Servicemanagement 169Operational-Level-Agreement (OLA) erstellenWie Sie ein Operational-Level-Agreement (OLA) erstellen und was es beinhalten sollte. Mit einer Mustervorlage und vielen Beispielen für die Serviceleistungen eines OLAs. 239Kostenplanung für Servicehotline und Service-CenterWelche Rolle spielen die Kosten bei der Kapazitätsplanung für die Servicehotline und das Service-Center? Welche Kosten werden bei der Planung berücksichtigt? Und wie werden die Kosten für den… 238Controlling und Wirtschaftlichkeit einer KundenhotlineLeistet Ihr Service-Center das, was es leisten soll? Werden die Serviceziele erreicht? Welcher Aufwand fällt dafür an? Um diese Fragen zu beantworten, vergleichen Sie die Istwerte mit den Zielen und… 238Service-Controlling für Callcenter und KundenhotlineWie tragen Callcenter und Kundenhotline zur Kundezufriedenheit und zur Kundenbindung bei? Warum müssen diese Bereiche wirtschaftlich sein? Und worauf ist bei der Planung und im Service-Controlling… 169Inhalte und Gliederung eines Service-Level-Agreements (SLA)Aufbau, Struktur und Gliederung eines Service-Level-Agreements sollten möglichst standardisiert sein. In diesem Beitrag finden Sie Vorlagen für eine Standard-Gliederung Ihrer SLA. 216Ziele und Aufgaben im GebäudemanagementDas Gebäudemanagement sorgt für alle baulichen Einrichtungen, Anlagen, Geräte und die Infrastruktur im Unternehmen und stellt deren Nutzung sicher. Damit verbunden sind Aufgaben zur Funktionsfähigkeit… 216Facility-Management mit Planung und Einrichtung von GebäudenDas Facility-Management sorgt dafür, dass Gebäude und Einrichtungen in der erforderlichen Menge und Ausstattung am gewünschten Standort zur Verfügung stehen. Es ermittelt dazu den Bedarf und kümmert… 216Planung der Instandhaltung im GebäudemanagementDamit Gebäude, Anlagen, Geräte und Infrastruktur funktionieren, müssen sie regelmäßig geprüft und gewartet werden. Tauchen Störungen oder Schäden auf, müssen sie schnell beseitigt werden. Dazu muss… 215Phase Testen und Feedback: Kontinuierliche VerbesserungenMit einem Prototyp können Anwender und Kunden die Lösung des Design-Thinking-Prozesses ausprobieren und bewerten. Das Design-Thinking-Team erhält mit dem Praxistest wichtige Informationen, um die… 215Phase Prototyping: Die Idee anschaulich und greifbar machenMit dem Prototyping wird die Lösung als Produkt oder Muster realisiert. Damit wird sie für Anwender und Kunden anschaulich und greifbar. Sie kann besser geprüft, getestet und bewertet werden. Daraus… 215Phase Ideengenerierung: Kreativitätstechniken für die LösungsfindungIn der Phase Ideengenerierung sollen möglichst viele Ideen und Lösungsvorschläge generiert werden, um neue oder verbesserte Produkte und Dienstleistungen zu finden. Dafür eignen sich vor allem… 215Phase Problemdefinition: Die Aufgabe genau verstehenDie Informationen und Erkenntnisse aus der Discovery-Phase werden nun zusammengeführt und als genaue Fragestellung und Aufgabe formuliert. Sie beschreiben das Problem, das mit Design Thinking gelöst… 215Phase Discovery: Empathie für die Zielgruppe entwickelnIn der Discovery-Phase des Design Thinking geht es darum, den Markt, die Zielgruppen und die potenziellen Kunden zu erkunden. Hilfreich dafür ist, Kunden als Persona zu beschreiben und ihre… 215Der Design-Thinking-Prozess und seine PhasenDesign Thinking läuft in mehreren Phasen ab. Sie werden nicht nur einmal durchlaufen, sondern mehrfach. Deshalb wird unterschieden zwischen dem Mikro-Prozess mit den einzelnen Design-Thinking-Phasen… 215Grundlagen und Methoden für das Design ThinkingInnovationen und Innovationsprozesse sollen mit Design Thinking im Unternehmen institutionalisiert werden und laufend und nachhaltig stattfinden. Dafür braucht es Grundlagen und Methoden für Design… 215Worum geht es bei Design Thinking?Mit Design Thinking wollen Unternehmen agil, schnell und erfolgreich Innovationen finden und umsetzen. Es wird nicht lange geplant, sondern Ideen werden als Prototyp realisiert, getestet und… 169Ein Service-Level-Agreement (SLA) in acht Schritten erstellenDie wichtigen Schritte, um ein Service-Level-Agreement zu erstellen, mit Kunden zu verhandeln und zum Abschluss und zur Unterschrift zu führen. 197Mit Service-Controlling Serviceleistungen für Kunden verbessernWie Sie mit Service-Controlling sicherstellen, dass Sie die Anforderungen Ihrer Kunden erfüllen und das Serviceangebot Ihrem Unternehmen den gewünschten Nutzen bringt. 197Serviceorganisation, Serviceprozesse und Serviceniveau planenWie Sie die Serviceorganisation in Ihrem Unternehmen gestalten und einzelne Serviceprozesse planen. Legen Sie dazu unter anderem definierte Servicelevels fest. 197Serviceangebot planen und entwickelnWie Sie mit Ihrem Service-Engineering ein wettbewerbsfähiges Serviceprodukt und Serviceangebot finden, planen und entwickeln. Von der Servicestrategie bis zur Preisgestaltung. 197Was ist Service-Engineering?Die besonderen Merkmale von Dienstleistungen und Kundenservice und wie Sie diese kundenorientiert planen und gestalten. Lesen Sie mehr über Aufgaben und Prozesse im Service-Engineering. 197Kundenanforderungen ermitteln für Serviceangebot und ServiceniveauWie Sie von Ihren Kunden erfahren, welche Serviceleistungen sie gerne hätten und welches Serviceniveau sie (mindestens) erwarten. 066Mitarbeiter für Servicequalität qualifizierenWelche Kompetenzen Mitarbeitende im Service brauchen und was Sie dazu vermitteln und trainieren müssen. 066Serviceprozesse standardisierenWie Sie Serviceprozesse beschreiben, analysieren und verbessern. Mit Erläuterungen zur Definition von Service Levels. 066Servicezuverlässigkeit sicherstellenZuverlässigkeit als ein Merkmal guter Servicequalität. Worin zeigt sich gute Servicezuverlässigkeit? Wie wird sie sichergestellt? » 123456
169Operational-Level-Agreement (OLA) erstellenWie Sie ein Operational-Level-Agreement (OLA) erstellen und was es beinhalten sollte. Mit einer Mustervorlage und vielen Beispielen für die Serviceleistungen eines OLAs.
