abbricht, sollten Sie mögliche Anzeichen für seine Abwanderungstendenzen erkennen. Oft lässt sich dann die Kundenabwanderung durch Gegenmaßnahmen verhindern. Diese sind Teil des sogenannten Churn Managements.
Wichtig dabei ist, schon in dieser Phase des „latenten Abwanderungspotenzials“ das Maß der Unzufriedenheit des Kunden und seine Möglichkeiten für alternative Beschaffung beim Wettbewerb zu ermitteln und einzuschätzen.
Churn Management
Das Churn Management ist Teil des Managements der Kundenbeziehung und der Kundenbindung. Churn fasst als Kunstwort zusammen, worum es dabei geht: Change im Sinne einer Veränderung der Kundenbeziehung und Turn im Sinne der Zuwendung zum Kunden.
Im Einzelnen geht es beim Churn Management darum, abwanderungswillige Kunden zu identifizieren und ungewollte Abwanderung zu verhindern. Rentable Kunden sollen gehalten und unrentablen Kunden soll die Abwanderung erleichtert werden.
