KundenbetreuungKundenwünsche mit Fragetechniken erfahren

Beim Kundenmanagement kommt es vor allem auf den regelmäßigen Dialog an. Um die Kundenwünsche und Kundenanforderungen richtig zu erfassen und zu verstehen, müssen Sie geeignete Fragen stellen.

Dialog mit Kunden pflegen

Es ist oft schwierig und mühsam, die wirklichen Kundenwünsche zu erfahren und zu wissen, was den Kunden glücklich macht und ihm Erfolgsgefühle verleiht. Doch im Verkaufsprozess und beim Kundenmanagement kommt es genau darauf an: die Details zu kennen, die dem Kunden wichtig sind. Um diese herauszufinden, helfen Fragetechniken. Sprechen Sie also mit Ihrem Kunden und mit den Akteuren aus der Problemlösekette.

Meistens sind es Verkäuferin und Verkäufer oder die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Außendienst, die den direkten Kontakt und den Dialog mit dem Kunden pflegen. Für das persönliche Gespräch mit Kunden gilt die wichtigste Regel: Wer fragt, der führt! Als grobe Faustregel gilt für Kundengespräche: Der Kunde redet zu 60 Prozent, der Verkäufer redet zu 40 Prozent.

Neben dem direkten Verkaufsgespräch gibt es zahlreiche weitere Gelegenheiten, bei denen der Dialog mit Kunden geführt werden kann. Der Dialog kann beispielsweise mit der Servicehotline, dem Beschwerdemanagement, dem Servicetechniker vor Ort oder auch auf der Webseite des Unternehmens geführt werden. In allen Fällen geht es darum, dem Kunden die Gelegenheit zu geben, dass er sagen kann, was genau er möchte; und immer sollten Sie ihm genau zuhören.

Gesprächsleitfaden erstellen und nutzen

Das funktioniert nur mit einer gründlichen Gesprächsplanung: Sind Sie auf das Gespräch ausreichend vorbereitet? Erstellen Sie einen Gesprächsleitfaden, in dem Sie festhalten, was Sie jeweils fragen oder worüber Sie reden wollen. Bedenken Sie, wie viel Zeit Ihr Kunde für Sie hat. Achten Sie dabei außerdem auf ein positives Gesprächsklima: Haben alle ausreichend Zeit? Was könnte stören? Wie können diese Störungen vermieden werden?

Achten Sie besonders darauf, dass Sie aktiv zuhören: Geben Sie Feedback, wenn der Kunde redet („Ich verstehe.“), fragen Sie nach („Wie ist das gemeint?“).

Lenken Sie das Kundengespräch mithilfe von Fragetechniken. Nutzen Sie dafür die Methoden und Vorlagen in den Handbuch-Kapiteln zu Fragetechniken und zum Systemischen Fragen.