Führung9 Tipps für richtiges Zuhören

Wer richtig zuhört, erfährt Neues und achtet auf Details. Wer Mitarbeitern richtig zuhört, fördert die Problemlösekompetenz. Doch wie geht das, richtig zuhören?

Aufmerksames Zuhören ist eine unterschätzte Fertigkeit. Führungskräfte, die aufmerksam und aktivierend zuhören, können die Potenziale der Mitarbeiter intensiver entfalten. Das führt nicht nur zu besseren Ergebnissen, sondern steigert auch die Zufriedenheit der Mitarbeiter. Gut zu wissen ist, dass jeder Mensch Zuhören schnell und einfach erlernen kann – wenn er dazu die Bereitschaft hat. Neun Tipps, wie Sie in Ihrem Arbeitsalltag richtiges Zuhören lernen und üben können.

Zuhören, nicht bewerten

Echtes Zuhören beginnt mit der wertfreien und vorurteilsfreien Aufnahme des Gesagten. Das fällt Führungskräften besonders schwer, schließlich ist es die Aufgabe einer Führungskraft, Lösungen zu finden und Verantwortung zu übernehmen. Die Führungskraft beginnt mit der Lösungssuche aber meist zu früh, also noch während der Mitarbeiter spricht. Schildert der Mitarbeiter ein Problem, wird im Kopf der Führungskraft schon ein Handlungs- und Denkmuster aktiviert. Die Situation wird sofort bewertet, die Frage nach Schuld und Verantwortung gestellt, nach Lösungen im Sinne des Unternehmens gesucht. Eventuell sorgt sich die Führungskraft schon um Folgen für die eigene Stellung im Unternehmen.

Sobald eine Information bei der Führungskraft ankommt, wird eine Bewertung durchgeführt. Dadurch gibt es kaum Raum für eine Vertiefung des Gesprächs. Wenn die Führungskraft bereits an Lösungen denkt, Urteile fällt und Schuld zuschreibt, hat echtes Zuhören keinen Platz. Die vorschnelle Beurteilung einer Situation führt leicht zu einer falschen Entscheidung. Wenn die Führungskraft eine Situation nur aus der eigenen Haltung und Erfahrung heraus beurteilt, erfährt sie nicht, wie der Mitarbeiter die Dinge sieht, und der Mitarbeiter wird nicht ermutigt, eigene Ideen zu entwickeln.

Wie lange denken Sie eine Situation durch, ohne in die Bewertungsfalle zu tappen? Dehnen Sie diese Zeit aus. Lernen Sie wertfrei zuzuhören. Es ist einfacher, als Sie denken. Machen Sie es sich in Zukunft immer sofort bewusst, wenn Sie vorschnell urteilen und werten.

Tipp 1

Reflektieren Sie nach jedem Gespräch, wie lange Sie gebraucht haben, bis Sie bewertet haben. Versuchen Sie, diesen Zeitraum Schritt für Schritt zu verlängern.

Tipp 2

Wählen Sie einen Gegenstand in Ihrer Arbeitsumgebung, der Sie daran erinnert, dass Sie die Information wertfrei aufnehmen. Platzieren Sie den Gegenstand so, dass Sie ihn immer im Blick haben, wenn Sie ein Mitarbeitergespräch führen. Der Gegenstand ermahnt Sie während des Gesprächs, mit der Bewertung zu warten.

Ablenkungen vermeiden

Richtiges Zuhören erfordert die volle Konzentration. Doch in der heutigen Zeit lauern überall digitale Ablenkungen. Beim Meeting liegt das Handy auf dem Tisch. Beim Gespräch geht der Blick immer wieder zum Tablet, wenn eine neue Mail ankommt. Wenn Sie glauben, dass Sie multitaskingfähig sind, dann vergessen Sie es. Unser Gehirn kann sich immer nur einer Sache widmen. Legen Sie diese Geräte also weg oder schalten Sie sie aus. Legen Sie alles weg, was das bewusste Zuhören stört. Wenden Sie den Körper und die Aufmerksamkeit dem Sprechenden zu.

