ServicequalitätServicezuverlässigkeit

Gute Servicequalität zeigt sich darin, wie zuverlässig Sie Ihre Versprechen einhalten. Denn der Kunde kann Service im Vorfeld nicht testen. Er muss vertrauen. Mit Servicezuverlässigkeit bauen Sie Kundenvertrauen auf. Lesen Sie, wie Sie Servicezuverlässigkeit messen und verbessern.

Servicezuverlässigkeit sichtbar machen und messen

Aus der Kundenperspektive zeigt sich die Servicequalität meistens an der Zuverlässigkeit des Unternehmens. Was es verspricht, muss es einhalten. Wenn der Kunde diese Zuverlässigkeit erlebt, baut sich Vertrauen auf, das für Kundenzufriedenheit und Kundenbindung entscheidend ist. Die Servicezuverlässigkeit lässt sich gut erkennen und sogar messen. Zum Beispiel an:

  • Terminzusagen und Termineinhaltung
  • Leistungsversprechen und die abgelieferte Leistung
  • Versprechen des Vertriebsmitarbeiters und ihre Einhaltung
  • Zusagen zu Rückruf, Gewährleistung, Beratung und anderen Serviceleistungen

Ausgehend von den Dienstleistungen, die Sie anbieten, und den Kundenerwartungen sollten Sie Kriterien definieren, wie Sie die Zuverlässigkeit und damit die Qualität der Serviceprozesse messen. Möglicherweise können Sie nicht alle Kriterien gleichzeitig bestimmen und im Auge behalten. Sie sollten aber für jede Dienstleistung wissen, was die ein bis zwei für den Kunden entscheidenden Kriterien und damit Ihre zentralen Erfolgsfaktoren sind.

Ermitteln Sie dafür alle Fälle, in denen Ihr Unternehmen ein Serviceangebot erbringt und vergleichen Sie immer, was zugesagt wurde und was geleistet wurde. Zum Beispiel:

  • Der Kunde hat eine Zusage erhalten, dass sein Beratungstermin am Donnerstag, 14:00 Uhr stattfindet; spätestens um 14:05 Uhr sitzen sich Kunde und Berater gegenüber.
  • Der Kunde hat die Zusage erhalten, dass die Waschmaschine vor Ort aufgestellt und angeschlossen wird; der Servicetechniker vor Ort zeigt dem Kunden die Funktionsfähigkeit durch einen Probelauf und lässt sich das schriftlich bestätigen.
  • Der Vertriebsmitarbeiter verspricht dem Kunden, dass er ihn in jedem Fall heute Nachmittag zurückrufen wird. Das tut er auch, obwohl er die Kundenfrage nach Lieferfristen noch nicht klären konnte; er wird ihn wieder anrufen, wenn er einen Termin zusagen kann.

Optimale Servicequalität und Servicezuverlässigkeit besteht darin, dass sämtliche Servicefälle so ausgeführt werden, wie sie zugesagt wurden.

Serviceprozesse auf den Prüfstand

Wenn Sie der Meinung sind, dass Sie entscheidende Faktoren für die Servicezuverlässigkeit nicht gut genug erfüllen, dann müssen Sie Ihre Serviceprozesse eingehend analysieren. Sie müssen feststellen, an welchen Schritten es liegt und wie Sie diese verbessern können. Wie andere Unternehmensprozesse auch müssen die Serviceprozesse, die unmittelbar auf Ihre Kunden ausgerichtet sind und die Kundenkontakt beinhalten, auf Zuverlässigkeit und Qualität hin überprüft werden. Mehr dazu finden Sie im folgenden Abschnitt dieses Handbuch-Kapitels.

Wenn Sie mit der Qualität Ihrer Serviceleistungen nicht zufrieden sind, und das sollten Sie nie sein, solange auch noch ein einziger Fehler entsteht, richten Sie Teams ein, die den Fehlern auf die Spur kommen und diese abstellen können. Die Teams sollten sich aus Mitarbeitern unterschiedlicher Abteilungen zusammensetzen. Sie prüfen regelmäßig die entstandenen Probleme und suchen nach Lösungen, wie diese in Zukunft vermieden werden können.

Um Defizite zu erkennen, gibt es zahlreiche Methoden und Werkzeuge. Dazu zählen beispielsweise:

  • Kundenbefragungen
  • verdeckte Einkäufe (Mystery oder Silent Shopping)
  • Beobachtungen am Customer Touch Point (Kundenkontaktpunkt)
  • Prozessanalysen (Analyse kritischer Pfade)
  • Beschwerdeanalyse
  • Benchmarking

Hinweis: Zuverlässigkeit vor Ort prüfen

Machen Sie sich selbst ein Bild, indem Sie immer wieder mit Kunden sprechen und mit den Mitarbeitern selbst. Prüfen und überzeugen Sie sich von der Servicequalität Ihres Unternehmens immer selbst vor Ort – dort wo Kunde und Servicemitarbeiter interagieren und der Service erbracht wird.

