Telefonieren – professionell und kundenorientiertInformationen am Telefon bekommen

Wie stellt man Fragen am Telefon so, dass man die gewünschten Informationen erhält? Welche Probleme von Kundinnen und Kunden lassen sich auf welche Weise telefonisch lösen? Und wie schließen Sie ein Telefongespräch zur Informationsgewinnung sinnvoll ab? Lernen Sie, Antworten am Telefon freundlich, aber bestimmt einzufordern.

Ziel des Telefongesprächs erfassen

Jedes Telefongespräch hat einen Zweck. Neben der allgemeinen Beziehungspflege geht es im geschäftlichen Bereich vor allem um den Informationsaustausch. Der Anrufer will etwas wissen oder eine Information weitergeben. Doch nicht immer fällt es leicht, schnell zu erfassen, worum es genau geht. Dabei ist das die Voraussetzung, um dann die passende Lösung zu finden und anzubieten.

Wenn Sie sich nicht sicher sind, fragen Sie nach. Versuchen Sie so herauszubekommen, was der Anrufer von Ihnen will. Was können Sie für ihn tun?

Oft geht es um Folgendes:

  • Ihm die Information nennen, um die er gebeten hat.
  • Ihn an eine Person weiterverbinden, die ihm besser helfen kann.
  • Die Informationen festhalten, die er für Sie hat und entsprechend aktiv werden.
  • Dafür Sorge tragen, dass seine Informationen an die Person in Ihrem Unternehmen weitergeleitet werden, für die sie bestimmt sind.

Fragen am Telefon stellen

Manche Sachverhalte erschließen sich erst durch ein Gespräch. Sie sprechen sich ab, bis eine Lösung für den Anrufer und für Sie gefunden wurde. Hilfreich sind dabei Fragetechniken, die auf den typischen W-Fragen basieren: Wer, was, wie viele, wann, wo, wie lange, mit wem, für wen, wie, wofür, warum etc.