Customer JourneyCustomer Journey Map erstellen Schritt für Schritt

Wie erstellt man eine Customer Journey Map? Aus welchen Teilschritten besteht die Customer Journey? Wie bewerten Kunden ihre Kauferfahrung? Welche Touchpoints gibt es? Wie Sie die Teilschritte des Kaufprozesses visualisieren – mit Beispielen, einer Schritt-für-Schritt-Anleitung und Vorlagen für die Analyse der „Kundenreise“.

Mit der Customer Journey Map Kaufprozesse verstehen

Um den Kaufprozess und die Kundenerlebnisse und Kundenzufriedenheit im Kaufprozess besser zu verstehen, sollten die Zusammenhänge sichtbar gemacht werden zwischen:

  • den Phasen im Kaufprozess und den Teilschritten, die Kunden dabei gehen
  • den Touchpoints, an denen die Kunden mit dem Unternehmen, seinen Produkten, dem Service oder der Marke in Berührung kommen
  • den Schlüsselfaktoren, die im Kaufprozess dazu führen, dass der Kunde positive oder negative Erlebnisse hat und Erfahrungen macht
  • Kunden, die den Kaufprozess auf unterschiedliche Weise durchlaufen können und die Erlebnisse und Erfahrungen entsprechend bewerten

Positive Kundenerlebnisse führen dazu, dass der Kaufprozess beschleunigt und bis zum Kauf durchgeführt wird. Die negativen Erlebnisse sind Hemmer oder Pain Points im Kaufprozess, die dazu führen, dass Kunden den Kauf abbrechen, verzögern oder zum Konkurrenzangebot wechseln.

Dabei durchlaufen die unterschiedlichen Kunden jeweils andere Wege; ihre „Kundenreisen“ unterscheiden sich. Manche Kunden schlagen ähnliche Wege ein. Sie lassen sich zu Kundengruppen, Kundensegmenten oder Personas zusammenfassen.

Beispielsweise kann es ein Kundensegment geben, das bevorzugt im Webshop einkauft. Andere führen eine intensive Informationsrecherche durch, bevor sie kaufen. Wieder anderen ist das Vertrauen in die Verkäuferin besonders wichtig.

Die Customer Journey Map hilft, diese Zusammenhänge besser zu erkennen und die kritischen Stellhebel oder Erfolgsfaktoren zu identifizieren. Genau dort können Sie mit Ihren Aktionen und Maßnahmen ansetzen, damit die jeweiligen Kunden mit dem Kaufprozess zufrieden sind, Ihr Produkt kaufen und danach treue Kunden bleiben, die Sie an andere weiterempfehlen.

Customer Journey Map visualisieren

Es gibt keine Norm und keinen Standard für die Visualisierung und Darstellung einer Customer Journey Map. Da es aber darum geht, Zusammenhänge sichtbar zu machen, ist sie meist wie eine Tabelle oder Matrix aufgebaut.

Abbildung 2 zeigt die entsprechende Grundstruktur und den Aufbau der Customer Journey Map. Dabei stellen Sie idealtypisch die Reise der Kunden dar, die den gesamten Kaufprozess durchlaufen.