BeschwerdemanagementZiele, Aufgaben und Prozesse für das Beschwerdemanagement

Das Kernziel des Beschwerdemanagements ist es, aus einem Kunden, der mit einer Leistung Ihres Unternehmens unzufrieden ist und sich deshalb beschwert, einen zufriedenen Kunden zu machen. Wenn das gelingt, stehen die Chancen gut, dass dieser Kunde die Serviceleistung zur Lösung seines Anliegens so schätzt, dass er ein treuer Kunde wird, der Ihre Leistung sogar weiter empfiehlt. Deshalb sind zwei Ziele des Beschwerdemanagements entscheidend:

• Der Kunde muss genau in der Situation, in der er unzufrieden ist, sich beschwert und eine negative Erwartungshaltung gegenüber dem Unternehmen hat, einen positiven Eindruck von Ihrem Service erhalten. Insbesondere dadurch, dass sein Anliegen und seine Beschwerde schnell und lösungsorientiert behandelt werden.
• Die Produkte, Dienstleistungen und Prozesse Ihres Unternehmens müssen daraufhin so verbessert werden, dass der Kunde zukünftig keinen Anlass zur Unzufriedenheit und Reklamation mehr hat.

Studien haben gezeigt, dass Kunden, die sich beschweren und denen daraufhin geholfen wird, noch loyaler sind als vorher. Das Beschwerdemanagement hat demnach viele weitere positive Effekte und leistet wertvolle Zielbeiträge für das Unternehmen. Denn Beschwerdemanagement

• fördert das Image als kundenfreundliches und serviceorientiertes Unternehmen,
• stärkt die Kundenbindung und reduziert Kosten zur Neukundengewinnung,
• unterstützt das Empfehlungsmarketing, indem zufrieden gestellte Kunden ihre positiven Erfahrungen an Bekannte weitergeben,
• trägt dazu bei, Produkt- und Prozessmängel zu erkennen und abzustellen; in den meisten Fällen werden damit auch Kosten gespart,
• zeigt Potenziale zur Produkt- und Leistungsverbesserung auf und leistet damit einen Beitrag zum Innovationsmanagement.

Die Aufgaben und Prozesse im Beschwerdemanagement müssen auf die beiden zentralen Ziele ausgerichtet werden. Das heißt, dass zwei Prozesse angestoßen werden, wenn Kunden sich melden und sich beschweren, nämlich:

• der Prozess der Beschwerdebehandlung, mit dem das Anliegen des Kunden bearbeitet und gelöst wird;
• der Prozess der Leistungsverbesserung, mit dem nach den eigentlichen Ursachen des Problems gesucht wird und diese beseitigt werden.

Beim Beschwerdemanagement geht es zunächst um den ersten dieser beiden Prozesse. Mit ihn werden die Kundenanliegen und die Beschwerden bearbeitet und gelöst. Der zweite Prozess sollte sich daran anschließen, damit die weiteren positiven Effekte, die sich aus einer Kundenbeschwerde ergeben können, realisiert werden.

In Abbildung 1 sind die beiden Prozesse und die wichtigen Einzelschritte in der Übersicht dargestellt. Sie werden im Folgenden ausführlich erläutert, sodass sichtbar wird, welche Aufgaben mit dem Beschwerdemanagement verbunden sind.