Customer JourneyTouchpoint-Analyse durchführen – fragen, tracken, testen

Die Schlüsselstellen im Kaufprozess

Die Customer-Journey-Map wird erstellt, um Verbesserungspotenziale im Kaufprozess zu erkennen. Die zentrale Frage: Was muss geändert werden, damit mehr Kunden die Produkte kaufen? Kunden sollen zudem nicht zum Konkurrenten wechseln oder „es sich noch einmal überlegen“.

Je nachdem, welche Customer Journey betrachtet wird, sind ganz unterschiedliche Stellen für den Kaufprozess entscheidend. Meistens befinden sich diese Schlüsselstelle dort, wo der Kunde mit Ihrem Unternehmen in irgendeiner Form in Berührung kommt – an den sogenannten Touchpoints. Diese Schlüsselstellen gilt es zu identifizieren, zu analysieren und zu verbessern.

Touchpoint-Analyse beginnen

Um zu bewerten, was an einem Customer Touchpoint passiert, braucht es vor allem viele Daten über das Kundenverhalten. Die Daten sollen zeigen:

• Was genau tut der Kunde im Einzelnen?
• Warum führt der Kunde gerade diese Aktion aus?
• Und warum nicht eine andere – die Sie sich als Anbieter eigentlich wünschen?
• Warum bricht der Kunde den Kaufprozess ab oder warum zögert er noch?

Um auf solche Fragen Antworten zu finden, genügt es nicht, einzelne Kunden zu befragen. Denn: Ein Kunde kann oft gar nicht genau formulieren, was ihn an diesem Touchpoint stört.

Seine Entscheidung ist im Unterbewussten gefallen. Oder der Kunde will es nicht sagen, beschönigt die Situation oder befürchtet eine Bloßstellung. Außerdem ist die Aussage eines einzelnen oder weniger Kunden nicht aussagekräftig für alle anderen Kunden oder für das Kundensegment und die Persona.