Customer JourneyCustomer Journey verbessern – so gehen Sie vor

Wie kann man den Kaufprozess optimieren? Welche Schwachstellen gibt es in der Customer Journey? Ist die Optimierung schon in der frühen Kaufphase möglich? Oder erst kurz vor dem Kaufabschluss? Außerdem: Wie Sie einen Maßnahmenplan im Team erarbeiten. Mit Vorlagen, Tipps und Beispielen.

Optimierte Customer Journey führt zu höherer Kundenzufriedenheit und mehr Umsatz

Es ist sehr aufwendig, Customer Journeys mit allen Touchpoints zu beschreiben. Dazu müsste man alle Informationen und Daten zusammenzutragen, Kundenerlebnisse und Kundenzufriedenheit ermitteln, Kaufabbrüche messen und die Schlüsselfaktoren sowie Pain Points analysieren.

Dieser Aufwand lohnt sich nur dann, wenn Sie daraus Aktionen und Maßnahmen ableiten und umsetzen, mit denen Sie:

  • Kundenservice, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung verbessern;
  • darüber mehr Umsatz generieren und die Kundenrentabilität steigern.

Deshalb sollten Sie am Ende immer einen Aktions- und Maßnahmenplan erstellen, der auf die unterschiedlichen Customer Journeys ausgerichtet ist. Was sollten Sie dabei betrachten?

Die Grundlage: attraktive Produkte und Preise

Um die Kunden bis zum Kaufabschluss zu führen und um Kaufabbrüche zu vermeiden, sind das Produkt und der Preis die klassischen Stellhebel.

Die Funktionen und Eigenschaften des Produkts und der Nutzen, den es darüber vermittelt, sind für die Kunden wichtige Kaufgründe. Mit dem Preis bewerten die Kunden dann das Preis-Leistungsverhältnis.