KundenbetreuungProblemlösekette mit dem Kunden einrichten und optimieren

Für die optimale Kundenbetreuung sollten Sie erkennen, was die wirklichen Probleme Ihrer Kunden sind – und was Sie dazu beitragen können, diese zu lösen. Dazu müssen Sie die gesamte Problemlösekette oder Wertschöpfungskette mit allen Akteuren kennen. Dann ergeben sich die entscheidenden Service-Ideen.

Prozesse zur Problemlösung miteinander verknüpfen

Wer seine Kunden verstehen will, muss die Problemlösekette verstehen. Sie reicht vom Kunden Ihres Kunden, zu Ihrem Kunden und zu Ihrem Unternehmen und endet bei Ihrem Lieferanten. Diese Beziehungen, die Prozesse und vor allem die Erfolgsfaktoren für das reibungslose Funktionieren dieser Kette müssen Sie perfekt kennen und beherrschen.

Wenn diese Problemlösekette zum ersten Mal identifiziert und optimiert werden soll, ist das mit einem besonderen Aufwand verbunden. Gehen Sie deshalb schrittweise vor und grenzen Sie zunächst ein:

  • Für welches Produkt, welche Dienstleistung oder welche Kundentypen wollen Sie Ihre Kundenbeziehungen verbessern?
  • Wen wollen Sie besonders coachen?

Im ersten Schritt muss die Problemlösekette oder Wertschöpfungskette mit allen Akteuren (Lieferant, Hersteller, Handel, Nutzer, ...) für dieses Produkt klar werden. Erstellen Sie dafür eine Beschreibung Ihrer Problemlösekette und erläutern Sie die Akteure zum Beispiel nach den Merkmalen Größe, Bedeutung, Stellung im Wettbewerb, Anzahl, Geschäftsbeziehung zu Ihnen, jeweilige Erfolgsfaktoren im Wettbewerb, … Abbildung 1 zeigt ein Beispiel, wie das dargestellt werden kann.

Abbildung 1: Problemlösekette für das Kundencoaching