Tipp 3

Es klingt einfach, testen Sie, ob Sie es schaffen: Legen Sie alle Ablenkungen beiseite, richten Sie Ihren Fokus dem Sprecher zu, ohne Wenn und Aber.

Tipp 4

Erwischen Sie sich dabei, wie Sie mit den Gedanken abwandern, lenken Sie Ihre Konzentration zurück zum Sprechenden. Dies verlangt Übung und Durchhaltevermögen. Es wird sich aber bezahlt machen. Sie werden mehr Informationen aufnehmen und mehr Zwischentöne heraushören.

Reaktionen, die Sie beim Zuhören unterlassen sollten

Bis hierher ging es darum, die Grundlage für richtiges Zuhören zu legen. Jetzt folgen einige Reaktionen und Verhaltensweisen, die Sie während des Gesprächs unterlassen sollten. Das sind Reaktionen, die verhindern, dass der Dialog in die Tiefe geht, sich Beziehungen vertiefen, Emotionen erkannt und aufgefangen werden. Reaktionsweisen, die dem Erzähler den Raum nehmen, den er für seine Ausführungen bräuchte.

Ratschläge erteilen

Führungskräfte definieren ihre Arbeit oft dadurch, dass sie anderen Ratschläge geben. Sie tun das ständig und ungefragt. Doch wie kommt das bei den Mitarbeitern an? Die Mitarbeiter lernen, dass die Führungskraft jedes Problem für sie löst, auch wenn es noch so klein ist. Die Mitarbeiter werden sich so entwickeln, dass sie auch bei jeder kleinen Herausforderung das Gehirn abschalten und zu ihrer Führungskraft kommen. Erteilen Sie deshalb keine Ratschläge, wenn Sie dazu nicht aufgefordert werden. Werden Sie um Rat gefragt, überlegen Sie erst, ob es sich um ein echtes Problem handelt, um Denkfaulheit oder mangelndes Wissen.

Tipp 5

Warten Sie einfach mit einem Ratschlag, bis Sie darum gebeten werden. Sie werden damit mehr erreichen, als sofort mit der Antwort zur Stelle zu sein.

Bagatellisierung

Wenn Sie Schilderungen der Mitarbeiter bagatellisieren und als eine Kleinigkeit darstellen, verliert die betreffende Person Selbstwirksamkeit. Vor allem junge Menschen bekommen dann leicht den Eindruck, dass sie die großen Probleme nicht lösen werden, wenn sie schon bei den kleinen Herausforderungen nicht weiter kommen. Hier ist die wertfreie Aufnahme der Darstellung ratsam und die Erkenntnis, dass nicht alle den gleichen Zugang zu Problemen und deren Lösungen haben.

Tipp 6

Bringen Sie mehr Akzeptanz in Ihr Zuhören und vermeiden Sie die Bewertung der Situation. Dann werden Sie Darstellungen und Probleme Ihrer Mitarbeiter deutlich weniger als Bagatelle abtun.

Ich-Umkehr

Sprechen Sie sehr schnell über sich? Erläutern Sie gerne, welche Erfahrungen Sie selbst bei einem Thema gemacht haben? Wie Sie das Problem damals erfolgreich gelöst haben? Mit diesem Verhalten lenken Sie das Gespräch auf Ihre eigenen Erfahrungen, auf Ihre Ideen und Kenntnisse. Mit diesem Verhalten geben Sie als Zuhörer die Richtung vor. Vielleicht gibt es aber einen entscheidenden Unterschied zwischen der Situation, die der Mitarbeiter beschreiben möchte, und der Situation, die Sie erlebt haben. Vielleicht wüsste der Mitarbeiter eine bessere Lösung. Sie werden es nicht erfahren, wenn Sie Ihre eigene Sichtweise in den Mittelpunkt stellen.

