Telefonieren – professionell und kundenorientiertIm Telefongespräch sympathisch und hilfsbereit sein

Welche Aussagen und Verhaltensweisen wirken am Telefon sympathisch? Wie hinterlassen Mitarbeitende ein positives Bild nach einem Telefonat? Und inwiefern profitieren Unternehmen davon? Praktische Tipps für einen professionellen telefonischen Dialog. Außerdem: Wie Sie auch aus der Ferne Ihre Hilfsbereitschaft unter Beweis stellen.

Am Telefon den Namen des Gesprächspartners nennen

Menschen mögen es, wenn sie mit ihrem eigenen Namen angesprochen werden – korrekt und während des Gesprächs in der richtigen Dosierung, also weder zu oft noch zu selten.

Aber wenn sich der Anrufer meldet und seinen Namen nennt, ist es gar nicht so einfach, diesen auf Anhieb richtig zu verstehen, insbesondere dann, wenn der Name ein wenig exotisch ist.

Fragen Sie trotzdem nicht sofort nach, wenn Sie den Namen nicht richtig verstanden haben. Im Zweifelsfall verzichten Sie auf die persönliche Ansprache. Erst wenn es wichtig ist, weil Sie sich den Namen notieren müssen oder wenn Sie weiterverbinden wollen, sollten Sie nachfragen – immer in der Gegenwartsform:

„Wie ist Ihr Name?“

Wenn es auf die korrekte Schreibweise ankommt (zur Adressierung von Post), dann lassen Sie sich den Namen buchstabieren. Schreiben Sie jeden Buchstaben einzeln auf und wiederholen Sie diesen gleich. Sie können dann auch den Vornamen erfragen.

Im Telefongespräch freundlich, aufmerksam und persönlich sein

Ihre Gesprächsführung sollte freundlich, hilfsbereit, klar und verständlich sein. Wenn Sie den Anrufer gut kennen, werden Sie mit ihm nach der Begrüßung vielleicht ein paar persönliche Worte wechseln: „Wie war denn Ihr Ausflug vorgestern?“

Wichtig: Wie ausführlich dieser Small Talk vorneweg ist, hängt immer von der persönlichen Beziehung zwischen Ihnen und dem Anrufer ab. Wenn Sie den Gesprächspartner gar nicht kennen, können Sie auf jeglichen Smalltalk verzichten

Ansonsten sollten Sie so schnell wie möglich reagieren, wenn Sie den Eindruck haben, dass Ihr Gesprächspartner keine Zeit für Smalltalk hat. Dann kommen Sie schnell zur Sache.