KonfliktmanagementWie Konflikte mit und ohne Mediation gelöst werden können

Konflikte können Veränderungsprojekte und andere Vorhaben in Unternehmen zum Scheitern bringen. Sie müssen deshalb gelöst werden. Manchmal gelingt dies den Konfliktparteien selbst, manchmal brauchen sie eine Mediation. In beiden Fällen kommt es auf die Vorgehensweise in Phasen an.

Viele Projekte in Unternehmen, insbesondere Change-Projekte, haben Veränderungen zum Ziel. Davon betroffen sind Mitarbeiter, die ihr Verhalten, ihre Einstellungen oder ihre Rollen und Aufgaben ändern sollen. Das läuft in den meisten Fällen nicht ohne Konflikte ab. Dies schon allein deshalb, weil Change-Projekte so gut wie nie nur „Gewinner“, sondern auch „Verlierer“ haben. Konflikte sind somit eine normale und unausweichliche Begleiterscheinung von Veränderungsprozessen.

Das eigentliche Problem an Konflikten ist nicht ihre Existenz, sondern die Art und Weise, wie mit ihnen umgegangen wird. Konflikte sind zunächst weder negativ noch dramatisch. Wenn aber eine Seite versucht, der anderen ihre Vorstellungen gegen deren Willen aufzunötigen, werden die Konflikte bedrohlich. Kommt es zu solchen Konflikten, können Sie von der Führungskraft und dem Team selbst oder mithilfe eines Mediators gelöst werden.

Konfliktbearbeitung ohne Unterstützung eines Mediators

Die Konfliktparteien können einen bedrohlichen Konflikt selbst lösen, wenn sie folgende drei Phasen durchlaufen und entsprechend aktiv werden.

Phase 1: Erkunden der Standpunkte der Gegenseite

Die Parteien müssen in dieser ersten Phase:

  • themenbezogene Fragen auf der Sachebene stellen
  • Unterstellungen und verbale Angriffe unterlassen
  • aufmerksam zuhören und ausreden lassen
  • Standpunkt der Gegenseite mit eigenen Worten zusammenfassen, damit die Konfliktparteien den Eindruck haben, dass sie verstanden werden

Phase 2: Den eigenen Standpunkt klar vermitteln

Hier ist wichtig:

  • den eigenen Standpunkt, Forderungen und gegebenenfalls auch die Sanktionen klar benennen
  • Unterstellungen und gezielte Angriffe vermeiden
  • „Du-Botschaften“ vermeiden
  • sich durch Fragen vergewissern, dass die Gegenseite richtig verstanden hat

3. Phase: Gemeinsame Lösung entwickeln

Die Konfliktparteien erarbeiten aus den unterschiedlichen Vorstellungen ein gemeinsames Ziel oder eine Lösung. Die Parteien

  • verständigen sich auf einen gemeinsamen Weg zur Konfliktlösung
  • sind offen und bereit, sich von einem Teil Ihrer Vorstellungen zu lösen
  • fixieren das Ergebnis gemeinsam schriftlich

Solange die Konfliktparteien noch dazu in der Lage sind, einen Konflikt selbst zu klären und zu einer tragfähigen Lösung zu bringen, bedarf es keiner Einschaltung Dritter. Erst wenn ein Konflikt so weit eskaliert ist, dass eine konstruktive Diskussion nicht mehr möglich ist, ist die Unterstützung durch einen professionellen Mediator empfehlenswert oder sogar erforderlich.

Was Mediation für die Konfliktlösung leisten kann

Mediatoren helfen Konfliktparteien, Lösungen zu finden, die zwei oder mehrere Konfliktparteien zufriedenstellen. In diesem Satz stecken drei wesentliche Grundgedanken der Mediation:

  • Lösungen finden ist etwas anderes als Recht sprechen oder ein Urteil fällen.
  • Finden helfen bedeutet, dass der Mediator keine Lösungen aus dem Hut zaubert. Die Konfliktparteien sind aufgefordert, mithilfe des Mediators eigene Lösungen zu finden.
  • Konfliktparteien zufriedenstellen heißt, dass es keine Verlierer geben sollte. Die Konfliktparteien müssen das Ergebnis der Mediation als faire und sachgerechte Lösungen ansehen.

