ServicequalitätServicekultur und Servicementalität

Mit der Servicekultur eines Unternehmens und der Servicementalität der Führungskräfte und ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zeigt sich, welchen Stellenwert die Kunden wirklich haben. Hier müssen die Führungskräfte Vorbild sein und allen Mitarbeitern zeigen, was Kundenorientierung im Alltag bedeutet.

Servicekultur geht von Führungskräften aus

Wie die einzelnen Problemfelder und Gestaltungsbereiche der Servicequalität im Unternehmen selbst wahrgenommen, erlebt und empfunden werden, ist vor allem eine Frage der Unternehmenskultur und der Mentalität aller Führungskräfte und Mitarbeiter. Diese Elemente eines Unternehmens und Serviceanbieters lassen sich im Allgemeinen nicht einfach planen, gestalten und dann umsetzen. Sie müssen langfristig und nachhaltig gepflegt werden.

Die Servicementalität wird maßgeblich von den Führungskräften bestimmt. Nur was diese selbst vorleben, kommt bei den Mitarbeitern und dann durch die Servicequalität bei den Kunden an. So stehen die Führungskräfte aus allen Hierarchieebenen in der Pflicht, tagtäglich den Servicegedanken und die Servicementalität zu pflegen. Dadurch entsteht die jeweils spezielle Servicekultur des Unternehmens.

Wie Führungskräfte die Servicekultur vermitteln

Wichtige Bausteine, die Führungskräfte dabei beachten sollten, sind:

  • Wie sind Vision und Mission des Unternehmens formuliert? Wodurch kommt dort der Servicegedanke zum Ausdruck?
  • Welche Ziele und Strategien des Unternehmens lassen sich mit dem Servicegedanken und mit einer ausgeprägten Kundenorientierung verbinden?
  • Welche Projekte, Aktivitäten und Maßnahmen werden von den Führungskräften unterstützt und inwieweit sind diese auf bessere Servicequalität ausgerichtet?
  • Was sagen und tun die Führungskräfte im Sinne der Servicekultur? Welche Beispiele zeigen sie (Best Practice)? Welches Fehlverhalten prangern sie an?

Servicekultur, Servicegedanke und Servicementalität zeigt sich im Alltagshandeln

Im Arbeitsalltag lässt sich sehr schnell beobachten, wie die Kultur in Ihrem Unternehmen in Bezug auf den Service gegenüber Ihren Kunden ausgeprägt ist. Es zeigt sich vor allem im persönlichen Auftreten gegenüber dem Kunden und in der direkten Kundenkommunikation. Dies gilt für das persönliche Gespräch genauso wie am Telefon oder auf der Webseite.

Hinterfragen Sie jeden Tag: Wie freundlich sind Sie, Ihre Vorgesetzten und Ihre Mitarbeiter gegenüber Kunden? Und gegenüber Kollegen, die eine Frage haben? Welche Wertschätzung bringen Sie Ihren Kunden oder den Kolleginnen und Kollegen aus Nachbarabteilungen entgegen? Woran machen Sie das fest? Mit den Antworten auf solche Fragen zeigen sich die Servicekultur und mögliche Verbesserungspotenziale. Das folgende Beispiel soll das ebenfalls illustrieren:

Wenn ein Kunde um 11.55 Uhr anruft und eine Frage hat, wie reagieren Sie oder Ihre Mitarbeiter? „Tut uns leid, jetzt ist Mittagspause. Ich schau mal, was sich machen lässt. Das weiß ich jetzt auch nicht.“ Oder: „Wir kümmern uns sofort darum. Ich werde unseren Spezialisten fragen. Ich rufe Sie in zwei Stunden zurück.“ Achten Sie dabei auf den Tonfall bei Ihren Mitarbeitern und auf die Ausstrahlung und den Eindruck, den diese bei den Kunden hinterlassen.

Praxis

Um den Stand Ihrer Servicekultur und Servicementalität zu messen, sollten Sie zunächst Ihre Serviceangebote beschreiben:

  • Welche Dienstleistungen bieten Sie Ihren Kunden derzeit an?

Beschreiben Sie dann Ihr jeweiliges Auftreten bei den Kunden. Beobachten Sie sich selbst, Ihre Vorgesetzten und Ihre Mitarbeiter:

  • Wie freundlich sind sie im Umgang mit Kunden, aber auch mit anderen Mitarbeitern?
  • Wie würden Sie Ihre Servicementalität und Einstellung zur Kundenorientierung beschreiben?

Grundlage für die sichtbaren Merkmale der Servicekultur können die fünf Dimensionen der Servicequalität sein:

  • Reliability: korrekte und verlässliche Ausführung des Dienstes, Zuverlässigkeit der Prozesse
  • Assurance: Höflichkeit, Kompetenz, sicheres Auftreten der Servicemitarbeiter
  • Tangibles: äußeres Erscheinungsbild, Räume, Einrichtungen, Gerüche, Materialien, Präsentationsform, Kleidung etc.
  • Empathy: Einfühlungsvermögen der Servicemitarbeiter
  • Responsiveness: Art und Weise, wie die Kunden behandelt werden, Kundenfreundlichkeit, schnelle und aktive auf Kundenanfragen.

Bewerten Sie Ihre Servicequalität mit folgender Vorlage. Wie würden Sie insgesamt die Kundenorientierung, Servicekultur und Servicementalität aller Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen bewerten?

Dann sollten Sie das Auftreten Ihrer Servicemitarbeiter beim Kunden im Detail analysieren. Dabei geht es zunächst nur um die sichtbaren Merkmale des persönlichen Auftritts. Nutzen Sie die folgende Vorlage, um zu ermitteln, wie Ihre Mitarbeiter beim Kunden auftreten. Halten Sie fest:

  • Welche Möglichkeiten gäbe es, das Auftreten zu verbessern?

Fassen Sie Ihre Ergebnisse in der folgenden Vorlage zusammen. Tragen Sie die zentralen Faktoren für Freundlichkeit, Auftreten beim Kunden, Entgegenkommen und Einfühlungsvermögen ein. Passen Sie die Angaben immer wieder an die aktuellen Gegebenheiten und kritischen Faktoren an.

Nutzen Sie diese Vorlage, um Ihre Kollegen immer wieder auf die Bedeutung der Servicekultur und Servicementalität hinzuweisen. So entsteht eine nachhaltige und im Unternehmen verankerte Servicekultur.

In den Handbuch-Kapiteln zur Unternehmenskultur und zu Vision und Mission finden Sie weitere Methoden und Werkzeuge, die für eine gezielte Entwicklung der Servicekultur und der Servicementalität hilfreich sind.

Servicekultur und Servicementalität sind die Grundlage für gute Servicequalität. Sie zeigen sich dann im Alltagshandeln, wenn Sie Ihre Dienstleistungen und Ihren Service erbringen. Dann kommt es auf die Zuverlässigkeit an. Was genau dazu gehört, erfahren Sie im folgenden Abschnitt dieses Handbuch-Kapitels.