Service Level Agreement (SLA)Ein Service Level Agreement (SLA) in acht Schritten erstellen

Wenn Sie ein SLA für einen internen oder externen Kunden erstellen wollen, müssen Sie zunächst Informationen sammeln und die Anforderungen der Beteiligten und Kunden ermitteln. Danach erstellen Sie das individuelle Service Level Agreement und verhandeln dies mit dem Kunden. Wenn alles passt, schließen Sie den Vertrag ab. Im Folgenden lesen Sie, welche acht Schritte im Einzelnen dafür notwendig sind.

1. Grundlegende Informationen sammeln

Ermitteln Sie zunächst die grundlegenden Informationen. Dazu müssen Sie insbesondere folgende Fragen beantworten:

  • Was sind die wesentlichen Randbedingungen aus der Verwaltung und der Fachabteilung des internen oder externen Kunden?
  • Was sind die notwendigen Ressourcen (Personal, Budget) für Verbesserungen der Dienstleistungen und des Service Levels?

2. Befragen der Interessengruppen

Bestimmen Sie, wer die Hauptakteure sind. Dies sind zum Beispiel die Verantwortlichen in Ihrer IT-Abteilung, IT-Anbieter und Manager der primären Prozesse Ihres Unternehmens und des Kunden. Dazu gehören auch die Juristen. Hören Sie diesen Akteuren aufmerksam zu und stellen Sie sicher, dass deren Interessen berücksichtigt werden. Sie helfen Ihnen in späteren Phasen, um das SLA in der Praxis erfolgreich umzusetzen.

3. Form des SLAs wählen

Gliedern und beschreiben Sie die Dienstleistung und das Serviceangebot anhand der im vorigen Abschnitt dieses Handbuch-Kapitels vorgestellten inhaltlichen Merkmale eines SLAs. Hieraus können Sie gleichzeitig auch eine Vorlage für künftige Dienstleistungen entwickeln. So stellen Sie sicher, dass Sie bei künftigen Dienstleistungen an alle wichtigen Aspekte denken.

4. Geschäftsanforderungen analysieren

Identifizieren Sie die Stakeholder der Organisation, an die Ihre Dienstleistungen und Serviceangebote geliefert werden sollen. Besonders relevant sind hierbei Personen, die die primären Prozesse kennen und erklären können, wo die Organisation noch Optimierungen benötigt. Auch können diese Personen im Allgemeinen gut benennen, in welcher Servicequalität die Dienstleistungen benötigt werden.

5. Das SLA konzipieren

Jetzt können Sie das SLA im Detail konzipieren und erstellen. Die Dienstleistung muss dabei so „smart“ wie möglich beschrieben sein. Jede einzelne Leistung muss also spezifisch, messbar, akzeptiert, realistisch und terminierbar formuliert sein. Zum Beispiel: 95 Prozent der Standard-Working-Spaces werden innerhalb von fünf Tagen nach Genehmigung des Antrags einsatzbereit sein.

Denken Sie weiter daran: Die im SLA genannten Kennzahlen müssen tatsächlich messbar sein. Weil sich nicht jede Kennzahl für eine Messung eignet – da die zugrundeliegenden Daten nicht vorhanden oder schwierig zu interpretieren sind – müssen Sie diese ausschließen. Erkundigen Sie sich daher bei Ihrer IT-Organisation, was gemessen werden kann und was nicht.

6. Konstruktiv verhandeln

Der nächste Schritt ist die Besprechung Ihres Serviceangebots und des SLA-Konzepts mit den Beteiligten; also mit dem internen oder externen Kunden. Dies ist immer heikel. Der Budget-Inhaber fände zwar das Allerbeste gerade gut genug, aber der Preis hierfür ist diesem oft zu hoch. Zeigen Sie sich bei den Verhandlungen jedoch konstruktiv und zeigen Sie Verbesserungen bei der Bereitstellung der Dienste, aber auch die Kosten je Servicequalität auf.

Beispiel: Ein Laptop mit wenig oder keiner Unterstützung wird natürlich günstiger im Support sein als ein Laptop mit 24/7-Support. Überlassen Sie dem Kunden die Wahlmöglichkeit, für welches Service Level er sich entscheidet.

7. Vereinbarungen zusammenstellen

Die SLAs sind nur ein Teil der Abkommen, die Sie mit dem Kunden aushandeln. Darüber hinaus kommen die Vereinbarung des Servicekatalogs, der Finanzdokumente und der Allgemeinen Geschäftsbedingungen hinzu. Wenn diese rechtlichen Inhalte von allen Beteiligten anerkannt sind, können Sie den letzten Schritt vornehmen.

8. SLA unterzeichnen

Dieser Schritt ist der einfachste, aber auch der wichtigste. Unterzeichnen Sie das Service Level Agreement mit Ihrem Vertragspartner. Erst ab diesen Moment sind auch Ihre Dienstleistungen abrechenbar.

Jetzt, da das Service Level Agreement abgeschlossen ist, wird die Praxis zeigen, was sich besonders gut erfüllen lässt und was noch zu verbessern ist. Stellen Sie daher sicher, dass Sie Ihre SLAs in regelmäßigen Abständen prüfen und gegebenenfalls aufgrund wechselnden Bedarfs und der fortschreitenden Einsicht modifiziert werden. Auch diese Änderungen müssen von beiden Parteien offiziell ratifiziert werden.

Praxis

Nutzen Sie diesen Prozess und seine acht Schritte, wenn Sie für Ihre internen oder externen Kunden ein individuelles Serviceangebot entwickeln und ein Service Level Agreement dazu erstellen und vereinbaren wollen. In der folgenden Checkliste sind die wichtigsten Punkte, die Sie beim Erstellen beachten sollten, noch einmal erläutert.

Für die Konzeption der inhaltlichen Details Ihres Service Level Agreements und für die Formulierung der Vereinbarung können Sie folgende Vorlage nutzen. Es zeigt den Aufbau sowie die Informationen, die ein SLA enthalten kann. Sie können damit Ihr Leistungsangebot nach der Smart-Regel und im Detail darstellen und dokumentieren.