Telefonieren – professionell und kundenorientiert

Wie Sie das Telefon professionell einsetzen und damit eine positive Visitenkarte Ihres Unternehmens abgeben und Zeit sparen. Mit Vorlagen für die Telefonnotiz und Muster-Formulierungen.

Das Telefon ist nach wie vor ein wirksames und viel genutztes Kommunikationsmedium – trotz E-Mail, Chat und Kurznachrichten. Doch immer wieder ist man erstaunt, wie schlampig man als Anrufer am Telefon behandelt wird. Dabei lassen sich mit dem Telefon persönliche Beziehungen aufbauen und pflegen. Denn hier können Stimme, Haltung und Freundlichkeit zur Geltung kommen. Voraussetzung ist: Man hält sich an einige Regeln der Telefonkommunikation.

Mit einer Selbstbeobachtung und Analyse des Telefonierens können Sie erkennen, wofür Sie das Telefon nutzen, welche Effekte Sie damit erzielen und wo Sie Zeit einsparen können. Nutzen Sie für diese erste Analyse die Vorlagen Probleme bei Telefongesprächen und Telefongespräche und Telefonverhalten analysieren und verbessern.

Für alltägliche Situationen gelten einfache Regeln, die das Gespräch am Telefon nicht nur zeitsparender machen, sondern auch für eine positive Beziehung hilfreich sind. Dazu zählt, dass man sich richtig meldet, wenn das Telefon klingelt, dass man dem Anrufer seine ganze Aufmerksamkeit widmet und sachgerecht und freundlich kommuniziert. In der Vorlage Formulierungen für Telefongespräche finden Sie dafür zahlreiche Beispiele.

Beim Telefonieren im Beruf geht es meistens darum, schnell und ergebnisorientiert Informationen auszutauschen. Damit nichts verloren geht, sollten Sie sich immer Notizen machen. Dafür können Sie die Formulare für Telefonnotizen nutzen und für Ihre Zwecke anpassen.

Schließlich sollten Sie mit Ihrem Team dafür sorgen, dass Sie immer telefonisch erreichbar sind und alle Kolleginnen und Kollegen Bescheid wissen, wenn jemand anruft. Planen und Organisieren Sie deshalb Ihre telefonische Erreichbarkeit und Vertretungen mithilfe der Vorlagen Telefonieren organisieren und Hintergrundwissen für das Telefonieren.

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Telefonieren – professionell und kundenorientiert

34 Seiten E-Book, 1 Excel-Tabelle, 2 Formulare und 5 Vorlagen

Vorschau + Leseprobe

Inhalt

Wie Sie mit dem Telefon Beziehungen pflegen
Beim Telefonieren zeigen Sie Ihrem Gesprächspartner ganz direkt, was Sie von ihm halten. Kunden können am Telefon erleben, dass Sie ihn als Kunden schätzen. Kollegen erleben Sie als kompetent. Weil Sie mit dem Partner sprechen, kommt es nicht nur auf die Inhalte, sondern auch auf Stimme und Einstellung an.
So melden Sie sich am Telefon
Mit den ersten Worten am Telefon zeigen Sie, was Sie von Ihrem Gesprächspartner halten. Sie prägen damit das Bild, das er sich von Ihnen macht. Zeigen Sie, dass Sie professionell und kompetent sind.
Im Telefongespräch sympathisch und hilfsbereit sein
Mit ein paar einfachen Regeln und Tipps wirken Sie auf Ihren Gesprächspartner am Telefon sympathisch und hinterlassen ein positives Bild. Das hilft Ihnen, Ihre Ziele zu erreichen.
Informationen am Telefon bekommen
Im Beruf haben Telefonate immer einen Anlass oder einen Zweck. Meistens geht es um den Austausch von Informationen. In diesem Abschnitt erfahren Sie, wie Sie freundlich und bestimmt genau die Informationen erhalten oder geben, die Sie oder Ihr Gesprächspartner braucht.
Was ist nach dem Telefongespräch zu tun?
Wenn es beim Telefonat um einen bestimmten Anlass geht und wenn ein Zweck erreicht werden soll, dann sollten Sie das mit dem Ende des Gesprächs festhalten. Notieren Sie Verbleib und anschließende Aufgaben.
Beispiele für knifflige Telefongespräche
Manche Telefongespräche sind lästig oder schwierig. Anrufe von Verkäufern gehören genauso dazu, wie Anrufe von verärgerten Kunden. Außerdem melden sich Kollegen, wenn Sie etwas von Ihnen wollen. In manchen Fällen muss man dann auch Nein sagen können. Lesen Sie, wie Sie in solchen Situationen reagieren und was Sie sagen können.
Sie rufen selbst jemanden an
Bereiten Sie sich auf Ihre Anrufe vor. Klären Sie Ihr Ziel und das erwartete Ergebnis des Telefongesprächs. Dann tauschen Sie die notwendigen Informationen sachgerecht und schnell aus. Gehen Sie dazu folgendermaßen vor.
Telefonieren im Unternehmen organisieren
Sorgen Sie dafür, dass Sie die Telefontechnik beherrschen und dass Sie und Ihr Team für Kunden, Partner und Kollegen erreichbar sind. Damit das Telefonieren keine Zeit raubt oder Stress macht, sollten Sie gemeinsam Regeln festlegen und notwendige Rahmenbedingungen sicherstellen.

Vorlagen

Microsoft Word DateiTelefonnotizen machen
Microsoft Word DateiFormulierungen für Telefongespräche
Microsoft Word DateiDas Telefonieren organisieren
Microsoft Word DateiTelefongespräche und Telefonverhalten analysieren und verbessern
Microsoft Word DateiProbleme bei Telefongesprächen analysieren
Microsoft Word DateiTelefongespräche vorbereiten
Microsoft Word DateiHintergrundwissen für das Telefonieren zusammenstellen
Microsoft Excel DateiFormular für Gesprächsnotizen