E-Mails schreibenRegeln für E-Mails an Kunden

E-Mails an Kunden sind eine wichtige Visitenkarte für Unternehmen. Sie sollten serviceorientiert formuliert sein.

Gerade wenn Kunden eine Auskunft brauchen oder Hilfe von der Serviceabteilung oder vom Support benötigen, ist die verständliche Formulierung und übersichtliche Gestaltung von E-Mails wichtig. Auch E-Mails sollten das positive Image des Unternehmens, das in Broschüren oder der Webseite zum Ausdruck kommt, widerspiegeln. Serviceabteilungen werden hier häufig vom Marketing vernachlässigt, wenn es um die Form der Kommunikation mit Kunden geht. Der Kommunikationsleitfaden fehlt oder die Texte werden aus einem Service-Tool automatisch generiert, und niemand hat sie je angeschaut.

Beispiel: Schlechte E-Mail im Support

„Hallo Herr Müller. Bitte beantworten Sie alle Fragen: Sind die 60 Zeichen der Source nur im SQL Client abgeschnitten? Was ist im Excel-Ad-Inn zu sehen? Mehr als 60 Zeichen? Mfg, Ihr Serviceteam.“

Mit den folgenden Regeln kommen Ihre E-Mails besser beim Kunden an, Sie vermeiden Rückfragen und Unverständnis beim Kunden und wirken professioneller. So bekommt der Kunde ein positives Bild von Ihrem Unternehmen und ihrem Service.

Eindeutiger Betreff

Der Betreff ist ein entscheidendes Element. Ist der Betreff schlecht gewählt, wird der Leser vermutlich gar nicht oder eher verzögert öffnen. Auch der Laie muss auf den ersten Blick erkennen können, worum es geht.

Lesbarer Betreff

Negativ-Beispiel: „PPCORE.DLL wrong version [MS038]“. Der Kunde kann nicht erkennen, dass es hier um die Lösung eines PowerPoint-Problems geht und nicht um eine SPAM-Mail. Die Übersetzung des Betreffs in „Ihre Anfrage PowerPoint Absturz – Ticketnr [3234]“ ist deutlich lesbarer und sagt dem Kunden, worum es geht.

Betreff anpassen

Vermeiden Sie endlose Ketten von Antwortmerkmalen mit RE/AW im Betreff. Auch dies ist nur beim erstmaligen Antworten wirklich hilfreich, danach kann sich der Schreiber gern einen neuen Betreff überlegen, um dem Empfänger einen Hinweis über den neuen Inhalt zu geben. Dazu kann der Betreff angepasst werden. Aus dem „Re:AW:Re(2) PowerPoint wrong version“ kann werden: „Neuer Lösungsvorschlag zu Ihrem PowerPoint Absturz“.

Ticketnummer weglassen

Oft wird im Betreff am Anfang die Ticketnummer untergebracht, damit eine Antwort auch schnell wieder dem entsprechenden Ticket im Unternehmen zugeordnet werden kann. Doch die Ticketnummer ist für den Leser, also Kunden, völlig unwichtig. Viele Ticketsysteme können inzwischen die Ticketnummer aus dem E-Mail Text auslesen, sie kann also auch unter der Signatur stehen.

Tipps für den Betreff

  • Betreff in der Sprache des Kunden formulieren. Abkürzungen und technische Fachwörter vermeiden.
  • Präfix-Ketten wie „Re: AW“, „Re(2)“, „AW,AW“ vermeiden und Betreff zum Inhalt aktualisieren.
  • Ticketnummer, sofern notwendig, ans Ende des Betreffs setzen.

Persönliche Anrede

Neben dem Betreff entscheidet die Begrüßung darüber, mit welcher Stimmung der Empfänger die E-Mail verarbeitet. Stimmt die Anrede nicht oder ist die Anrede distanziert, kann das den Leser ärgern. Wenn dann der Inhalt der E-Mail ebenfalls Grund zum Ärger gibt, wird es eng.

Persönliche und individuelle Anrede wählen

Generell gilt, je persönlicher und individueller die Anrede (mit Name „Guten Tag Frau Willmal“ statt Allgemeinplatz wie „Hallo“), desto besser. Denn damit investieren Sie sinnvoll in die Kundenbeziehung und die positive Sicht des Kunden auf Ihr Unternehmen.

Passenden Tagesgruß wählen

Das distanzierte und veraltete „Sehr geehrte/r Herr / Frau“ darf gern aktualisiert werden auf einen passenden Tagesgruß mit „Guten Morgen“ (bis 11:00 Uhr), „Guten Tag“ (bis 18:00 Uhr) oder ein „Guten Abend“ (ab 17:00 Uhr). Damit sind Sie im Erstkontakt immer auf der sicheren Seite. Wenn Sie mit dem Empfänger häufiger im E-Mail Austausch stehen, ist ein Wechsel auf „Hallo Frau Willmal“ ebenso möglich. Orientieren Sie sich dazu am besten am Kunden. Im internen Austausch mit Kollegen ist ein „Hallo …“ eher üblich und in der Regel angemessen. Ob mit Vornamen oder Nachname kombiniert, hängt von der Firmenkultur ab.