Umgang mit Kundenbeschwerden

Schließlich sollten Sie prüfen, wie Sie mit Pannen umgehen. Selbst wenn Sie keine Fehler beim Service machen, gibt es doch hin und wieder Pannen. Dafür müssen Sie ein eigenes Pannenmanagement betreiben. Insbesondere dann, wenn Kunden sich melden und beschweren. Das Bild, das Ihr Kunde von Ihrem Unternehmen hat, wird nicht so sehr durch die Panne selbst geprägt, sondern durch den Umgang mit der Panne. Dabei sind folgende Regeln wichtig:

  • Informationen über die Kontakte, die der Kunde erreichen kann (Telefon, E-Mail, Webseite, Social Media etc.)
  • den Kunden wie einen Menschen, nicht wie eine Nummer behandeln
  • Einhaltung des Rückrufversprechens
  • Erklärung, wie es zu dem Problem kam
  • Möglichkeit, mit einem Mitarbeiter mit dem nötigen Fachwissen und den Befugnissen zu sprechen
  • Zeitangabe, wie lange die Lösung des Problems voraussichtlich dauern wird
  • Mitteilungen über Lösungsfortschritte, wenn ein Problem nicht sofort aus dem Weg geräumt werden kann
  • Unverzügliche Benachrichtigung, wenn eine Lösung gefunden wurde
  • Sinnvolle Alternativen, wenn das Problem nicht gelöst werden kann
  • Hilfestellung, wie sich solche Probleme in der Zukunft vermeiden lassen

Tipp: Professionelles Beschwerdemanagement

Im Handbuch-Kapitel zum Beschwerdemanagement ist ausführlich erläutert, wie Sie mit Kundenbeschwerden umgehen können und welche Vorteile Sie für Ihre Servicequalität aus einer Kundenbeschwerde sogar ziehen können.

Servicezuverlässigkeit kommunizieren

Servicezuverlässigkeit ergibt sich aus den Versprechen, die Ihr Unternehmen seinen Kunden gibt und dem, was Sie dann einhalten. Deshalb ist es wichtig, diese Versprechen und Zusagen so zu formulieren und zu kommunizieren, dass sie bei Kunden keine falschen Erwartungen erzeugen. Sagen Sie klar und eindeutig, was Sie einhalten und zusagen können – und was nicht.

Beispiele: „Unsere Lieferzeit bei Bestellungen im Online-Shop beträgt zwei Werktage.“ Oder: „Ich kann dieses Produkt vom Lager anfordern; morgen können Sie es hier abholen.“ Oder: „Das kann ich leider nicht beantworten. Das muss ich intern erst klären. Ich melde mich dazu Anfang nächster Woche.“

Beachten Sie dabei, dass es kritisch sein kann, wenn Ihre Zusagen, die Sie aus Gründen der Vorsichtigkeit geben, aus Sicht des Kunden nicht unbedingt ausreichen. Wie bewerten Sie als Bankkunde zum Beispiel folgende Aussage Ihrer Bank zur Zuverlässigkeit: „In der Regel führen wir die Konten unserer Kunden richtig.“

Praxis

Bestandsaufnahme zur Servicezuverlässigkeit machen

Prüfen Sie die Servicezuverlässigkeit für Ihr Unternehmen:

  • Woran machen Sie fest, ob der Service die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllt?
  • Nennen Sie Ihre Kriterien.

Wenn Sie keine eindeutigen Kriterien haben, sollten Sie aus der Sicht Ihres Kunden bestimmen, was ihn zufrieden sein lässt. Bestimmen Sie die Kriterien, die für die Servicequalität in den Augen des Kunden absolut entscheidend sind.

  • Wie wollen Sie die Einhaltung dieser Kriterien in Zukunft messen und sicherstellen?

Halten Sie dies in der folgenden Vorlage fest.

Schwachstellen und Fehler bei der Servicezuverlässigkeit und -qualität aufdecken

Um Fehler bei der Servicezuverlässigkeit und bei der Servicequalität aufzudecken, sollten alle Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen alle Fälle festhalten und dokumentieren, wenn es Fehler, Mängel oder Fehlverhalten gibt. Nutzen Sie dafür das folgende Formular. Sie können die Aufzeichnungen für Ihre Fehleranalysen nutzen. Das Serviceteam und das Qualitätsmanagement werten diese Formulare regelmäßig aus.

Stellen Sie die aktuellen und entscheidenden Kriterien für die Zuverlässigkeit bei Ihrem Service in der folgenden Abbildung dar. Nutzen Sie die Abbildung, um Ihre Mitarbeiter immer wieder auf die Wichtigkeit dieser Faktoren hinzuweisen.

Prüfen Sie, welche dieser Regeln Sie nicht einhalten. Warum?

Aus den Fehlerprotokollen muss das Team einen Maßnahmenplan entwickeln, der aufzeigt, wie die Fehler abgestellt werden können. Erarbeiten Sie mit Ihrem Team und der folgenden Vorlage einen Maßnahmenplan zur Verbesserung der Servicezuverlässigkeit und Servicequalität.

Servicezuverlässigkeit ist das Resultat von guten Serviceprozessen. Wenn Sie Ihre Prozesse standardisieren, passieren weniger Fehler und die Prozessqualität verbessert sich. Was Sie bei der Prozessstandardisierung beachten sollten, lesen Sie im folgenden Abschnitt des Handbuch-Kapitels.