Telefonieren – professionell und kundenorientiertBeispiele für knifflige Telefongespräche

Wie gehen Sie mit unangenehmen Anrufen um? Wie reagieren Sie richtig auf Beschwerden, Verkaufsanrufe oder auf die Nachfragen eines penetranten Gegenübers? Tipps für den Umgang mit kniffligen Situationen, die Sie am Telefon mit etwas Übung meistern können. Außerdem: Beispiele zur Veranschaulichung.

Telefonieren in schwierigen Situationen

Nicht immer geht es bei einem Telefonat nur um einen sachlichen Informationsaustausch. Oft verfolgt der Anrufer oder der Angerufene ein weiterführendes Ziel.

Das muss zunächst geklärt und vom Gesprächspartner erkannt werden. Dann wird am Telefon verhandelt.

Mögliche Gründe für einen schwierigen Telefonanruf

  • Der Anrufer will Ihnen, einem Kollegen oder Ihrem Vorgesetzten etwas verkaufen. Es ist unklar, ob Sie das wollen oder nicht. Dann stellt sich die Frage: Freundlich absagen, anhören oder durchstellen?
  • Sie selbst sprechen mit einem Kunden und wollen ihm etwas verkaufen. Dann müssen Sie in kurzer Zeit und auf das Medium Telefon beschränkt, den Kunden überzeugen.
  • Ein Kunde ruft an und ist sauer. Er beschwert sich lautstark über Ihr Produkt oder Ihren Service. Wie reagieren Sie?
  • Ein Kollege meldet sich und möchte, dass Sie für ihn eine Arbeit erledigen. Eigentlich haben Sie keine Zeit und Sie würden gerne mit „Nein“ antworten. Aber das fällt Ihnen immer so schwer.

Wie geht man mit Telefonverkäufern um?

Häufig rufen Verkäufer an, die Ihnen oder Ihrem Unternehmen die Vorzüge eines Produkts erklären wollen, um einen Gesprächstermin bitten oder Sie zum Kauf bewegen wollen.

Zunächst müssen Sie herausbekommen, was der Anrufer anzubieten hat, was er von Ihnen genau will und ob Sie ihm dies geben können. Wenn das unklar ist, fragen Sie also entsprechend:

„Was genau wollen Sie denn von mir?“