KostenlosBeschwerdemanagement

Praxisleitfaden mit Vorlagen
Wie der Prozess Beschwerdemanagement in Ihrem Unternehmen geplant wird. Mit Sofortmaßnahmen und Tipps zur Einführung und Excel-Tools zur Analyse von Kundenbeschwerden und zur Berechnung des Net Promotor Scores.

Vorschau

Beschwerden oder Reklamationen sind eine große Chance, Ihre Produkte oder Leistungen und damit die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Außerdem decken Beschwerden unfreundliches oder inkompetentes Verhalten Ihrer Mitarbeiter auf. Mit einer Beschwerde erfahren Sie also, wie Sie Ihre Produkte und Ihren Service verbessern können.

Gerade wenn Beschwerden unregelmäßig auftreten oder Kunden mit ihrer Beschwerde bei einem neuen oder unerfahrenen Mitarbeiter landen, können Konflikte entstehen. Prüfen Sie deshalb zunächst, wie in Ihrem Unternehmen mit Beschwerden umgegangen wird. Hierfür können Sie unseren Vorlage Umgang mit Beschwerden prüfen nutzen. Sie überprüfen damit Ihren Prozess des Beschwerdemanagements.

Aufgabe des Beschwerdemanagements ist die Etablierung eines Prozesses im Unternehmen, mit dem Beschwerden von Kunden zufriedenstellend behandelt werden. Einen idealtypischen Prozess für das Beschwerdemanagement finden Sie in diesem Handbuch-Kapitel.

Wenn Sie aus Kundenbeschwerden lernen wollen, müssen Sie diese systematisch ermitteln und auswerten. Nur so können Sie Maßnahmen ableiten, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Kundenbindung zu erhöhen. Hierzu finden Sie eine Reihe von Excel-Vorlagen, die Ihnen dabei helfen können, wie zum Beispiel Häufigkeit und Relevanz von Kundenbeschwerden darstellen oder RATER-Diagramm der Kundenbeschwerden.

Wie erfolgreich Sie mit dem Beschwerdemanagement sind und wie die Kunden dies honorieren, erfahren Sie mit der Kennzahl des sogenannten Net Promotor Score. Er zeigt, in welchem Umfang Ihre Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen. Mit der Excel-Vorlage Net Promotor Score ermitteln berechnen Sie diesen wichtigen Wert.

Vorlagen

  • Umgang mit Beschwerden prüfen
  • Wie verhalten sich Mitarbeiter bei Kundenbeschwerden?
  • Beschwerdemanagement verbessern
  • Prozess des Beschwerdemanagements
Microsoft Word DateiUmgang mit Beschwerden prüfen
Microsoft Word DateiWie verhalten sich Mitarbeiter bei Kundenbeschwerden?
Microsoft Word DateiBeschwerdemanagement verbessern
Microsoft Powerpoint DateiProzess des Beschwerdemanagements
Microsoft Word DateiFunktionen des Beschwerdemanagements
Microsoft Excel DateiHäufigkeit und Relevanz von Kundenbeschwerden darstellen
Microsoft Excel DateiNet Promoter Score ermitteln
Microsoft Excel DateiRATER-Diagramm der Kundenbeschwerden
Microsoft Excel DateiHäufigkeit von Kundenbeschwerden im Zeitverlauf darstellen
Microsoft Excel DateiBeschwerdegründe und Kontaktstellen für Kunden darstellen
PDF DateiTipps für den Umgang mit Kundenbeschwerden und ihre Visualisierung
Microsoft Excel DateiBalanced Scorecard mit unterschiedlicher Visualisierung der Kennzahlen

Details

Umfang:26 Seiten E-Book, 6 Excel-Tabellen, 1 Checkliste und 5 Vorlagen
Dateiformat:ZIP-Datei
Anforderungen:Microsoft Office97
Artikel-Nummer:99.097