Telefonieren – professionell und kundenorientiertSo melden Sie sich am Telefon

Wie sorgen Sie für einen positiven ersten Eindruck am Telefon? Welche Begrüßung wirkt professionell? Und welchen Einfluss haben die Stimme und die Redegeschwindigkeit? Fokussieren Sie sich auf das Telefonat, um im Namen Ihres Unternehmens den Gesprächspartner zu beeindrucken.

Anrufer richtig begrüßen

Wenn das Telefon klingelt, nehmen Sie nicht vor dem zweiten, aber spätestens mit dem vierten Läuten das Gespräch an. Ihre Begrüßung besteht dann immer aus drei Elementen:

(1) Firma, (2) Name, (3) Gruß

Dabei kann es auch Variationen geben. Sie können sich auch mit dem Gruß zuerst melden und die Firma ans Ende stellen. In manchen Fällen kann es für den Anrufer hilfreich sein, wenn Sie nicht nur Ihren Namen, sondern auch die Abteilung, für die Sie sprechen, nennen. Dann weiß die Anruferin oder der Anrufer, ob sie oder er an der richtigen Stelle gelandet ist.

Positiv wirkt, wenn Sie nicht nur Ihren Nachnamen, sondern auch Ihren Vornamen nennen. Dafür dürfen Sie Floskeln wie „Was kann ich für Sie tun?“ getrost weglassen. Halten Sie die Begrüßung kurz und verzichten Sie auf unnötige Worte.

Vermeiden Sie auch die oft künstlich und aufgesetzt wirkende Verkäufersprache. Viele Menschen kennen inzwischen die üblichen Sprechtricks, die unnatürlich herüberkommen. Das macht gleich einen schlechten Eindruck.

Bleiben Sie kurz, klar und sachlich aber auch natürlich und freundlich. Sprechen Sie so, wie Sie sich als Privatmensch wünschen, dass man mit Ihnen spricht.

Beispiele: Begrüßung am Telefon

Folgende beiden Begrüßung sind im Unternehmen angemessen:

„Firma Himmelbett, Michael Müller, guten Morgen.“

„Guten Tag, Michael Müller, Buchhaltung der Firma Himmelbett.“

Sprechen Sie langsam, deutlich und mit positiver Stimme

Üben Sie das langsame und deutliche Sprechen am Telefon – zum Beispiel zu Hause vor dem Spiegel. Auch wenn der Anrufer Ihren Namen sich nicht gleich merken kann, er sollte ihn zumindest verstehen.

Achten Sie darauf, dass Sie eine freundliche, positive Stimme haben. Sie können dies dadurch erreichen, dass Sie am Ende die Stimme leicht heben. Dazu sollten Sie sich auf das Telefonat einstimmen. Sobald es klingelt, unterbrechen Sie Ihre Arbeit, freuen Sie sich auf das Gespräch und lächeln Sie. Der Anrufer hört dieses Lächeln in Ihrem Gesicht aus Ihrer Stimme.

Grundsätzlich gilt: Gerade beim Telefonieren spielt die Stimme eine herausragende Rolle. Außer den Worten, die der Gesprächspartner hört, kann nur die Stimme wirken. Sie tut es oft vielmehr als die Worte.