KundenbetreuungErfolgsgefühle der Kunden in der Problemlösekette

Je besser Sie Ihre Kunden kennen, desto besser wird die Beziehung sein, die Sie mit ihm pflegen. Dazu müssen Sie sich in die Wünsche, Anforderungen und Erwartungen des Kunden hineinversetzen. Sie sollten von jedem Kunden wissen, welches seine Erfolgsgefühle sind.

Empathie für den Kunden entwickeln

Denken und empfinden Sie so, als wären Sie an der Stelle Ihres Kunden. Das setzt Empathie für den Kunden voraus. Wenn Sie diese Empathie entwickeln, dann können Sie aus Sicht Ihres Kunden Fragen beantworten wie:

  • Ich erwarte von meinem Partner X vor allem, dass …
  • Wenn vor allem eines klappen muss, dann ist es …
  • Ich habe die richtige Entscheidung getroffen. Sie ist für mich aus mehreren Gründen vorteilhaft. Besonders aber, weil …

Erfolgsgefühle für den Kunden können sein: Einen wichtigen Großauftrag bekommen, Kosten konnten um 30 Prozent gesenkt werden, ein enger Liefertermin konnte eingehalten werden, die Einführung einer neuen Technologie ist hervorragend gelaufen, unrentable Arbeit wurde mir abgenommen.

Der Kunde soll durch Ihre Art der Kundenbetreuung und durch Ihr empathisches Verhalten den Eindruck und die Sicherheit haben, dass der absolut richtige Weg für ihn gerade die Zusammenarbeit mit Ihrem Unternehmen ist.

Diese Empathie für den Kunden muss sich nicht nur auf Ihre unmittelbaren Kunden beziehen, also Ihre Käufer und Vertragspartner. Oft ist es hilfreich, wenn Sie sich auch in andere Akteure Ihrer Wertschöpfungs- oder Problemlösekette (siehe voriger Abschnitt) hineinversetzen: in Ihre Lieferanten, Berater, Händler, Dienstleister, Kunden Ihres Kunden etc. Bestimmen Sie die Akteure, die Sie direkt oder indirekt beeinflussen können, sodass es Ihrem Erfolg nutzt.

Mit perfektem Kundenservice Erfolgsgefühle vermitteln

Wer selbst Kunde ist und seine privaten Einkäufe erledigt, der weiß wie unterschiedlich der Kundenservice sein kann, den Händler, Anbieter, Verkäufer und das Servicepersonal vermitteln. Schnelle, unkomplizierte und freundliche Hilfe an der Telefon-Hotline, gute Beratung im Kaufhaus, eine übersichtliche Webseite mit einfachem Bestellvorgang, verständliche Bedienungsanleitungen – das sind Beispiele, die Kunden begeistern können. Genauso gibt es viele abschreckende Beispiele.

Fast immer sind es weniger die Produkte, die den Kunden begeistern, sondern der Service drum herum. Produkte gleichen sich oder sind standardisiert. Die Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft, Zuverlässigkeit des Servicepersonals und die Dienstleistungen, die sie anbieten, sind es nicht. Erfolgsgefühle Ihres Kunden können Sie vor allem durch produktbegleitende Dienstleistungen auslösen, die Sie Ihrem Kunden anbieten.

Tipp: Random Act of Kindness

Konsumenten sind schon lange an unflexible, unpersönliche und vor allem eigennützig handelnde Unternehmen gewöhnt (und von ihnen genervt), weshalb sie jede Form von echter Empathie dankbar aufnehmen. Mit einem sogenannten Random Act of Kindness überraschen Sie Ihre Kunden positiv und machen sie glücklich: sei es durch kleine Geschenke, eine freundliche und hilfreiche Antwort auf eine Anfrage, oder einfach dadurch, dass Sie zeigen, dass Ihnen Ihre Kunden wirklich wichtig sind.

Beispiel: Die spanische Fluggesellschaft Spanair überraschte die Passagiere eines späten Weihnachtsflugs. Als die Fluggäste nach der Landung auf ihre Koffer warteten, verteilte Spanair über das Gepäckband persönliche Geschenke an alle, die an Bord waren.