239Kostenplanung für Servicehotline und Service-CenterWelche Rolle spielen die Kosten bei der Kapazitätsplanung für die Servicehotline und das Service-Center? Welche Kosten werden bei der Planung berücksichtigt? Und wie werden die Kosten für den…
238Controlling und Wirtschaftlichkeit einer KundenhotlineLeistet Ihr Service-Center das, was es leisten soll? Werden die Serviceziele erreicht? Welcher Aufwand fällt dafür an? Um diese Fragen zu beantworten, vergleichen Sie die Istwerte mit den Zielen und…
238Service-Controlling für Callcenter und KundenhotlineWie tragen Callcenter und Kundenhotline zur Kundezufriedenheit und zur Kundenbindung bei? Warum müssen diese Bereiche wirtschaftlich sein? Und worauf ist bei der Planung und im Service-Controlling…
169Inhalte und Gliederung eines Service-Level-Agreements (SLA)Aufbau, Struktur und Gliederung eines Service-Level-Agreements sollten möglichst standardisiert sein. In diesem Beitrag finden Sie Vorlagen für eine Standard-Gliederung Ihrer SLA.
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216Facility-Management mit Planung und Einrichtung von GebäudenDas Facility-Management sorgt dafür, dass Gebäude und Einrichtungen in der erforderlichen Menge und Ausstattung am gewünschten Standort zur Verfügung stehen. Es ermittelt dazu den Bedarf und kümmert…
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215Phase Prototyping: Die Idee anschaulich und greifbar machenMit dem Prototyping wird die Lösung als Produkt oder Muster realisiert. Damit wird sie für Anwender und Kunden anschaulich und greifbar. Sie kann besser geprüft, getestet und bewertet werden. Daraus…
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215Phase Problemdefinition: Die Aufgabe genau verstehenDie Informationen und Erkenntnisse aus der Discovery-Phase werden nun zusammengeführt und als genaue Fragestellung und Aufgabe formuliert. Sie beschreiben das Problem, das mit Design Thinking gelöst…
215Phase Discovery: Empathie für die Zielgruppe entwickelnIn der Discovery-Phase des Design Thinking geht es darum, den Markt, die Zielgruppen und die potenziellen Kunden zu erkunden. Hilfreich dafür ist, Kunden als Persona zu beschreiben und ihre…
215Der Design-Thinking-Prozess und seine PhasenDesign Thinking läuft in mehreren Phasen ab. Sie werden nicht nur einmal durchlaufen, sondern mehrfach. Deshalb wird unterschieden zwischen dem Mikro-Prozess mit den einzelnen Design-Thinking-Phasen…
215Grundlagen und Methoden für das Design ThinkingInnovationen und Innovationsprozesse sollen mit Design Thinking im Unternehmen institutionalisiert werden und laufend und nachhaltig stattfinden. Dafür braucht es Grundlagen und Methoden für Design…
215Worum geht es bei Design Thinking?Mit Design Thinking wollen Unternehmen agil, schnell und erfolgreich Innovationen finden und umsetzen. Es wird nicht lange geplant, sondern Ideen werden als Prototyp realisiert, getestet und…
169Ein Service-Level-Agreement (SLA) in acht Schritten erstellenDie wichtigen Schritte, um ein Service-Level-Agreement zu erstellen, mit Kunden zu verhandeln und zum Abschluss und zur Unterschrift zu führen.
197Mit Service-Controlling Serviceleistungen für Kunden verbessernWie Sie mit Service-Controlling sicherstellen, dass Sie die Anforderungen Ihrer Kunden erfüllen und das Serviceangebot Ihrem Unternehmen den gewünschten Nutzen bringt.
197Serviceorganisation, Serviceprozesse und Serviceniveau planenWie Sie die Serviceorganisation in Ihrem Unternehmen gestalten und einzelne Serviceprozesse planen. Legen Sie dazu unter anderem definierte Servicelevels fest.
197Serviceangebot planen und entwickelnWie Sie mit Ihrem Service-Engineering ein wettbewerbsfähiges Serviceprodukt und Serviceangebot finden, planen und entwickeln. Von der Servicestrategie bis zur Preisgestaltung.
197Was ist Service-Engineering?Die besonderen Merkmale von Dienstleistungen und Kundenservice und wie Sie diese kundenorientiert planen und gestalten. Lesen Sie mehr über Aufgaben und Prozesse im Service-Engineering.
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066Servicezuverlässigkeit sicherstellenZuverlässigkeit als ein Merkmal guter Servicequalität. Worin zeigt sich gute Servicezuverlässigkeit? Wie wird sie sichergestellt?