KundenbetreuungKundenmanagement ist ein Prozess

Wenn Sie für das Kundenmanagement einen Prozess festlegen, sind die Aufgaben und Aktionen besser aufeinander abgestimmt. Sie sind damit für den Kunden ein verlässlicher Partner und vermeiden Doppelarbeit. Lesen Sie, wie der Prozess aussieht und welche Aufgaben damit anfallen.

Die Prozessschritte im Kundenmanagement

Sie können Ihre Beziehung zu Ihren Kunden entscheidend verbessern, wenn Sie Ihre Kundenbeziehung wie einen Geschäftsprozess betrachten, den Sie permanent pflegen. Folgende Schritte sind im Prozess zum Kundenmanagement wichtig:

  1. Gemeinsame Basis klären: Ist der Ansprechpartner ein möglicher Kunde? Hat er Bedarf an den Leistungen Ihres Unternehmens?
  2. Vertrauen aufbauen: Wodurch können Sie in Vorleistung gehen? Warum glaubt der Kunde, dass Sie der richtige Partner sind?
  3. Anforderungen analysieren: Was genau braucht der Kunde? Haben Sie sein Problem wirklich verstanden?
  4. Empfehlungen abgeben: Mit welcher Leistung können Sie das Problem des Kunden lösen? Was können Sie ihm guten Gewissens vorschlagen?
  5. Fairen Vertrag aushandeln: Welche Leistung und welchen Preis bieten Sie an? Inwiefern ist das für den Kunden preiswürdig? Können Sie für Ihr Unternehmen damit auch Gewinn erzielen?
  6. Lösungen liefern und implementieren: Worauf kommt es an, wenn der Kunde den Vertrag unterschrieben hat? Was muss jetzt unbedingt funktionieren?
  7. Geschäftsbeziehungen pflegen; gemeinsame Basis sicherstellen und weiter ausbauen: Was müssen Sie nun tun, damit aus dem Erstkunden ein Folgekunde oder sogar ein Stammkunde wird? Welchen After-Sales-Service bieten Sie an, der für den Kunden einen echten Mehrwert hat? Wodurch kommen Sie immer wieder zu einem gemeinsamen Geschäft?

Diese Schritte sollten Sie für Ihre (wichtigen) Kunden immer wieder durchlaufen. So kann sich eine dauerhafte Beziehung und Partnerschaft entwickeln. Möglicherweise können Sie dies nicht für alle Kunden in gleicher Weise pflegen. Sie sollten sich die zu gegebener Zeit für Sie wichtigen Kunden für den Aufbau einer solchen Beziehung auswählen.

Wichtig dabei ist, dass Sie die Erwartungen Ihrer Kunden im jeweiligen Prozessschritt nicht einfach nur erfüllen, sondern dass Sie Ihn in jedem Schritt etwas „Besonderes“ bieten können. Idealerweise können Sie das, was der Kunde üblicherweise erwartet, ein wenig übertreffen.

Tipp: Der optimale Verkaufsprozess

Der Prozess zum Kundenmanagement ist im Kern identisch mit der Vorgehensweise zur Neukundengewinnung. Worauf Sie bei diesem Prozess achten sollten, erfahren Sie im Detail im Handbuch-Kapitel Kundenakquise und Neukundengewinnung.