Beschwerdemanagement

Beschwerden oder Reklamationen sind eine große Chance, Ihre Produkte oder Leistungen und damit die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Außerdem decken Beschwerden unfreundliches oder inkompetentes Verhalten Ihrer Mitarbeiter auf. Mit einer Beschwerde erhalten Sie auch wichtige Impulse, wie Sie Ihre Produkte und Ihren Service verbessern können.

Gerade wenn Beschwerden unregelmäßig auftreten oder Kunden mit ihrer Beschwerde bei einem neuen oder unerfahrenen Mitarbeiter landen, können Konflikte entstehen. Prüfen Sie deshalb zunächst, wie in Ihrem Unternehmen mit Beschwerden umgegangen wird. Hierfür nutzen Sie die Vorlage Umgang mit Beschwerden prüfen. Sie legen damit fest, wie Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Beschwerdemanagement und an der Kunden-Hotline mit Kunden umgehen und wie sie deren Anliegen bearbeiten sollten.

Grundlage des Beschwerdemanagements ist der Prozess im Unternehmen, mit dem Beschwerden von Kunden zufriedenstellend behandelt werden. Einen Prozess für das Beschwerdemanagement finden Sie in diesem Handbuch-Kapitel. Dieser wird ausführlich erläutert mit den dabei zu erfüllenden Aufgaben und mit den Methoden, die Sie dafür einsetzen können.

Wenn Sie aus Kundenbeschwerden lernen wollen, müssen Sie diese dokumentieren und auswerten. Nur so können Sie Maßnahmen ableiten, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Kundenbindung zu erhöhen. Hierzu finden Sie eine Reihe von Excel-Vorlagen, die Ihnen dabei helfen, wie zum Beispiel Häufigkeit und Relevanz von Kundenbeschwerden darstellen oder RATER-Diagramm der Kundenbeschwerden.

Wie erfolgreich Sie mit dem Beschwerdemanagement sind und wie die Kunden dies honorieren, erfahren Sie mit der Kennzahl des sogenannten Net Promotor Score. Er zeigt, in welchem Umfang Ihre Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen. Mit der Excel-Vorlage Net Promotor Score ermitteln berechnen Sie diesen wichtigen Wert.