Digitales MarketingCustomer-First-Marketing – Kunden in den Mittelpunkt stellen
Mit dem Customer-First-Ansatz rücken Unternehmen ihre Kunden in den Mittelpunkt. Die Marketingstrategie lässt sich damit an veränderte Rahmenbedingungen anpassen. Beachten Sie als Marketer dafür die drei Bausteine:
- Vertrauen schaffen
- Empathie gegenüber Kunden zeigen
- Relevanz erzielen
1. Vertrauen schaffen
Mehr denn je fühlen sich Verbraucherinnen und Verbraucher zu Marken hingezogen, denen sie auch in unsicheren Zeiten vertrauen können. Vermitteln Sie deshalb Ihre Markenbotschaft authentisch und ehrlich.
Das Gleiche gilt für den Umgang mit Kundendaten: Erklären Sie Ihre Geschäftsrichtlinien und Ihren Umgang mit Daten einfach und verständlich. Und bleiben Sie im Hinblick auf das Datenschutzgesetz auf dem neusten Stand.
Beispiele: Mit Customer-First-Marketing Vertrauen schaffen
Beispiel 1: Schaffen Sie Vertrauen durch Transparenz bei der Datenspeicherung mithilfe klarer AGB. Vermeiden Sie Fallstricke wie automatisches Opt-in für alle Kanäle oder ein zu komplizierter oder nicht vorhandener Opt-out-Prozess.
Beispiel 2: Leben Sie Ihre Markenbotschaft im eigenen Unternehmen. Wenn Sie etwa ein Telekommunikationsunternehmen sind und mit „Always connected“ werben, sollten Sie dieses Versprechen selbst einhalten.
2. Empathie gegenüber Kunden zeigen
Empathie heißt, sich in die Lage der Kunden hineinversetzen zu können. Empathie stärkt die Verbindung zu den Kunden. Versuchen Sie, die Ziele der Kunden zu verstehen.
Fragen Sie sich dazu:
- Was treibt meine Kunden an?
- Was motiviert sie, was zu tun?
Respektieren Sie die Handlungen Ihrer Kunden und stellen Sie ihre Bedürfnisse in den Mittelpunkt. Kurz: Stellen Sie die langfristige Kundentreue über kurzfristige Gewinne. Zeigen Sie zum Beispiel, dass Sie sich auch in Krisenzeiten um Ihre Kundinnen und Kunden kümmern.
Beispiele: Mit Customer-First-Marketing Empathie zeigen
Beispiel 1: Schaffen Sie spezielle Finanzierungsmodelle oder Angebote für Haushalte, die mit finanziellen Schwierigkeiten und Unsicherheiten konfrontiert sind.
Beispiel 2: Nutzen Sie Interaktionen, um Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie sie verstehen und sie Ihnen wichtig sind. Feierlichkeiten wie Geburtstage und Jubiläen eignen sich, um mit Kunden außerhalb einer Kauf-Interaktion in Kontakt zu treten.
Beispiel 3: Zeigen Sie Verständnis, wenn etwas nicht wie vom Kunden gewünscht läuft. Gestehen Sie eigene Fehler ein und verbessern Sie Ihren Service entsprechend.
3. Relevanz erzielen
Die Wege der Verbraucherinnen und Verbraucher zu Ihrem Produkt sind nicht mehr direkt, sondern einem komplexen Prozess gewichen. Dieser Kaufprozess kann als eine Reihe von Micro-Moments beschrieben werden. Jeder dieser Momente bietet die Gelegenheit, mit Ihrem potenziellen Kunden in Kontakt zu treten – während er zum Beispiel an seinem Computer nach einer Produktinformation sucht oder auf dem Mobiltelefon durch seinen News-Feed scrollt.
Sein Standort, seine aktuelle Umgebung, der Kanal, seine Denkweise, seine jüngsten Aktivitäten – all diese Elemente schaffen einen individuellen Moment, den Sie für einen maßgeschneiderten Erstkontakt nutzen können.
Um dieses Maß an Personalisierung zu erreichen, informieren Sie sich über die neuesten Omnichannel-Marketing-Technologien. Dazu gehören auch die Bereiche:
- künstliche Intelligenz
- dynamische Inhalte
- Echtzeitfunktionen
Beispiele: Mit Customer-First-Marketing Relevanz erzielen
Wenn Ihnen ein Kunde bereitwillig Daten zur Verfügung stellt, stellen Sie sicher, dass diese richtig genutzt werden.
Beispiel 1: Sie kennen den Geburtstag Ihres Kunden? Dann sollte er nicht am falschen Tag Glückwünsche bekommen.
Erzielen Sie Relevanz. Analysieren Sie dazu die Interessen des Kunden und schaffen Sie einen passenden Mehrwert.
Beispiel 2: Ihr Kunde sucht auf Ihrer Webseite aktiv nach Sneakern. Bieten Sie ihm in der darauffolgenden Kommunikation passende Outfits zu Sneakern an oder informieren Sie ihn über einen Rabatt für passende Outfits. So erzielen Sie eine Win-win-Situation: Sie können Ihre Produkte verkaufen und der Kunde bekommt das Gefühl, bei Ihnen gut aufgehoben zu sein.