Kunden zurückgewinnen

Wie Sie Beziehungen zu verlorenen Kunden wieder aufbauen und die Kunden zurückgewinnen. Mit Maßnahmenplan und Kennzahlen zur Kundenrückgewinnung.

Verlorene oder inaktive Kunden zurückzugewinnen, das Customer Recovery Management, birgt große Potenziale für Ihren Vertrieb. Doch dafür müssen Sie wissen:

  • Welche Kunden wandern ab und warum?
  • Lohnt es sich, diese zurückzugewinnen?
  • Welche Maßnahmen müssen Sie für die Rückgewinnung ergreifen?
  • Welche Angebote können Sie dem Kunden machen, damit er bleibt oder zurückkehrt?

Vorbeugen können Sie der Abwanderung von Kunden, wenn Sie auf erste Signale achten. Wer unzufrieden mit Ihren Leistungen oder Produkten ist, beschwert sich öfter, droht, den Anbieter zu wechseln oder kündigt einzelne Teilleistungen. Sie sollten sich die Mühe machen, latentes Abwanderungspotenzial zu identifizieren, indem Sie regelmäßig Informationen zu Ihren Kunden sammeln. Nutzen Sie dafür die Vorlage Signale für eine Kundenabwanderung erkennen.

Wenn Kunden Ihr Unternehmen verlassen und abwandern, kann das viele Ursachen haben. Sie können beim Kunden selbst liegen: Seine Lebenssituation ändert sich, er zieht um oder will einfach mal Abwechslung. Es kann auch an den Produkten Ihres Unternehmens liegen oder daran, dass ein Wettbewerb er ein besseres Preis-Leistungs-Verhältnis bietet. Untersuchen Sie mit der Vorlage Gründe für eine Kundenabwanderung analysieren, warum Kunden Ihrem Unternehmen den Rücken kehren.

Kennen Sie die Gründe für die Abwanderung, brauchen Sie passende Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung. Diese müssen auf die Abwanderungsgründe individuell zugeschnitten sein. Fragen Sie sich: Lohnt es sich, den Kunden zurückzugewinnen? Für die Beantwortung dieser Frage müssen Sie den Kundenwert ermitteln. Mit der Excel-Vorlage Kundenwert quantitativ und qualitativ ermitteln bewerten Sie Ihre Kunden anhand monetärer und nicht monetärer Kriterien.

Im letzten Schritt planen Sie Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung und überprüfen deren Wirkung. Damit sich der Aufwand lohnt, sollten Sie Kennzahlen nutzen, die zeigen, wie erfolgreich Sie sind, Ihre Kunden zurückzugewinnen. Diese Kennzahlen definieren Sie maßgeschneidert mit der Vorlage Kennzahlen zur Bewertung der Kundenrückgewinnung.

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Kunden zurückgewinnen

49 Seiten E-Book, 8 Excel-Tabellen, 1 Formular und 7 Vorlagen

Vorschau + Leseprobe

Inhalt

Chancen zur Kundenrückgewinnung nutzen
Wenn Kunden Verträge kündigen und abwandern, gibt es zahlreiche Möglichkeiten, sie zurückzugewinnen. Dazu muss man aber die Gründe für die Kundenabwanderung kennen. Dann können Sie maßgeschneiderte Angebote zur Kundenrückgewinnung erstellen. Lesen Sie, worauf es dabei ankommt.
Kundenabwanderung vermeiden
Kundenrückgewinnung beginnt vor der Vertragskündigung. Denn möglicherweise hat der Kunde bereits den Entschluss gefasst, Ihr Unternehmen zu verlassen. Um die Umsetzung dieses Entschlusses zu vermeiden, müssen Sie Kündigungssignale erkennen und Ursachen beseitigen.
Gründe für die Kundenabwanderung analysieren
Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung funktionieren nur, wenn sie möglichst genau auf die Gründe der Kundenabwanderung ausgerichtet sind. Deshalb müssen Kunden nach der Vertragskündigung angerufen oder angeschrieben werden, um mehr Informationen zu erhalten. Nutzen Sie dazu geeignete Analyse-Instrumente wie zum Beispiel die Switching Path Analyse.
Strategie und Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung
Planen Sie maßgeschneiderte Angebote für die Kundenrückgewinnung. Das können Kompensationen, Anreize oder das Gespräch über Nutzen und Vorteile sein. Wichtig ist, die passenden Worte und das richtige Timing zu finden. Mit den Gründen für die Kundenabwanderung können Sie daraus Ihre Strategie zur Kundenrückgewinnung entwickeln.
Prozesse zur Kundenrückgewinnung planen und umsetzen
Im Unternehmen sollten Sie immer analysieren, warum Kunden Ihr Unternehmen verlassen. Dazu müssen Sie die Kundenanalyse und die Kundenrückgewinnung als Prozess definieren und einrichten. Hier erfahren Sie, was die wichtigen Prozessschritte und Aufgaben dabei sind.
Controlling der Kundenrückgewinnung
Es ist aufwendig, verlorene Kunden zurückzugewinnen. Denn Sie müssen Kunden bewerten, Gründe der Abwanderung abfragen und Kunden kontaktieren. Außerdem müssen Sie dem Kunden ein maßgenschneidertes Angebot und Kompensationen oder Anreize bieten. Mit dem Controlling der Kundenrückgewinnung prüfen Sie, ob die angestrebten Ziele erreicht werden.

Vorlagen

Microsoft Word DateiMaßnahmen zur Kundenrückgewinnung planen
Microsoft Word DateiAufgaben und Abläufe zur Kundenrückgewinnung planen
Microsoft Word DateiGründe für eine Kundenabwanderung analysieren
Microsoft Word DateiSignale für eine Kundenabwanderung erkennen
Microsoft Word DateiAbgewanderte Kunden befragen und bearbeiten
Microsoft Word DateiKennzahlen zur Bewertung der Kundenrückgewinnung
Microsoft Word DateiMerkmale zur Analyse des Kundenwerts
Microsoft Excel DateiKundenportfolio - Daten erfassen und auswerten
Microsoft Excel DateiKundenrendite im Portfolio-Diagramm darstellen
Microsoft Excel DateiKundenbedeutung und Verhandlungsmacht im Portfolio-Diagramm darstellen
Microsoft Excel DateiUmsatzpotenzial der Kunden im Portfolio-Diagramm darstellen
Microsoft Excel DateiKundenwert aus Kundenmerkmalen ermitteln und Kunden vergleichen
Microsoft Excel DateiKundenzufriedenheit mit den Wettbewerbern vergleichen
Microsoft Excel DateiKundenzufriedenheit im Zeitverlauf analysieren
Microsoft Excel DateiCustomer Lifetime Value ermitteln
Microsoft Word DateiMaßnahmen zur Kundenorientierung