Tipp 7

Versetzen Sie sich in die Lage des Gesprächspartners. Wie erlebt diese Person das Problem und was braucht sie zu Lösung? Nur diese Frage ist von Bedeutung.

Reaktionen, die das Zuhören erleichtern

Als Zuhörer können Sie den Sprechenden ermutigen, mehr zu erzählen. Wenn Sie vermuten, dass im Kopf der Mitarbeiter die passende Lösung auf die Entdeckung wartet, dann sollten Sie dem Sprechenden Raum geben und Ideen entstehen lassen. Mit den beiden letzten Tipps steuern Sie das Gespräch. Nicht dadurch, dass Sie in die Inhalte eingreifen, sondern dadurch, dass Sie dem Sprechenden zeigen, dass Sie zuhören und interessiert sind.

Paraphrase

Bei der Paraphrase wird der Inhalt des Gehörten vom Zuhörer kurz in eigenen Worten wiedergegeben. Bei der Paraphrase steht die Sachebene im Fokus. Bei der Wiedergabe kann zusätzlich auch die emotionale Lage der anderen Person aufgenommen und reflektiert werden. Mit der Paraphrase können Sie schnell und einfach zeigen, dass Sie zuhören und verstehen, was gesagt wurde. Die Paraphrase ist sofort anwendbar, es braucht kein langes Training. Es braucht nur Konzentration und Interesse.

Tipp 8

Fangen Sie gleich beim nächsten Gespräch an. Geben Sie kurz den Inhalt des Gehörten wieder. Leiten Sie die Sätze ein mit „Sie meinen also, dass …” oder „Dir ist also in diesem Punkt wichtig, dass …” und fassen Sie dann den Inhalt kurz zusammen. Sie werden merken, dass Sie bedeutend mehr Zustimmung erhalten, dass Sie auf Fehler hingewiesen werden, wenn Sie Inhalte anders verstanden haben. Schon durch das Wiederholen des Gehörten werden Sie zu einem beliebten Problemlöser im Unternehmen. Nicht weil Sie Ratschläge erteilen, sondern weil die Paraphrase dem Sprecher Orientierung gibt.

Soziales Grunzen

Ein guter Zuhörer gibt dem Sprechenden laufend Zeichen, dass er zuhört. Das geschieht mit kurzen, sprachlichen Äußerungen, die den Sprechenden nicht unterbrechen: „Aha”, „Hm”, „Interessant”. Die kurzen Botschaften an den Sprechenden sind wichtige Zeichen des Zuhörens. Man nennt sie „soziales Grunzen” oder – noch furchtbarer – „Gesprächsverlängerer”.

Doch müssen die Äußerungen an den Sprechrhythmus des Erzählers angepasst sein. Sie können nicht drei Mal „Mhm” sagen, wenn die andere Person den Satz noch nicht einmal beendet hat. Auch sollten Sie die Aussagen variieren – es gibt viele Bestätigungslaute. Immer der gleiche ermüdet und lässt in Routine verfallen. Die sprachlichen Äußerungen müssen auch zur Körpersprache passen. Wenn Sie signalisieren, dass der Sprechende fortsetzen soll und Sie dabei keinen Blickkontakt halten oder ungeduldig mit dem Bein wippen, geben Sie Doppelbindungsbotschaften. Dies verwirrt und lenkt den Sprechenden ab.

Tipp 9

Geben Sie die Laute stets am Ende des Satzes von sich und nicken dazu leicht. Wenden Sie den Körper dem Sprechenden zu und ruhen Sie in sich. Sie können alle vorher angeführten Haltungsaspekte ideal mit dem sozialen Grunzen kombinieren. Vermeiden Sie die Bewertung des Gesagten, denn das lenkt vom Inhalt ab und kann Ihren Körper in Anspannung versetzen. Mit einer ruhigen, aufmerksamen Haltung sind Ihre „Gesprächsverlängerer“ authentisch und wirksam. Ihr Gesprächspartner wird innere Ruhe finden und den notwendigen Raum für seine Ausführungen erhalten.

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