Service-Controlling

Produktbegleitende Serviceleistungen Ihres Unternehmens müssen einen Beitrag zum Erfolg und zu den Unternehmenszielen leisten. Damit dies gewährleistet ist, braucht es ein Service-Controlling. In diesem Handbuch-Kapitel geht es insbesondere um das Controlling von Leistungen im Rahmen des Kundenservices: eine Hotline für Kundenprobleme oder das Callcenter für den Kundenservice.

Dafür haben wir ein spezielles Excel-Tool entwickelt, mit dem Sie die einzelnen Servicefälle analysieren und die Leistungen des Kundenservices bewerten können. Mit einem Kundenanruf, einer E-Mail oder einem Eintrag im Web-Formular entsteht automatisch ein Servicefall oder Ticket, das bearbeitet werden muss. Jeder Fall kann mit der Excel-Vorlage Servicefall erfassen für die Analyse erfasst werden.

So können jeden Monat hunderte oder tausende Tickets entstehen, die mit dem Excel-Tool zur Analyse von Servicefällen und für das Service-Controlling ausgewertet werden. Für die Analyse werden Wartezeit für den Kunden, Bearbeitungsdauer und Kosten betrachtet und ein Plan-Ist-Vergleich durchgeführt.

Um die Wirtschaftlichkeit der Serviceleistungen zu bewerten, können Sie die Excel-Tools nutzen, die auch bei der Analyse und Bewertung von Profit-Centern zum Einsatz kommen. Zum Beispiel das Excel-Tool Erfolg für ein Profit-Center im Zeitverlauf ermitteln.