Tipps für die Anrede

  • „Guten Tag“ anstelle „Sehr geehrte(r)“
  • „Hallo“ ab dem Zweitkontakt möglich, wenn angemessen.
  • Makros vermeiden: „Hallo Herr/Frau Sabine Müller“

Kurze Einleitung

Unnötige Einleitungssätze sind altmodisch, stören und beeinträchtigen die Aufmerksamkeit des Lesers. In der Kürze liegt die Würze und dies gilt insbesondere für E-Mails. Doch Vorsicht! Damit ist nicht gemeint, im Telegrammstil mit vielen Abkürzungen zu formulieren. Vielmehr ist es wichtig, die E-Mail auf das Wesentliche zu reduzieren und dies an den Anfang zu stellen.

Wie sieht das Wesentliche kurz und knapp aus? Nutzen Sie den Küchenzuruf, um schnell und präzise das Wesentliche Ihrer Nachricht auf den Punkt zu bringen. Der Küchenzuruf fasst die Kernaussage kurz und prägnant zusammen und verschafft Orientierung. Die Kunst einer gut lesbaren E-Mail liegt also darin, die Kernaussage zu fassen und prägnant an den Anfang zu stellen.

Beispiel: Lange vs. kurze Einleitung

Langer Stil:

„Guten Tag Herr Schulz,
es geht um Ihre telefonische Meldung zum Drucker XL2000, auf dem Sie aktuell nicht mehr drucken können. Wir haben inzwischen den Fehler lokalisiert und möchten Ihnen die Lösung mitteilen. Damit Sie möglichst bald wieder auf Ihrem Drucker XL2000 ausdrucken können, gehen Sie bitte wie folgt vor: ...“.

Küchenzurufstil:

„Guten Tag Herr Schulz,
es geht um Ihre Druckerstörung, wir haben die Lösung gefunden. Damit Sie möglichst schnell wieder drucken können, gehen Sie bitte wie folgt vor: ...“.

Tipps für die Einleitung

Formulieren Sie die für den Kunden wichtigen Informationen möglichst in den ersten zwei bis drei Sätzen:

  • Kurz und knapp formulieren, Küchenzuruf nutzen.
  • Eine für den Kunden verständliche Sprache nutzen.
  • Mit der Information starten und keine Fakten wiederholen, die der Kunden schon kennt.
  • Wörter wie „hiermit“ oder „mit diesem Schreiben“ streichen.
  • Nicht mit „Ich“ oder „Wir“ beginnen.

Verständliche Sätze

Achten Sie auf eine gute Lesbarkeit Ihres Textes. Unterteilen Sie ihn in Absätze und beschreiben Sie kurz im Nachrichtentext, was in den Anhängen zu finden ist. So kann der Empfänger entscheiden, ob er die Datei sofort aufmachen sollte oder dies verschieben kann. Ziel dabei: Der Text muss verständlich sein. Einfache, kurze Sätze transportieren den Inhalt besser als lange Schachtelsätze. Lange Satzkonstruktionen mit Haupt- und Nebensätzen verhindern, dass der Gesprächspartner folgen kann.

Zunehmend werden lange E-Mails gar nicht mehr gelesen, im besten Falle nur noch überflogen. Das heißt, die Inhalte werden nicht erfasst, wichtige Bestandteile schnell vergessen und nicht vollständig weitergegeben oder verarbeitet. Es kommt zu unnötigen Rückfragen oder sogar zu Missverständnissen.

Tipps für die Struktur

Um die Lesbarkeit zu erhöhen, gilt für die Satzkonstruktionen in Ihren E-Mails:

  • Nur einen Gedanken pro Satz schreiben.
  • Bei jedem neuen Thema einen neuen Absatz beginnen.
  • Kurz, klar und prägnant formulieren.
  • Zehn bis zwölf Wörter pro Satz verwenden.
  • Die Aussage klar und prägnant ausgedrücken, dabei den Text visuell ansprechend aufbereiten.

Modern und aktiv formulieren

Lösen Sie sich von alten Floskeln und angestaubten Formulierungen. E-Mail-Kommunikation ist ein Medium der Neuzeit. Lehnen Sie sich am Unternehmensstil an, doch nutzen Sie dem Medium angemessene Formulierungen. Lassen Sie formale Formulierungen, die Sie in Briefen und Faxen vielleicht noch nutzen, weg. Gestalten Sie Ihre Formulierungen modern. Floskeln wie: „Bezug nehmend auf ...“ oder „Beiliegend übersenden wir ...“ gehören der Vergangenheit an. Nichtssagende Eigenschaftswörter wie etwa ein „entsprechendes“ Angebot können Sie ersatzlos streichen.

