Customer JourneyMit Customer-Journey-Analyse den Kaufprozess beschreiben

Wie beschreibt man mit der Customer-Journey-Analyse einzelne Kaufschritte? Welche Phasen gibt es? Welche Rolle spielen Touchpoints? Welche Faktoren wirken sich auf die Customer Journey aus? Und wie beeinflusst man den Kaufprozess positiv? Wie Sie das AIDA-Modell, das ACCRA-Modell und das ARIVA-Modell dazu nutzen.

Beispiel für eine Customer Journey

Bei einer Grillparty Ihres Nachbarn erzählt dieser Ihnen von seinem neuen autonomen Rasenmäher. Das macht Sie neugierig. Sie lassen sich von Ihrem Nachbarn das Modell, die Vorteile und Erfahrungen berichten. Dann suchen Sie nach weiteren Informationen im Internet. So reift Ihr Entschluss, für Ihren Garten ebenfalls einen Roboter-Rasenmäher zu kaufen.

Sie informieren sich über die besten Modelle und das beste Preis-Leistungsverhältnis über Testberichte, Anbieter-Webseiten und Vergleichsportale. So entwickeln Sie eine Präferenz für ein bestimmtes Modell. Das wollen Sie sich aber vor dem Kauf selbst noch einmal ansehen und suchen deshalb ein Garten-Center auf.

Dort ist das von Ihnen bevorzugte Modell leider nicht verfügbar. Aber die Verkäuferin ist so freundlich und kompetent, dass Sie sich für ein anderes Modell entscheiden. Sie fassen es an, prüfen es, lassen sich die Vorteile erklären, schauen auf den Kaufpreis und entschließen sich dann für den Kauf. Zu Hause lesen Sie die Bedienungsanleitungen und nach einigen Versuchen fährt der Roboter allein über Ihren Rasen. Sie sind gespannt auf das Mähergebnis.

Merkmale des Kaufprozesses

Das Beispiel macht den Begriff „Kaufprozess“ greifbarer. Es wird sichtbar, dass das Kaufen ein Prozess ist, der

  • viel Zeit benötigt,
  • oft eine lange Geschichte hat,
  • sich über unterschiedliche Räume erstreckt,
  • viele Gabelungspunkte (Zerstreuungen, Gewohnheiten, Pflichten) hat,
  • von bestimmten Umfeldfaktoren abhängt,
  • mehrere Phasen hat,
  • von der augenblicklichen Gestimmtheit geprägt ist,
  • an bestimmten Interventionspunkten gelenkt oder beschleunigt werden kann.

Da sich alle diese Faktoren immer wieder ändern können, gibt es unzählige unterschiedliche Kaufprozesse. Vereinfachende Prozessmodelle oder Phasenmodelle helfen, damit Sie als Anbieter von Produkten dennoch besser verstehen, was beim Kaufen abläuft und wo Sie eingreifen können, um den Kaufprozess in Ihrem Sinn zu beeinflussen.