ServicequalitätServicekultur und Servicementalität

Wie die einzelnen Problemfelder und Gestaltungsbereiche der Servicequalität erkannt, erlebt und empfunden werden, ist vor allem eine Frage der Unternehmenskultur und der Mentalität aller Führungskräfte und Mitarbeiter. Diese Elemente eines Serviceanbieters lassen sich im Allgemeinen nicht direkt planen und gestalten. Sie müssen langfristig und nachhaltig gepflegt werden. Mehr dazu finden Sie unter:

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Um den Stand Ihrer Servicekultur und Servicementalität zu messen, sollten Sie zunächst Ihre Serviceangebote beschreiben. Grundlage dafür können die fünf Dimensionen der Servicequalität sein.

Welche Dienstleistungen bieten Sie Ihren Kunden derzeit an?

Dann sollten Sie das Auftreten Ihrer Servicemitarbeiter beim Kunden untersuchen. An dieser Stelle geht es dabei zunächst nur um die materiellen Elemente Ihres Auftretens.

Füllen Sie die folgende Tabelle aus, um zu ermitteln, wie Ihre Mitarbeiter beim Kunden auftreten. Welche Möglichkeiten gäbe es, das Auftreten zu verbessern?

Besonders wichtig ist das persönliche Auftreten gegenüber dem Kunden. Dies gilt für das Auftreten vor Ort genauso wie am Telefon. Wie freundlich sind Sie, Ihre Vorgesetzten und Ihre Mitarbeiter gegenüber Kunden? Und gegenüber Ihren eigenen Kollegen, die eine Frage haben?

Im Arbeitsalltag lässt sich sehr schnell beobachten, wie die Kultur in Ihrem Unternehmen in Bezug auf gegenseitige Freundlichkeit ausgeprägt ist.

Beispiel

Wenn ein Kunde um 11.55 Uhr anruft und eine Frage hat, wie reagieren Sie oder Ihre Mitarbeiter?

Tut uns leid, jetzt ist Mittagspause. Ich schau mal, was sich machen lässt. Das weiß ich jetzt auch nicht.

Oder: Wir kümmern uns sofort darum. Ich werde unseren Spezialisten fragen. Ich rufe Sie in zwei Stunden zurück.

Achten Sie auf den Tonfall bei Ihren Mitarbeitern.

Beobachten Sie sich selbst, Ihre Vorgesetzten und Ihre Mitarbeiter. Wie freundlich sind sie im Umgang mit Kunden, aber auch mit anderen Mitarbeitern? Wie würden Sie Ihre Dienstleistungsmentalität beschreiben?

Fassen Sie Ihre Ergebnisse in der folgenden Abbildung zusammen. Tragen Sie die zentralen Faktoren für Freundlichkeit, Auftreten beim Kunden, Entgegenkommen und Einfühlungsvermögen ein. Passen Sie die Angaben immer wieder an die aktuellen Gegebenheiten und kritischen Faktoren an.

Nutzen Sie diese Abbildung, um Ihre Kollegen immer wieder auf die Bedeutung der Servicekultur und Servicementalität hinzuweisen.

Die Servicementalität wird maßgeblich von den Führungskräften bestimmt. Nur was diese selbst vorleben, kommt bei den Mitarbeitern und dann durch die Servicequalität bei den Kunden an. So stehen die Führungskräfte aus allen Hierarchieebenen in der Pflicht.

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