© Spanair
Beispiel für Random Act of Kindness
Quelle: https://www.youtube.com/embed/fW5Xo4QrSBw

Erfolgsfaktoren für Kundenservice

Die Erfolgsfaktoren für produktbegleitende und für Ihre Kunden wertvolle Dienstleistungen sowie für den perfekten Kundenservice, sind vielfältig. Wichtig sind vor allem:

Angebote mit Mehrwert

Angebote entwickeln, die für den Kunden einen Mehrwert bieten, die ihm helfen, Kosten zu sparen, schneller zu sein, den eigenen Status zu verbessern, das Leben zu vereinfachen, Dinge einfach und unkompliziert zu machen etc. Dafür brauchen Sie gute Ideen und das Wissen darüber, was Ihren Kunden wirklich hilft.

Serviceorientierte Prozesse

Perfekte und schlanke Prozesse, mit klaren Verantwortlichkeiten, schnellen Lösungen für den Kunden, Zuverlässigkeit, Professionalität und Transparenz für den Kunden (Beispiel dafür ist die Sendungsverfolgung bei Paketdienstleistern; der Weg des Zustellfahrzeugs lässt sich online verfolgen; in 10 Minuten ist das Paket da.)

Gutes Servicepersonal

Freundliches, kompetentes, zuverlässiges, vertrauenswürdiges Servicepersonal, das den Kunden wirklich weiterhilft und sich für ihre Belange einsetzt.

Kundenorientierte Umgebung

Eine Umgebung, in der sich der Kunde wohlfühlt und die seinen Erwartungen entspricht. Beispiele sind ein helles Ladengeschäft, einfache Erreichbarkeit, eine aufgeräumte Webseite, ein aufgeräumter Konferenzraum, funktionierende Technik etc.

Wie diese Erfolgsfaktoren im Einzelnen gestaltet werden, das hängt von der jeweiligen Zielgruppe ab – und das macht die Sache manchmal kompliziert. Denn, was dem einen gefällt, mag der andere gar nicht. Deshalb ist es wichtig, die Kunden in einzelne Gruppen und Kundensegmente zu unterteilen und diese jeweils getrennt und unterschiedlich anzusprechen.

Tipp: Angebote und Service mit Mehrwert entwickeln

In den folgenden Handbuch-Kapiteln finden Sie Anregungen sowie Methoden, Werkzeuge und Vorlagen, um Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, die für Ihre Kunden einen echten Mehrwert haben: Produktplanung, Servicequalität, Quality Function Deployment (QFD).

Praxis

Erfolgsgefühle der Kunden beschreiben

Beschreiben Sie für Ihre Kunden und andere wichtige Akteure in Ihrer Wertschöpfungs- und Problemlösekette die wichtigen Erfolgsgefühle:

  • Finden Sie heraus, welches Problem des Kunden dahintersteckt.
  • Überlegen Sie, mit welcher Dienstleistung und welchem Kundenservice Sie genau dieses Problem lösen können.

Halten Sie Ihre Überlegungen und Erkenntnisse in der folgenden Vorlage fest. Beachten Sie dabei unbedingt:

  • Versetzen Sie sich so gut es geht in den Kunden. Betrachten Sie alles aus Kundensicht. Denn was Ihnen gefällt, muss nicht dem Kunden gefallen. Manchmal kann es ihn sogar nerven. Kundenempathie ist entscheidend.

Kundenanforderungen zusammenstellen

Eine Zusammenstellung aller für den Kunden wichtigen Produkt- und Servicemerkmale können Sie mit den folgenden Excel-Vorlagen erarbeiten. Sie ermitteln, welche Anforderungen der Kunde hat, an welchen Merkmalen er seine Kundenzufriedenheit festmacht, und Sie vergleichen diese Anforderungen und Ihren Erfüllungsgrad mit dem der Wettbewerber und im Verlauf der Zeit.

Lesen Sie im folgenden Abschnitt, wie Sie Ihre Serviceprozesse mit den Prozessen beim Kunden verzahnen und aufeinander abstimmen.