BeschwerdemanagementKennzahlen zur Erfolgsmessung mit Beschwerdemanagement

Den Erfolg, den Sie mit Ihrem Beschwerdemanagement haben, und die Schwachstellen beim Bearbeiten von Kundenbeschwerden erkennen Sie, wenn Sie geeignete Kennzahlen messen und auswerten. Da ein gutes Beschwerdemanagement zu vielen Unternehmenszielen beitragen kann, brauchen Sie auch mehrere Kennzahlen. Hier finden Sie Beispiele dafür, was sie messen und analysieren sollten.

Erfolgsfaktoren des Beschwerdemanagements

Das Beschwerdemanagement ist eine wichtige Quelle, damit das Unternehmen seine Produkte, seine Prozesse, seinen Service verbessern und die Kundenzufriedenheit verbessern kann. Das setzt voraus, dass alle Kundenbeschwerden und ihre jeweiligen Merkmale sowie die Effekte, die sie auf das Unternehmen und die Kunden haben, festgehalten und ausgewertet werden. Gewünschte positive Effekte sind:

  • Kundenzufriedenheit steigt
  • Kundenbindung steigt
  • Kunden empfehlen das Unternehmen und seine Leistungen an andere Kunden weiter
  • Image des Unternehmens verbessert sich
  • die Lösung der Kundenprobleme verursacht nicht allzu hohe Kosten und ist wirtschaftlich
  • das Unternehmen erhält Ideen und Anregungen für Produktverbesserungen und Innovationen

Ziel Ihres Beschwerdemanagements ist, genau diese positiven Effekte zu erreichen. Damit haben Sie die Ziele, für die Sie mithilfe geeigneter Kennzahlen die Zielerreichung prüfen und Zielabweichungen analysieren sollten. Entwickeln Sie dazu ein Kennzahlensystem, das die Zielerreichung für Ihr Unternehmen und Ihr Beschwerdemanagement sichtbar macht. Nutzen Sie dazu die folgenden Beispiele für Kennzahlen zum Beschwerdemanagement.

Kennzahlen zum Beschwerdemanagement

Die folgende Liste ist eine Übersicht für mögliche Kennzahlen für die einzelnen Ziele und Effekte des Beschwerdemanagements. Letztlich müssen Sie die Kennzahlen so definieren, dass sie zur Situation, zu den Stärken und Schwächen sowie zur Strategie und den übergeordneten Zielen Ihres Unternehmens passen.

Kundenzufriedenheit steigern

  • Note des Kunden zur Zufriedenheit auf einer vorgegebenen Notenskala

Kundenbindung verbessern

  • Wiederkaufrate des Kunden
  • Dauer bis zum nächsten Kauf
  • Anteil am Einkaufsvolumen des Kunden

Kundenwert erhöhen

  • Umsatz mit dem Kunden pro Jahr
  • Gesamtumsatz mit dem Kunden bis zur Kündigung des Vertrags oder der Zusammenarbeit
  • Kundenrentabilität (Umsatz mit dem Kunden abzüglich der Kosten der Kundenpflege inklusive der Beschwerdebearbeitung und Kompensationen)

Empfehlungsrate verbessern

  • Net Promotor Score

Image verbessern

  • Benotung des Images des Unternehmens bei bestehenden Kunden oder bei potenziellen Kunden
  • Markenbekanntheit des Unternehmens bei der Zielgruppe

Wirtschaftlichkeit im Prozess Beschwerdemanagement verbessern

  • Bearbeitungszeit einer Beschwerde
  • Anteil der Beschwerden, die auf dem ersten Service Level (erster Kundenkontakt) gelöst werden
  • Dauer bis zum ersten Zwischenbescheid
  • Aufwand oder Prozesskosten für die Bearbeitung einer Kundenbeschwerde
  • Kosten für die Kompensation oder Lösung der Kundenbeschwerde (Entschädigung des Kunden)

Produktqualität steigern

  • Anzahl der Fehler, die aufgrund einer Kundenbeschwerde gefunden und beseitigt wurden
  • Anzahl der Produktverbesserungen

Prozessqualität steigern

  • Reduzierung von Durchlaufzeiten
  • Reduzierung von Nachbearbeitung und dafür anfallenden Kosten

Produkt-Innovationen fördern

  • Anzahl neuer Produkte oder Produktfunktionen aufgrund von Kundenbeschwerden
  • Anzahl neuer Ideen für Produkte