097

Kapitel 097Beschwerdemanagement

Wie der Prozess Beschwerdemanagement in Ihrem Unternehmen geplant wird. Mit Sofortmaßnahmen und Tipps zur Einführung und Excel-Tools zur Analyse von Kundenbeschwerden und zur Berechnung des Net Promotor Scores.

Produktbeschreibung

Beschwerden oder Reklamationen sind eine große Chance, Ihre Produkte oder Leistungen und damit die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Außerdem decken Beschwerden unfreundliches oder inkompetentes Verhalten Ihrer Mitarbeiter auf. Mit einer Beschwerde erfahren Sie also, wie Sie Ihre Produkte und Ihren Service verbessern können.

Gerade wenn Beschwerden unregelmäßig auftreten oder Kunden mit ihrer Beschwerde bei einem neuen oder unerfahrenen Mitarbeiter landen, können Konflikte entstehen. Prüfen Sie deshalb zunächst, wie in Ihrem Unternehmen mit Beschwerden umgegangen wird. Hierfür können Sie unseren Vorlage Umgang mit Beschwerden prüfen nutzen. Sie überprüfen damit Ihren Prozess des Beschwerdemanagements.

Aufgabe des Beschwerdemanagements ist die Etablierung eines Prozesses im Unternehmen, mit dem Beschwerden von Kunden zufriedenstellend behandelt werden. Einen idealtypischen Prozess für das Beschwerdemanagement finden Sie in diesem Handbuch-Kapitel.

Wenn Sie aus Kundenbeschwerden lernen wollen, müssen Sie diese systematisch ermitteln und auswerten. Nur so können Sie Maßnahmen ableiten, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Kundenbindung zu erhöhen. Hierzu finden Sie eine Reihe von Excel-Vorlagen, die Ihnen dabei helfen können, wie zum Beispiel Häufigkeit und Relevanz von Kundenbeschwerden darstellen oder RATER-Diagramm der Kundenbeschwerden.

Wie erfolgreich Sie mit dem Beschwerdemanagement sind und wie die Kunden dies honorieren, erfahren Sie mit der Kennzahl des sogenannten Net Promotor Score. Er zeigt, in welchem Umfang Ihre Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen. Mit der Excel-Vorlage Net Promotor Score ermitteln berechnen Sie diesen wichtigen Wert.

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