Customer Journey

Kunden können an den unterschiedlichsten Stellen mit Ihrem Unternehmen und Ihren Leistungen in Kontakt kommen. An jedem Kontaktpunkt oder Touchpoint macht der Kunde Erfahrungen, die ihn mal begeistern oder auch mal frustrieren.

Im Kaufprozess, vor der Kaufentscheidung durch den Kunden, sind solche Erfahrungen entscheidend dafür, ob der Kunde bei Ihnen kauft oder nicht. Deshalb ist es für Ihren Erfolg besonders wichtig, dass Sie wissen, welche Erfahrungen Kunden im Kaufprozess, an den einzelnen Touchpoints und nach der Kaufentscheidung machen. Dann können Sie Schwachstellen abstellen.

Grundlage dafür ist, dass Sie die Customer Journey, also mögliche Reiseverläufe des Kunden durch den Kaufprozess genau kennen und wissen, was er dort erlebt. In diesem Dokumentenpaket erfahren Sie, wie Sie die Customer Journey ermitteln und worauf Sie dabei achten sollten.

Grundlage dafür sind die Kaufprozesse und die Kundengruppen. Beschreiben Sie diese mit den Vorlagen Darstellung der Kaufprozesse als Customer Journey und Merkmale zur Beschreibung der Kunden.

Die Customer Journey wird meist in Form einer Customer-Journey-Map dargestellt. Die PowerPoint-Vorlage Aufbau einer Customer-Journey-Map zeigt, wie diese visualisiert wird und welche Informationen sie umfasst. Sie ist Grundlage, um die Kundenerlebnisse und die Touchpoints zu bewerten und Schwachstellen zu identifizieren. Diese können dann mit der Vorlage Analyse der Customer Journey genauer überprüft werden.

Schwachstellen im Kaufprozess und bei den Touchpoints werden dadurch sichtbar, dass dort viele Kunden den Kaufprozess abbrechen oder zum Konkurrenzangebot wechseln. Indem Sie diese Abbruchraten messen und im Verkaufstrichter visualisieren, können Sie die Schwachstellen der Customer Journey sichtbar machen.

Nutzen Sie dazu die Vorlage Verkaufstrichter in der Customer-Journey-Map darstellen und berechnen Sie den Verlauf des Verkaufstrichters mit den Excel-Vorlagen zum Verkaufstrichter.

Nutzen Sie schließlich die Erkenntnisse aus der Analyse der Customer Journey und der Touchpoints für Verbesserungen und Optimierungen. Mit der Checkliste Verbesserungspotenziale für die Customer Journey können Sie mögliche Verbesserungen identifizieren.

Und in der Vorlage Maßnahmenplanung für die Verbesserung der Customer Journey sind alle Aspekte zusammengefasst, die Sie beachten und erarbeiten sollten, um Verbesserungspotenziale im Kaufprozess zu erschließen und Schwachstellen zu beseitigen.