GeschäftsbriefEntschuldigungsschreiben an Kunden formulieren

Wie Sie bei Kunden schriftlich um Entschuldigung bitten. Zwei Beispieltexte.

Fehler und Pannen lassen sich nie ganz vermeiden. Doch es ist verständlich, wenn Kunden verärgert reagieren. Eine Entschuldigung kann die Wogen glätten und das Kundenverhältnis wieder bessern. Im Geschäftsleben sollte die Entschuldigung schriftlich erfolgen.

Ein Entschuldigungsschreiben zu verfassen ist jedoch nicht ganz einfach. Vielen Menschen bereitet es Probleme, einen Fehler zuzugeben. Doch eine Entschuldigung ist eine Geste, durch die sich so mancher Konflikt entschärfen lässt. Eine geschickt vorgetragene Entschuldigung kann sogar neue Sympathien schaffen.

Entschuldigungsschreiben nicht zu lang formulieren

Entschuldigungsschreiben sollten nicht zu lang ausfallen. Liegt die Verantwortung ausschließlich oder zum überwiegenden Teil bei einem selbst oder beim Unternehmen, sollte das Schreiben kurz gehalten werden. Es bedarf in diesem Fall keinerlei Erklärungen mehr. Auch die langatmige Wiederholung des Sachverhalts ist überflüssig. Der Kunde kennt den Sachverhalt bereits. Ein gutes Entschuldigungsschreiben kommt mit vier Sätzen aus, wie das nachfolgende Beispiel zeigt.

Beispiel: Kurzes Entschuldigungsschreiben

Sehr geehrte Damen und Herren,

Sie haben recht: Der Fehler liegt bei uns. Unsere Mahnung war nicht gerechtfertigt. Wir bitten um Entschuldigung für dieses Versehen. Auch wir lernen aus Fehlern – der Vorfall wird sich nicht wiederholen.

Mit freundlichen Grüßen

In der Praxis schweifen Entschuldigungsschreiben häufig zu weit ab. In vielen Worten werden die Umstände geschildert, unter denen der Vorfall überhaupt passieren konnte. Dann werden Personen gesucht, die dafür verantwortlich sind oder anonyme Kräfte beschworen, gegen die man keinen Einfluss hat. Am Ende wird auch noch versichert, dass derlei „in den vielen Jahren der geschäftlichen Tätigkeit noch nie passiert sei“. Erst am Ende des Schreibens folgt der befreiende Satz: „Für diesen Zwischenfall bitten wir um Entschuldigung.“ Manche fügen, nachdem sie sich zuvor viel Mühe gegeben haben, andere für den Vorfall verantwortlich zu machen, noch ein gönnerhaftes „trotzdem“ hinzu: „Trotzdem bitten wir um Entschuldigung.“

Nicht vorschnell um Entschuldigung bitten

Das Wort „Entschuldigung“ leitet sich von der Schuld ab. Eine Entschuldigung kommt also nur dann in Frage, wenn man Schuld auf sich geladen hat. Wer vorschnell um Entschuldigung bittet, etwa um einen verärgerten Kunden zu besänftigen, handelt unglaubwürdig. Wer dem Kunden entgegenkommen möchten, ohne eine Schuld zuzugeben, kann einen Vorfall zum Beispiel auch einfach bedauern. Das Bedauern lässt die Frage der Schuld beziehungsweise Verantwortung offen.

Liegt die Verantwortung für den Fehler eindeutig bei einem selbst, sollte man jedoch nicht lange zögern und einen Entschuldigungsbrief schreiben. Dieser darf seine Wirkung nicht verfehlen und keinesfalls gequält klingen. Ein Entschuldigungsschreiben soll zweierlei erreichen:

  • den Konflikt lösen oder zumindest entschärfen
  • Sympathien zurückerobern, um den Kunden nicht zu verlieren

Erläuterung einer Fehlerkette im Entschuldigungsschreiben

Nicht selten zieht ein Fehler den nächsten nach sich. Wenn ein Kunde eine ganze Reihe von Pannen erlebt hat, ist er besonders verärgert und fühlt sich nicht ernst genommen. Hier bietet es sich an, die Ursachen dieser Pannenserie kurz zu skizzieren. Es soll beim Kunden nicht der Eindruck entstehen, im Unternehmen herrsche das Chaos.

Beispiel: Ausführliches Entschuldigungsschreiben

Sehr geehrte Frau Meier,

zunächst bitten wir Sie in aller Form um Entschuldigung für die verspätete und mehrfach unvollständige Beantwortung Ihrer Anfrage vom 30. März 2014. Dies entspricht ganz und gar nicht dem Stil unseres Hauses. Wir verstehen sehr gut, dass Sie mit unseren Leistungen unzufrieden sind. Doch geben Sie uns bitte Gelegenheit, Sie von unserer sonst anerkannten Servicestärke und Kundenorientierung zu überzeugen.

Ihre Anfrage wurde mittlerweile von der Leiterin unserer Serviceabteilung bearbeitet. Frau Müller wird Sie innerhalb der nächsten drei Tage anrufen und mit Ihnen alle offenen Fragen besprechen. Sollte danach noch Klärungsbedarf bestehen, zögern Sie bitte nicht, sich direkt an mich zu wenden.

Die schleppende Bearbeitung Ihres Anliegens ist auf das Zusammentreffen mehrerer unglücklicher Umstände zurückzuführen. Krankheitsbedingte Ausfälle, unser Umzug und Anlaufschwierigkeiten unserer neuen Software bereiteten uns in den vergangenen Wochen Kopfzerbrechen. Mittlerweile haben wir aber alle Probleme gelöst und stehen unseren Kunden mit dem gewohnt zuverlässigen und schnellen Service zur Verfügung. Nochmals „sorry” für die lange Wartezeit. Bitte bleiben Sie uns trotzdem gewogen!

Mit freundlichen Grüßen

Dazu im Management-Handbuch

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