BeschwerdemanagementWie Sie ein Beschwerdegespräch führen

Mithilfe eines mehr oder weniger immer gleichen Ablaufs geben Sie dem Beschwerdegespräch eine Struktur. An diesem „roten Faden“ orientieren Sie sich, um jederzeit kompetent zu wirken, souverän zu kommunizieren und an alles Wichtige zu denken:

1. Begrüßung und Gesprächseröffnung

Beginnen Sie das Gespräch mit einer freundlichen Begrüßung und stellen Sie sich vor, falls der Kunde Ihren Namen oder Ihre Funktion nicht kennt.

2. Zuhören und Verstehen

Lassen Sie den Kunden die Beschwerde vollständig und ohne Unterbrechungen vortragen. Zeigen Sie durch aktives Zuhören (Nicken, kurze verbale Bestätigungen wie „Ich verstehe.“ oder „Ja.“), dass Sie aufmerksam sind.

3. Empathie zeigen

Drücken Sie Verständnis und Empathie für die Situation des Kunden aus. Etwa so:

Ich kann verstehen, dass Sie verärgert sind, und es tut mir leid, dass Sie diese Erfahrung machen mussten.

4. Zusammenfassen und klären

Fassen Sie die Hauptpunkte der Beschwerde zusammen, um sicherzustellen, dass Sie alles richtig verstanden haben, und klären Sie gegebenenfalls offene Fragen.

5. Lösungsvorschläge unterbreiten

Erarbeiten Sie einen oder mehrere Vorschläge, wie das Problem gelöst werden könnte. Beziehen Sie den Kunden mit ein, indem Sie Optionen anbieten und seine Präferenzen berücksichtigen.

6. Einigung und Bestätigung

Erzielen Sie eine Einigung über die nächsten Schritte und bestätigen Sie die vereinbarten Maßnahmen. Sichern Sie eine schnelle Ausführung zu.

7. Dank und Abschluss

Bedanken Sie sich beim Kunden dafür, dass er Ihnen ermöglicht, das Problem zu lösen. Schließen Sie das Gespräch mit einer positiven Bemerkung ab, zum Beispiel:

Wir schätzen Ihr Feedback und arbeiten daran, unseren Service stetig zu verbessern.

• Bleiben Sie professionell.
  Unabhängig davon, wie emotional der Kunde wird, bewahren Sie Ruhe und antworten Sie höflich und respektvoll.
• Verwenden Sie eine klare, positive Sprache.
  Vermeiden Sie Fachjargon und negativ konnotierte Wörter. Ersetzen Sie Formulierungen wie „Das geht nicht.“ durch „Was ich für Sie tun kann, ist …“.
• Praktizieren Sie aktives Zuhören.
  Zeigen Sie durch Ihre Körperhaltung und nonverbale Signale (zum Beispiel: Nicken), dass Sie dem Kunden Ihre volle Aufmerksamkeit schenken.
• Nehmen Sie die Beschwerde ernst.
  Auch wenn Ihnen das Problem klein und unbedeutend erscheint, ist es für den Kunden wichtig genug, um es anzusprechen. Erkennen Sie das an.
• Vermeiden Sie Schuldzuweisungen.
  Fokussieren Sie sich auf die Lösung, statt darauf, Schuldige zu finden. Dies entspannt die Situation entspannen und trägt zur Lösungsfindung bei.
• Bieten Sie Folgegespräche an.
  Versichern Sie, dass der Kunde über den Status seiner Beschwerde auf dem Laufenden gehalten wird, und bieten Sie an, weiterhin als Ansprechpartner zur Verfügung zu stehen.
• Nutzen Sie Beschwerden als Chance zur Verbesserung.
  Jede Beschwerde ermöglicht es, etwas über Schwachstellen im Service oder Produkt zu lernen und diese in Zukunft zu verbessern. Dokumentieren Sie Beschwerdegründe und helfen Sie dabei, dass die Ursachen in Ihrem Unternehmen beseitigt werden.

