Key-Account-ManagementKey-Account-Management im Unternehmen einführen

Ziele und Rahmenbedingungen für Key-Account-Management festlegen

Ziele und Rahmenbedingungen stecken ab, welche Erwartungen an das Key-Account-Management gestellt und welche Möglichkeiten ihm eingeräumt werden. Um dies realistisch machen zu können, braucht es eine Bestandsaufnahme.

Folgendes muss dafür geleistet werden:

• Position des Unternehmens und seiner Kunden in ihrem wettbewerblichen Umfeld analysieren
• Ziele, die mit dem Key-Account-Management verfolgt werden, festlegen
• Kennzahlen definieren, die zeigen, ob und wie diese Ziele erreicht werden
• relevante Daten und Informationen für das Key-Account-Management recherchieren
• Budgets und Ressourcen, die für das Key-Account-Management zur Verfügung gestellt werden, bestimmen

Hilfreich ist, wenn mit der Account-Planung auch eine Mission formuliert wird, die das Verhältnis des Unternehmens zu seinen Key-Account-Kunden beschreibt. Diese Mission kann direkt mit diesen Kunden abgestimmt werden und dient dann auf beiden Seiten als Leitbild der Zusammenarbeit.

Organisatorische Einbindung des Key-Account-Managers klären

Das Key-Account-Management kann an unterschiedlichen Stellen in der Aufbauorganisation (Organigramm) verankert sein. Das Key-Account-Management kann dem Vertrieb oder dem Marketing zugeordnet sein.

Es kann aber auch eine eigenständige Organisationseinheit sein, die mit dem Vertrieb und Marketing ein gleichberechtigter Akteur im Kundenmanagement ist.

An welcher Stelle im Organigramm des Unternehmens die „Abteilung Key-Account-Management“ eingefügt wird, hängt von der bestehenden Organisationsstruktur Ihres Unternehmens ab.

Die folgenden Abbildungen zeigen zwei Varianten, wo das Key-Account-Management organisatorisch eingebunden sein kann: als Team, das dem Vertrieb (Innendienst) zugeordnet ist, oder als eigenständige Einheit neben Vertrieb und Marketing.

Es muss klar sein, welche Abteilung oder welche Mitarbeitenden die Aufgaben der Kundenbetreuung übernehmen. Dazu müssen die Aufgaben eines Key-Account-Managers genau abgegrenzt werden von denen des Vertriebsinnendienstes, des Außendienstes und des Marketings.

Im internationalen Kontext, bei einem Vertrieb über Länder- und Kulturgrenzen hinweg, müssen die Aufgaben des Key-Account-Managements differenziert betrachtet und organisiert werden.

• Einige Aufgaben können von der Vertriebszentrale übernommen werden.
• Andere müssen die lokalen Niederlassungen oder Kooperationspartner vor Ort ausführen.

Unternehmen, die großen Wert auf Kundenorientierung und Kundennähe legen, übertragen viele Aufgaben und Kompetenzen auf die Niederlassungen im jeweiligen Absatzmarkt.

Anforderungen an Mitarbeitende im Key-Account-Management

Die für das Key-Account-Management verantwortlichen Personen müssen besondere Kompetenzen mitbringen, um die Key-Account-Kunden zu betreuen und mit ihnen langfristig zusammenzuarbeiten.

Sie sollten deshalb die wichtigen Anforderungen an die Mitarbeitenden und ihre Kompetenzen bestimmen und prüfen, ob und welche Mitarbeitenden die folgenden Kompetenzen mitbringen:

Potenzielle Key-Account-Manager

• identifizieren sich mit den eigenen Produkten und Dienstleistungen,
• verfügen über eine hohe Qualifikation,
• wissen, dass Schnelligkeit ein wichtiger Faktor ist,
• wissen ebenso, dass Servicequalität ein wichtiger Faktor ist,
• kennen die Stärken des Unternehmens und
• können den Kunden gegenüber argumentieren,  
• kennen die Kundenanforderungen sehr gut,
• wissen über die Branche des Kunden sehr gut Bescheid und
• kennen Trends, Technologien und Markttreiber.