KundenserviceBeispiele für Chatbots im Kundendialog

Viele Unternehmen haben die ersten Chatbot-Projekte im Kundenservice gestartet oder planen, Chatbots einzusetzen. Vier Aufgaben, die Chatbots übernehmen können.

Viele Unternehmen und ihre Verantwortlichen im Kundenservice fragen sich, ob der Einsatz von Chatbots im Kundenservice Sinn ergibt. Wo genau bringen Chatbots, also der automatisierte Dialog mit Kunden in einem Chat, einen Mehrwert? Die folgenden vier Beispiele zeigen, wo und wie Chatbots eingesetzt werden können.

Chatbots für Standardfragen im Kundenservice

Der klassische Kundenservice orientiert sich häufig am Pareto-Prinzip. Dem entsprechend betreffen 80 Prozent der Anfragen Themen, bei denen die Antworten wenig speziell sind. 20 Prozent der Kundenanfragen erfordern laut dieser 80-20 Regel eine individuelle Antwort. 80 Prozent der Anfragen könnten also automatisiert mit einem Chatbot beantwortet werden.

Dadurch haben die Kundenservice-Mitarbeiter mehr Zeit für die übrigen 20 Prozent der Anfragen. Außerdem bekommen die meisten Kunden eine Rückmeldung in Echtzeit, müssen nicht warten, bis ein Service-Mitarbeiter Zeit hat.

Am besten signalisieren Unternehmen von Anfang an, für welche Art von Fragen der Chatbot genutzt wird. Die vielen Kunden, die eine Standardfrage haben, erkennen, dass sie mit einem Chatbot kommunizieren. Die anderen Kunden sprechen direkt mit einem menschlichen Berater. Möglich ist auch, dass der Chatbot zunächst alle Anfragen aufnimmt und versucht zu beantworten. Sollte die Kundenanfragen zu individuell werden, kann ein menschlicher Berater die Anfrage übernehmen.

Chatbots für Fragen außerhalb der klassischen Öffnungszeiten

Kunden wandern schnell ab, wenn sie lange in einer Hotline warten müssen oder zu bestimmten Tageszeiten niemanden erreichen. Ein Beispiel: Wer abends oder am Wochenende etwas online bestellt und dabei eine Frage hat, muss ohne Chatbot auf die vorgegebenen Zeiten des Kundensupports warten. Hier können Chatbots helfen, indem sie Kundenfragen rund um die Uhr beantworten.

Zwar können Chatbots längst nicht alle Fragen beantworten und fallspezifisch klären. Gut konzipierte und an die User angepasste Chatbots können aber einen Mehrwert bieten.

Chatbots als Verkäufer und Berater

Forschungen wie die von Christian Hildebrand von der Universität St. Gallen zeigen, dass Chatbots zum Teil die erfolgreicheren Verkäufer sind. Der Grund: Immer mehr Kunden bezweifeln, dass ein Verkäufer und Berater ihnen einen neutralen Ratschlag gibt.

Vielmehr seien Verkäufer und Berater meist auf ihr eigenes Wohl oder ihre Provision aus, denken einige Kunden. Bei Chatbots sehe das anders aus. Der Chatbot handle nach definierten Regeln und nach Meinung der Verbraucher neutral. Das schafft Vertrauen.

Chatbots für unangenehme Themen

Es gibt Themen, die Kunden oder potenzielle Kunden gerne im Dialog besprechen, bei denen sie aber Scheu vor der Kommunikation mit einem Menschen haben. Das betrifft häufig gesundheitliche Themen oder auch Themen, bei denen es um Geld geht.

Ein Chatbot für suchtgefährdete Menschen ist eine hilfreiche Einsatzmöglichkeit. Die Kunden einer Krankenkasse zum Beispiel können anonym im Dialog mit dem Chatbot herausfinden, ob es sich bei ihnen um suchtkrankes Trinken handelt. Gegebenenfalls kommuniziert der Chatbot ihnen hilfreiche Kontaktadressen und passende Informationen. Den Betroffenen wird so schnell und unkompliziert geholfen.

Fazit

Es gibt viele Beispiele, wo Chatbots einen Kundennutzen erfüllen und somit einen Mehrwert schaffen. Wenn das Chatbot-Konzept durchdacht ist, das System auf die Kunden als Nutzer und auf das Unternehmen abgestimmt ist und für beide einen Mehrwert schafft, ergibt der Einsatz von Chatbots im Kundenservice Sinn.

Dazu im Management-Handbuch

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