Voraussetzungen der Konfliktlösung mit Mediation

Erste und wichtigste Voraussetzung einer Mediation ist die Freiwilligkeit der Teilnahme. Eine eigenverantwortliche, einvernehmliche Lösung kann unter Druck nicht zustande kommen. Friede, der aus Druck zustande gekommen ist, hält nur so lange, wie Druck ausgeübt wird. Nur wenn zum Wunsch nach Frieden die Einsicht kommt, dass jeder seinen Teil dazu beitragen muss, stimmen die Voraussetzungen. Wenn eine der Konfliktparteien gezwungenermaßen an einer Mediation teilnimmt, ist der Erfolg fragwürdig. Allerdings gilt auch: Ohne inneren und äußeren (Leidens-) Druck würde kaum jemand an einer Mediation teilnehmen. Entscheidend bleibt die Bereitschaft zur Mitarbeit.

Eine zweite wichtige Voraussetzung für eine erfolgreiche Mediation ist die Neutralität (Allparteilichkeit) des Mediators. Nur wenn der Mediator es schafft, das Vertrauen der Parteien zu gewinnen, lassen diese sich auf eine offene, konstruktive Konfliktarbeit ein.

Die Bereitschaft, Verantwortung für die eigenen Konflikte zu übernehmen, ist eine weitere Voraussetzung für eine Mediation. Nur wer bereit ist, sich selbst den Kopf zu zerbrechen, hinzuhören, verstehen zu wollen, sich einzufühlen, gemeinsam nach fairen, beziehungserhaltenden Maßnahmen zu suchen, erntet am Schluss die guten Früchte einer erfolgreichen Mediation.

Phasen der Mediation bei der Konfliktlösung

Eine Mediation ist ein strukturiertes Verfahren, das in definierten Phasen abläuft:

Phase 1: Vorgespräch

In einem Vorgespräch mit Mediator und (Vertretern der) Konfliktparteien werden geklärt: Die Eignung des Konflikts für eine Mediation, der einzuladende Teilnehmerkreis, die entstehenden Kosten und Regularien.

Phase 2: Eröffnung

In der Eröffnungsphase schafft der Mediator den notwendigen Rahmen, erläutert das Verfahren, trifft Vereinbarungen, stellt Gesprächsregeln auf, ermutigt die Parteien.

Phase 3: Darstellungen

In der Konflikt-Darstellungsphase haben die Parteien den Raum, ihre jeweilige Sichtweise ungestört und (vielleicht zum ersten Mal) ohne Unterbrechungen darzustellen. Bei komplexeren Konflikten werden in dieser Phase die Themen gesammelt und die Reihenfolge für die Bearbeitung wird gemeinsam festgelegt.

Phase 4: Erhellung und Vertiefung

In der Konflikt-Erhellungsphase oder Vertiefungsphase gibt der Mediator den Medianten den Raum, die Konfliktthemen in der nötigen Tiefe und Breite zu besprechen. Dabei werden die jeweiligen Hintergründe, Bedürfnisse, Interessen, Ziele und Wünsche sowie Emotionen herausgearbeitet.

Phase 5: Lösungsfindung

In der Problemlösungsphase erarbeiten die Parteien einvernehmlich die Lösungsvarianten. Der Mediator unterstützt dabei mit hilfreichen Methoden.

Phase 6: Vereinbarungen

In der Vereinbarungsphase werden die Lösungen in einem schriftlichen Vertrag ausformuliert. Der Einigungspakt wird dann noch einmal überprüft, seine Umsetzung und Kontrolle besprochen und schließlich von den Parteien unterzeichnet.

Es ist für eine erfolgreiche Mediation von ausschlaggebender Bedeutung, die Reihenfolge der verschiedenen Phasen einzuhalten und keine zu überspringen.

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