Customer Journey

Wie Sie den Kaufprozess und die Einkaufserlebnisse für Ihre Kunden verbessern und die Customer Journey optimieren. Mit Vorlagen und Checklisten für die Customer Journey Map und die Schwachstellenanalyse, die Pain Points am Touchpoint.

Kunden können an den unterschiedlichsten Stellen mit Ihrem Unternehmen und Ihren Leistungen in Kontakt kommen. An jedem Kontaktpunkt oder Touchpoint macht der Kunde Erfahrungen, die ihn mal begeistern oder auch mal frustrieren. Im Kaufprozess, vor der Kaufentscheidung durch den Kunden, sind solche Erfahrungen entscheidend dafür, ob der Kunde bei Ihnen kauft oder nicht. Deshalb ist es für Ihren Erfolg besonders wichtig, dass Sie wissen, welche Erfahrungen Kunden im Kaufprozess, an den einzelnen Touchpoints und nach der Kaufentscheidung machen. Dann können Sie Schwachstellen abstellen.

Grundlage dafür ist, dass Sie die Customer Journey, also mögliche Reiseverläufe des Kunden durch den Kaufprozess genau kennen und wissen, was er dort erlebt. In diesem Handbuch-Kapitel erfahren Sie, wie Sie die Customer Journey ermitteln und worauf Sie dabei achten sollten. Grundlage dafür sind die Kaufprozesse und die Kundengruppen. Beschreiben Sie diese mit den Vorlagen Kaufprozesse als Customer Journey beschreiben und Merkmale zur Beschreibung der Kunden.

Die Customer Journey wird meist in Form einer Customer Journey Map dargestellt. Die Powerpoint-Vorlage Aufbau einer Customer Journey Map zeigt, wie diese visualisiert wird und welche Informationen sie umfasst. Sie ist Grundlage, um die Kundenerlebnisse und die Touchpoints zu bewerten und Schwachstellen zu identifizieren. Diese können dann mit der Vorlage Analyse der Customer Journey genauer überprüft werden.

Schachstellen im Kaufprozess und bei den Touchpoints werden dadurch sichtbar, dass dort viele Kunden den Kaufprozess abbrechen oder zum Konkurrenzangebot wechseln. Indem Sie diese Abbruchraten messen und im Verkaufstrichter visualisieren, können Sie die Schwachstellen der Customer Journey sichtbar machen. Nutzen Sie dazu die Vorlage Verkaufstrichter in der Customer Journey Map darstellen und berechnen Sie den Verlauf des Verkaufstrichters mit den Excel-Vorlagen zum Verkaufstrichter.

Nutzen Sie schließlich die Erkenntnisse aus der Analyse der Customer Journey und der Touchpoints für Verbesserungen und Optimierungen. Mit der Checkliste Verbesserungspotenziale für die Customer Journey können Sie mögliche Verbesserungen identifizieren. Und in der Vorlage Maßnahmenplanung für die Verbesserung der Customer Journey sind alle Aspekte zusammengefasst, die Sie beachten und erarbeiten sollten, um Verbesserungspotenziale im Kaufprozess zu erschließen und Schwachstellen zu beseitigen.

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Customer Journey

55 Seiten E-Book, 8 Excel-Vorlagen, 2 Checklisten, 11 Vorlagen und 2 Formulare

Vorschau + Leseprobe

Inhalt

Customer Journey – Ziele, Phasen, Merkmale
Mit Customer-Journey-Analyse den Kaufprozess beschreiben
Customer Journey Map erstellen Schritt für Schritt
Touchpoint-Analyse durchführen – fragen, tracken, testen
Pain Points der Kunden erkennen mit dem Trichtermodell
Customer Journey verbessern – so gehen Sie vor

Vorlagen

Microsoft Word DateiCustomer Journey analysieren
Microsoft Word DateiMaßnahmenplanung für die Verbesserung der Customer Journey
Microsoft Word DateiMerkmale zur Beschreibung der Kunden
Microsoft Word DateiPDCA-Zyklus und Maßnahmenplanung
Microsoft Excel DateiVerkaufstrichter mit Prozentwerten
Microsoft Excel DateiVerkaufstrichter mit absoluten Zahlen
Microsoft Word DateiMethoden der Datenerhebung für die Marktanalyse
Microsoft Word DateiAufbau eines Fragebogens und Hinweise zur Datenerhebung
Microsoft Word DateiDatenerfassungsplan für die Informationsrecherche bei Marktanalysen
Microsoft Powerpoint DateiBeispiel für die Zielgruppenbeschreibung nach dem Persona-Konzept
Microsoft Powerpoint DateiKaufprozesse als Customer Journey beschreiben
Microsoft Powerpoint DateiAufbau einer Customer Journey Map
Microsoft Powerpoint DateiTrichtermodell im Kaufprozess
Microsoft Powerpoint DateiVerkaufstrichter in der Customer Journey Map darstellen
Microsoft Excel DateiVerkaufstrichter für die Customer Journey und Erfolge berechnen
Microsoft Word DateiListe möglicher Touchpoints oder Kundenkontaktpunkte in der Customer Journey
Microsoft Word DateiVerbesserungspotenziale für die Customer Journey
Microsoft Excel DateiCustomer Journey für eine Persona (Kunde) mit Bewertung
Microsoft Excel DateiCustomer Journey für eine Persona (Kunde)
Microsoft Excel DateiCustomer Journey für mehrere Persona (Kunden)
Microsoft Excel DateiKundengruppen (Persona) und ihre Customer Journey vergleichen
Microsoft Excel DateiNutzung der Touchpoints durch unterschiedliche Kundengruppen vergleichen
Microsoft Word DateiDaten und Informationen für die Persona-Beschreibung erfassen