BeschwerdemanagementKennzahlen zur Erfolgsmessung mit Beschwerdemanagement

Den Erfolg, den Sie mit Ihrem Beschwerdemanagement haben, und die Schwachstellen beim Bearbeiten von Kundenbeschwerden erkennen Sie, wenn Sie geeignete Kennzahlen messen und auswerten. Da ein gutes Beschwerdemanagement zu vielen Unternehmenszielen beitragen kann, brauchen Sie auch mehrere Kennzahlen. Hier finden Sie Beispiele dafür, was Sie messen und analysieren sollten.

Erfolgsfaktoren des Beschwerdemanagements

Das Beschwerdemanagement ist eine wichtige Grundlage, damit das Unternehmen seine Produkte, seine Prozesse, seinen Service und die Kundenzufriedenheit verbessern kann. Das setzt voraus, dass alle Kundenbeschwerden und die Effekte, die sie auf das Unternehmen haben, festgehalten und ausgewertet werden.

Gewünschte positive Effekte des Beschwerdemanagements sind:

Kundenzufriedenheit steigt
Kundenbindung steigt
Kunden empfehlen das Unternehmen und seine Leistungen an andere Kunden weiter
Image des Unternehmens verbessert sich
die Lösung der Kundenprobleme verursacht nicht allzu hohe Kosten und ist wirtschaftlich
das Unternehmen erhält Ideen und Anregungen für Produktverbesserungen und Innovationen

Ziel des Beschwerdemanagements ist demnach, genau solche Effekte zu erwirken. Ob das gelingt, prüfen Sie im Rahmen Ihres Controllings. Sie definieren Kennzahlen, welche die Zielerreichung für Ihr Unternehmen und Ihr Beschwerdemanagement sichtbar machen. Nutzen Sie dazu die folgenden Beispiele für Kennzahlen zum Beschwerdemanagement.

Kennzahlen zum Beschwerdemanagement

Die folgende Liste ist eine Übersicht für mögliche Kennzahlen für die einzelnen Ziele und Effekte des Beschwerdemanagements. Letztlich müssen Sie die Kennzahlen so definieren, dass sie zur Situation, zu den Stärken und Schwächen sowie zur Strategie und den übergeordneten Zielen Ihres Unternehmens passen.

Kundenzufriedenheit steigern

Note des Kunden zur Zufriedenheit auf einer vorgegebenen Notenskala
Anzahl der positiven Kundenbewertungen auf Bewertungsportalen

Kundenbindung verbessern

Wiederkaufrate des Kunden
Dauer bis zum nächsten Kauf
Anteil am Einkaufsvolumen des Kunden

Kundenwert erhöhen

Umsatz mit dem Kunden pro Jahr
Gesamtumsatz mit dem Kunden bis zur Kündigung des Vertrags oder der Zusammenarbeit
Kundenrentabilität (Umsatz mit dem Kunden abzüglich der Kosten der Kundenpflege inklusive der Beschwerdebearbeitung und Kompensationen)

Empfehlungsrate verbessern

Net Promotor Score
Anzahl der positiven Erwähnungen durch Influencer und Social-Media-Kanäle
Bewertungen in unabhängigen Produkttests (zum Beispiel Stiftung Warentest)

Image verbessern

Benotung des Images des Unternehmens bei bestehenden Kunden oder bei potenziellen Kunden
Markenbekanntheit des Unternehmens bei der Zielgruppe
Anzahl der positiven Berichte in der Presse und in Fachmedien

Wirtschaftlichkeit im Prozess Beschwerdemanagement verbessern

Bearbeitungszeit einer Beschwerde
Anteil der Beschwerden, die auf dem ersten Service Level (erster Kundenkontakt) gelöst werden
Dauer bis zum ersten Zwischenbescheid
Aufwand oder Prozesskosten für die Bearbeitung einer Kundenbeschwerde
Kosten für die Kompensation oder Lösung der Kundenbeschwerde (Entschädigung des Kunden)

Produktqualität steigern

Anzahl der Fehler, die aufgrund einer Kundenbeschwerde gefunden und beseitigt wurden
Anzahl der Produktverbesserungen

Prozessqualität steigern

Reduzierung von Durchlaufzeiten
Reduzierung von Nachbearbeitung und dafür anfallenden Kosten

Produkt-Innovationen fördern

Anzahl neuer Produkte oder Produktfunktionen aufgrund von Kundenbeschwerden
Anzahl neuer Ideen für Produkte