Das Beschwerdegespräch kann auf viele verschiedene Arten geführt werden: kurz angebunden, betont sachlich, persönlich bis mitfühlend und vieles mehr. Wählen Sie einen Ansatz aus, der zu Ihrer Persönlichkeit, zum Sachverhalt, zur Persönlichkeit der Kundin oder des Kunden und zur Identität Ihres Unternehmens sowie den unternehmensinternen Vorgaben passt. Nur dann wirken Sie authentisch.

Hier sind drei verschiedene Ansätze mit Formulierungsbeispielen, die verdeutlichen, dass die genaue Wortwahl einen großen Einfluss darauf hat, wie das Gesagte beim Gegenüber ankommt.

Konservativer Ansatz

Einleitung:

Guten Tag, mein Name ist [Ihr Name] und ich vertrete [Unternehmensname]. Es gibt ein Problem mit [Produkt/Dienstleistung]? Könnten Sie mir bitte mehr darüber erzählen?

Kundenäußerungen aktiv zuhören und bestätigen:

Ich verstehe, das muss sehr frustrierend für Sie sein.

Konkreten Lösungsvorschlag unterbreiten:

Hier sind einige Schritte, die wir vorschlagen, um dieses Problem zu lösen …

Empathischer Ansatz

Einleitung:

Guten Tag, [Kundenname], es tut mir wirklich leid zu hören, dass Sie diese Erfahrung gemacht haben. Ich bin [Ihr Name], und ich möchte Ihnen gerne weiterhelfen.

Emotionale Unterstützung zeigen:

Das klingt wirklich schwierig. Lassen Sie uns zusammen eine Lösung finden.

Lösungsvorschläge unterbreiten:

Ich möchte sicherstellen, dass Sie zufrieden sind. Hier sind einige Vorschläge, wie wir dieses Problem angehen können …

Lösungsorientierter Ansatz

Einleitung:

Guten Tag, ich bin [Ihr Name] von [Unternehmensname] und möchte Ihnen schnellstmöglich helfen.

Direkt zur Sache kommen:

Bitte schildern Sie mir die Details Ihres Problems, damit wir gemeinsam eine Lösung finden.

Schnellen Lösungsvorschläge unterbreiten:

Basierend auf dem, was Sie gesagt haben, schlage ich vor, dass wir sofort [konkrete Maßnahme] einleiten. Ist das in Ihrem Sinne?

Nicht jeder Kundenwunsch lässt sich so erfüllen, wie es der Kunde am liebsten hätte. Gründe dafür können technischer, organisatorischer oder wirtschaftlicher Natur sein. Manchmal ist der Kunde mit seiner Beschwerde auch im Unrecht – was Sie ihm aber nicht direkt sagen.

Wenn Sie den Kunden bewahren und wenn Sie sicherstellen wollen, dass er keine negativen Meinungen über Ihr Unternehmen in der Öffentlichkeit verbreitet, sollten Sie dennoch eine Lösung zur Kompensation anbieten. Bedenken Sie, dass auch ein verlorener Kunde oder ein Kunde, der schlecht über Ihr Unternehmen spricht, zu (hohen) Reputationsverlusten führen kann.

Mögliche Kompensationsleistungen können sein:

Ich kann Ihnen nach Ablauf der Garantiezeit leider kein Ersatzprodukt kostenlos zusagen. Wir bieten aber einen Gutschein (Rabatt) für Ihren nächsten Einkauf in unserem Unternehmen in Höhe von 100 EUR.

Der Lieferverzug lässt sich leider nicht mehr rückgängig machen. Geben Sie uns noch zwei Tage Zeit für die Lieferung? Oder wollen Sie den Auftrag stornieren?

Ich bedauere, wenn der Kollege sich Ihnen gegenüber nicht so verhalten hat, wie Sie es erwartet haben. Ich kann von hier aus nicht sagen, was die Gründe dafür sind. Ich bitte Sie im Namen des Kollegen um Entschuldigung und bespreche den Vorfall hier im Team.