Kundenakquise und NeukundengewinnungAfter Sales Service, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung verbessern
Kaufreue vermeiden und Kundenzufriedenheit steigern
Der Begriff „Kaufabschluss“ für das Herbeiführen der Kaufentscheidung ist genaugenommen falsch. Denn für den Verkäufer beginnen im Anschluss daran weitere wichtige Schritte im Verkaufsprozess. Erst nach dem Kauf wird für den Kunden sichtbar, ob er mit seiner Entscheidung zufrieden ist. Erst jetzt kann sich die Kundenzufriedenheit entwickeln.
Direkt nach dem Kauf sind manche Kunden von der sogenannten Kaufreue geplagt. Sie hinterfragen ihre Entscheidung und bereuen sie. Die Verkäuferin und der Verkäufer können in dieser Phase aktiv Unterstützung geben, damit dieses Gefühl der Kaufreue nicht akut wird. Etwa dadurch, dass sie einen positiven Ausblick auf eine erfolgreiche Zukunft geben. Sie können den Kunden anrufen und über den positiven Stand der Arbeiten informieren, den Liefertermin bestätigen oder mit einer besonderen Serviceleistung den Kunden positiv überraschen.
Die Aufgaben des Verkäufers in dieser letzten Phase des Verkaufsprozesses sind deshalb:
- Betreuung des Kunden im Rahmen des After Sales Service
- die Erhöhung des Kundenwerts
Ziel dabei ist, dass aus einem Neukunden, der erstmalig kauft, ein wiederkehrender Kunde, ein regelmäßiger Kunde, ein Stammkunde oder sogar ein empfehlender Kunde wird. Denn damit wird sich der Kundenwert oder Customer Lifetime Value erhöhen.
After Sales Service sicherstellen
Der Verkäufer trägt die Verantwortung, dass der Auftrag, den der Kunde erteilt hat, zur vollsten Zufriedenheit ausgeführt wird. Gerade beim ersten Kauf sollten sich alle Beteiligten im Unternehmen besonders anstrengen, um den Kunden zufriedenzustellen – und ihn zu begeistern. Er darf seine Entscheidung nicht bereuen. Doch viele Verkäufer kümmern sich nach dem Abschluss nicht mehr um den Kunden.
After Sales Service bedeutet als wichtiger Baustein der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung:
- Das Produkt wird in der Qualität geliefert, die der Kunde bestellt hat.
- Es wird genau zu dem Zeitpunkt geliefert, der bei Kaufabschluss versprochen wurde.
- Es fallen keine ungeplanten Kosten an.
- Der Anbieter, Verkäufer oder Servicemitarbeiter, hilft beim Aufbau, bei der ersten Anwendung und gegebenenfalls auch beim Betrieb und bei der Nutzung des Produkts durch kundenfreundliche und verständliche Information, Schulung oder Beratung.
- Bei Beschwerden wird eine großzügige Lösung gefunden, die den Kunden zufriedenstellt.
- Es wird gefragt, ob der Kunde mit dem Service zufrieden ist.