Formulieren Sie aktiv, so wirken die Sätze lebendiger. Sie vermitteln den Eindruck, dass alles schon in die Wege geleitet wurde. Beginnen Sie Texte mit Informationen, die in die Zukunft gerichtet sind. Stellen Sie die Lösung in den Vordergrund. Vermeiden Sie Reizwörter, wie „müssen“. „Müssen“ wird in der Regel mit negativen Bedeutungen wie Bedrängung, Fremdbestimmung oder Drohung belegt, wie zum Beispiel: „Da müssen Sie einen Moment warten" oder "Die Rechnung müssen Sie nächsten Monat bezahlen." Verwenden Sie in Ihrer Sprache stattdessen positive und aktive Begriffe, bleiben Sie lösungsorientiert!

Tipps für Ihre Formulierungen

  • Verben statt Substantive: „prüfen“ statt „eine Überprüfung vornehmen“ oder „berechnen“ statt „in Rechnung stellen“.
  • Modern statt alt: „Haben Sie weitere Fragen, rufen Sie uns bitte an“ statt „Bei weiteren Fragen stehen wir gern zur Verfügung.“
  • Positiv statt negativ: „Gern bestellen wir das Ersatzteil für Sie. Es wird voraussichtlich am … geliefert“ statt „… leider haben wir das Ersatzteil nicht auf Lager.“
  • Freundlichkeit statt Zwang: „Bitte senden Sie uns …“ statt „Sie müssen uns … senden.“
  • Kunden direkt mit „Sie“ ansprechen: „Sie erhalten“ statt „wir liefern“.
  • Indikativ statt Konjunktiv: Schreiben Sie, wie es ist, nicht wie es wäre. Konjunktive wirken unverbindlich. Schreiben Sie zum Beispiel, dass Sie sich „über eine Rückmeldung freuen“ anstelle „Ich würde mich über eine Rückmeldung freuen.“

Kundenproblem gezielt erkennen, Überblick verschaffen

Bevor Sie eine E-Mail zu einem technischen Problem versenden, sollten Sie klären, welchen Wissensstand der Kunde hat. Kennt er sich mit der Technik aus oder kann er nur einen Knopf drücken? Folgende Überlegungen helfen Ihnen dabei, sich vor dem Schreiben zunächst auf den Empfänger Ihrer Nachricht einzustellen:

  • Welchen Kenntnisstand hat der Empfänger (vermutlich)?
  • Welche Informationen helfen ihm, Zusammenhänge zu verstehen?
  • Welche Informationen sind neu für ihn?

Verbindlicher und individueller Schluss

Die Information am Ende gilt als Steuerungsinstrument, mit dem Sie die Weichen stellen. Lassen Sie daher am Ende der E-Mail nicht nach und suchen Sie einen passenden Schluss, statt einer Floskel wie „bei weiteren Fragen stehen wir zur Verfügung“. Bauen Sie Sympathie auf. Nutzen Sie die nächsten Schritte, sofern vorhanden, als Aufhänger und kombinieren diese mit der Grußformel: „Herr Meyer, ich freue mich auf Ihre Antwort und sende herzliche Grüße“.

Tipps für den Schluss

  • Die Aussage der E-Mail noch einmal kurz zusammenfassen oder weitergehende Schritte vorschlagen.
  • Rechtschreibung überprüfen bevor die E-Mail verschickt wird.

Persönliche Grußformel

Für die Grußformel gilt das Gleiche wie für die Anrede: Erkennbare Automatisierung signalisiert, dass statt individueller Hilfestellung Massenabfertigung betrieben wurde. Eine besonders schwerwiegende Sünde: Die Standard-Floskel „Mit freundlichen Grüßen“ als Bestandteil der Signatur. Verwenden Sie für Ihre Grußformel stattdessen Textbausteine. Diese bieten Ihnen neben Komfort die Möglichkeit, in Ihren Floskeln zu variieren. Verwenden Sie beispielsweise morgens den Baustein „Einen erfolgreichen Tag wünscht Ihnen“, ab dem Nachmittag dagegen „Einen schönen Feierabend und freundliche Grüße“.

Bauen Sie einen passenden Ortsnamen ein, entweder Ihren eigenen Standort oder den Standort des Empfängers. Gerade mit dem Standort des Empfängers schaffen Sie eine maximale Individualität in der Grußformel. Dem Empfänger Wertschätzung zu signalisieren und ihn individuell zu verabschieden, ist die beste Möglichkeit, am Schluss nochmal in die Beziehung zu investieren und für positive Stimmung zu sorgen.

Beispiele: Persönliche Grußformel

  • Freundlicher Gruß aus Stuttgart
  • Sonnige Grüße nach Hamburg
  • Herzliche Grüße aus dem Schwarzwald
  • Sommerliche / Herbstliche / Winterliche Grüße oder Frühjahrsgrüße

Dazu im Management-Handbuch

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