KundenbindungWie Sie die Generation Y als Kunden binden

Warum wird die Kundenbindung der Generation Y wichtiger? Und wie wird diese Kundengruppe erreicht?

Vielen Unternehmen fällt es schwer, Kunden an sich zu binden und die Kundenloyalität aufrechtzuerhalten. In der digitalen Welt ist die Konkurrenz nur wenige Klicks entfernt. In Hinblick auf die Generation Y ist zu beachten: Diese Kundengruppe sondiert den Markt zunächst sehr genau, bevor sie eine endgültige Entscheidung trifft. Preise und Serviceleistungen werden genau verglichen, Bewertungen gelesen und Produktalternativen recherchiert.

Daher ist es besonders wichtig, eine starke und vor allem emotionale Bindung zur Generation Y aufzubauen, sodass ein Kunde aus dieser Kundengruppe nicht zur Konkurrenz abwandert.

Generation Y

Die Mitglieder der Generation Y sind jene Personen, die zwischen 1980 und 1999 geboren wurden. Sie werden auch als Digital Natives, Generation Me oder Millennials bezeichnet.

Das Y steht für das englische „WHY?“, was im Deutschen „Warum?“ bedeutet. Dieses „Warum?“ begleitet das Denken und Handeln der Generation Y.

Kaufverhalten und Merkmale der Generation Y

Bis heute sind die charakteristischen Merkmale der Generation Y nicht klar definiert: Es sind Individualisten mit vielen Gemeinsamkeiten. Ein einheitliches Bild ist nicht erkennbar.

Was bekannt ist: Die Generation Y hat eine hohe Kaufkraft und einen enormen Anspruch an die Serviceleistungen und zwischenmenschlichen Beziehungen zum Unternehmen. Die Mitglieder sind sehr in Marketing und Technologie versiert und schätzen virales Marketing besonders. Folgende Merkmale prägen die Menschen der Generation Y:

  • Wunsch nach genügend Freiräumen zur Selbstverwirklichung
  • Ausgeglichenes Verhältnis zwischen Beruf und Freizeit
  • Konsumdenken und Individualismus
  • Zukunftssorgen wie Klimawandel, Finanz- und Wirtschaftskrisen
  • Hinterfragen bestehender Strukturen
  • Lebensfreude wichtiger als Status und Prestige

Welche Kommunikationskanäle die Generation Y bevorzugt

Die Generation Y ist mit der digitalen Welt groß geworden. Schnelle Kommunikation via Computer oder Smartphone werden als selbstverständlich wahrgenommen und gehören zum Alltag. Diese bevorzugten Kommunikationswege spiegeln sich auch in der Kommunikation mit Unternehmen wider. Mitglieder der Generation Y kommunizieren ganz unkompliziert via E-Mail, Chat oder App. Auch soziale Netzwerke stehen bei der Interaktion mit Unternehmen im Mittelpunkt.

Chats können zum Beispiel ein Kommunikationsweg für Anfragen, Probleme oder Reklamationen sein. Wohingegen Social-Media-Kanäle eher dazu geeignet sind, exklusiven Content anzubieten, Vertrauen aufzubauen und die Marke im Bewusstsein dieser Kunden zu stärken. Dafür bieten Social-Media-Kanäle viele Möglichkeiten für die Interaktion mit den einzelnen Menschen der Generation Y.

Wie Sie die Generation Y erreichen

Bezüglich der Wahl der Sprache hat die Generation Y folgende Präferenzen: Kurze Formulierungen, klare Texte und die Verwendung von Abkürzungen stehen ganz oben. Emojis stellen dabei persönliche Stimmungslagen und Gefühle dar. Der Tonfall ist eher freundschaftlich und umgangssprachlich, nicht akademisch. Die „Du-Politik“ soll eine persönliche Beziehung herstellen.

Die Generation Y wünscht sich Transparenz und Offenheit auf allen Kommunikationswegen. Zum Beispiel bei einer Bestellung im Online-Shop: Der Bestellstatus sollte immer aktuell und transparent sein, zusätzliche Information zur Bestellung, zum Versand, zum Produkt oder zu anderen passenden Produkten sind interessant und ein Echtzeit-Versand-Tracking wird geschätzt. Die Mitglieder sind wissbegierig und wünschen sich eine authentische und ehrliche Kommunikation auf Augenhöhe.

Generation Y steht für neue Werte ein

Die individuelle Weiterentwicklung und die Entfaltung des eigenen Potenzials liegen der Generation Y am Herzen. Dies lässt sich nutzen, indem Mitglieder dieser Generation in den Produktentwicklungsprozess eingebunden werden. Co-Kreation als Maßnahme kann zum Beispiel zu einer langfristigen Innovationsstrategie werden.

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