MusterAufbau und Inhalt einer Auftragsbestätigung

Schriftliche Auftragsbestätigungen fassen das zusammen, was mit dem Kunden vereinbart wurde. Das schafft Klarheit und vermeidet Missverständnisse.

Auftragsbestätigungen sind rechtlich nicht unbedingt erforderlich, aber praktisch nützlich, um Missverständnisse zu vermeiden und für beide Seiten Sicherheit zu schaffen. Gerade bei neuen Kunden und größeren Aufträgen sollten Sie sicherheitshalber nochmals schriftlich zusammenfassen, was vereinbart wurde.

Beim Verfassen einer Auftragsbestätigung sind Sie formal recht frei. Es gibt keine Regelung dafür, was in einer Auftragsbestätigung stehen muss. Sie muss nicht einmal so heißen, sondern kann beispielsweise auch „Buchungsbestätigung“ oder „Anmeldebestätigung“ heißen.

Dem Kunden die richtige Wahl bestätigen

Kundenorientierung drückt sich bei Auftragsbestätigungen auf zwei Arten aus: Zum einen, indem Sie klar und übersichtlich das festhalten, was vereinbart wurde, damit sich Ihr Kunde leicht zurechtfindet. Zum anderen, indem Sie das psychologische Moment berücksichtigen, denn insbesondere Privatkunden fühlen sich nach einer Kaufentscheidung oft unsicher: War das die richtige Wahl? Haben sie mit Ihnen den richtigen Anbieter gewählt? Hätten sie nicht doch …?

Mit dieser Unsicherheit sollten Sie Ihre Kunden nicht allein lassen. Eine klug formulierte Auftragsbestätigung kann auf sie ungemein beruhigend wirken. Betonen Sie zum Beispiel darin noch einmal, wie gut die getroffene Wahl ist und wie kompetent und zuverlässig Sie als Anbieter sind.

Auftragsbestätigung per E-Mail für Privatkunden.

Überlassen Sie die Formulierung Ihrer Auftragsbestätigungen also nicht Ihrem Warenwirtschaftssystem, sondern fügen Sie wenigstens ein paar verbindliche Sätze händisch ein. So heben Sie sich durch Ihr Schreiben von der unpersönlichen Masse ab.

Das gehört in eine Auftragsbestätigung

  • Dank für den Auftrag und gegebenenfalls Bestätigung, dass eine gute Wahl getroffen wurde

  • Genaue Beschreibung von Art und Menge der Waren beziehungsweise Leistungen

  • Einzelpreise und Gesamtpreis, mit und ohne Mehrwertsteuer

  • Liefertermine, Konditionen und andere organisatorische Details

  • Zahlungsfristen

  • Verweis auf AGB (Bei Privatkunden spätestens im Angebot; bei Firmenkunden kann der Verweis noch in der Auftragsbestätigung rechtswirksam nachgeholt werden. Voraussetzungen: voller Wortlaut und kein Widerspruch des vorher Vereinbarten)

  • Gegebenenfalls Bitte um Bestätigung (unbedingt erforderlich, wenn etwas Anderes bestätigt wird als vorher besprochen.)

Auftragsbestätigung per Brief, E-Mail oder Fax versenden

Sie müssen Auftragsbestätigungen nicht als Brief verschicken, sondern können sie auch per E-Mail oder Fax versenden. Bei letzteren Übertragungswegen ist es im Streitfall allerdings schwieriger für Sie zu beweisen, dass Sie die Auftragsbestätigung tatsächlich versandt haben beziehungsweise Ihr Kunde sie tatsächlich bekommen hat. Wenn Sie sich wirklich absichern wollen, sollten Sie sich die Auftragsbestätigung vom Kunden unterschreiben und zurückfaxen lassen.

Rechtlich erforderlich ist diese Bestätigung der Auftragsbestätigung aber nur, wenn Sie etwas Anderes bestätigen als vorher vereinbart war – etwa, weil sich die Lieferzeiten nachträglich verzögert haben. Dann handelt es sich bei Ihrer Auftragsbestätigung wieder um ein neues Angebot, das Ihr Kunde annehmen muss, damit ein neuer Vertrag zustande kommt.

Auftragsbestätigung per Fax für Geschäftskunden.

Dazu im Management-Handbuch

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