GeschäftsbriefeGeschäftsbriefe & E-Mails formulieren – am Beispiel Reklamation

Die folgenden Beispiele und Muster für Formulierungen in Geschäftsbriefen und E-Mails beziehen sich auf eine Kundenreklamation. Dann ist ein Entschuldigungsschreiben nötig. Dabei können Sie die Verärgerung des Kunden mit der richtigen Wortwahl mildern.

Viele überflüssige Formulierungen gehören zum gängigen Inventar von Geschäftsbriefen. Sie erscheinen zunächst gar nicht so störend, weil man sich an sie gewöhnt hat. Es lohnt sich, genau hinzusehen und zu überlegen, ob diese Formulierungen wirklich wichtig sind. Wenn Sie unnötige Floskeln streichen, lassen sich leicht genauere und unverbrauchte Formulierungen finden, die viel besser ausdrücken, was Sie sagen wollen.

Die kürzere Variante ist prägnanter, freundlicher und kundenorientierter. Der längere Satz enthält verzichtbare Informationen, da es im Interesse des liefernden Unternehmens selbstverständlich ist, dass eine Reklamation „eingehend“ geprüft wird. Auch das „von uns“ kann dabei gestrichen werden.

Ein positiver, freundlicher Ton in Geschäftsbriefen transportiert eine freundliche Einstellung und kann die Stimmung des Empfängers zum Guten beeinflussen. Vermeiden Sie deshalb verneinende Satzkonstruktionen und bestimmte negative Wörter wie „kein“, „nicht“, „leider“ und Ausdrücke des Bedauerns.

Bei berechtigten Reklamationen ist es ratsam, sich für den Fauxpas zu entschuldigen und Verständnis zu zeigen. Dabei können Sie am Anfang schon ausdrücken, dass Sie den Fehler bedauern und er ihnen leidtut. Danach sollten Sie aber immer zum Positiven hinleiten, indem Sie zum Beispiel eine Wiedergutmachung anbieten.

Positive Formulierungen sind besser verständlich, eingängiger und verursachen weniger Missverständnisse. Verzichten Sie bei unangenehmen Mitteilungen, zum Beispiel bei Preiserhöhungen, untauglichen Terminvorschlägen oder Absagen, auf Ausdrücke wie „leider müssen wir“ oder „zu unserem Bedauern“. Der Empfänger wird über den negativen Inhalt ohnehin nicht erfreut sein. Dann brauchen Sie ihn nicht noch mit negativen Signalwörtern darauf hinzuweisen.

Damit unangenehme Nachrichten für den Empfänger besser verdaulich sind, helfen positive Formulierungen.

Weitere Möglichkeiten, um den Adressaten positiv zu stimmen, sind:

• Gemeinsamen Bezugspunkt beim Einstieg herstellen. Beispiel: Sich für das Interesse am Produkt bedanken.
• Negative Entscheidungen immer begründen. Der Leser wird dadurch mehr Verständnis für Ihre Situation aufbringen.
• Alternative oder Kompensation anbieten.
• Unerfreuliche Nachricht mit einer positiven Mitteilung verbinden.
• Absagen nicht endgültig formulieren. Stattdessen ein erneutes Anknüpfen an den bisherigen Kontakt mit einem Schlusssatz formulieren. Beispiel: „Wir nehmen Ihre Anregung dankend an und werden eine Lösung des Problems finden!“

Die Perspektive, aus der ein Geschäftsbrief geschrieben ist, ist ein wichtiges Stilelement. Sie steht für die Haltung des Absenders zum Empfänger.

Wenn Sie Satzkonstruktionen mit der direkten Anrede „Sie“ einsetzen, bringen Sie zum Ausdruck, dass der Briefempfänger (Kunde, potenzieller Kunde oder Geschäftspartner) im Mittelpunkt Ihres Interesses steht. Eine direkte Anrede vermittelt Problemlösungen und Antworten auf Fragen ohne Umwege. Das ist einprägsamer und oft auch ein wirksames Hilfsmittel, um unüberschaubare Satzkonstruktionen zu vermeiden.

Den Brief aus der eigenen Perspektive zu formulieren hat oft einen schulmeisterlichen Beiklang. Besonders das „wir“ erinnert immer auch an den absolutistischen Plural, mit dem von oben herab Anordnungen verkündet wurden. Manche Leserinnen und Leser fühlen sich von einer Formulierung wie „Wir sind der Meinung, das Problem damit behoben zu haben“ bevormundet. Die Frage „Was meinen Sie dazu?“ setzt hingegen auf den Dialog und bezieht die Perspektive der Kundin und des Kunden mit ein.

Verwenden Sie möglichst Aktiv-Sätze. Sätze im Passiv wirken so, als wollten Sie sich verstecken oder sich aus der Verantwortung stehlen. Passiv-Sätze rücken den Verfasser als Handelnden in den Hintergrund und verhindern so die kommunikative Verbindung des Verfassers zum Empfänger.

Die Passiv-Form bietet höchstens einen Ausweg, wenn Sie eine direkte Schuldzuweisung umgehen möchten: „Ihre Anfrage konnte noch nicht bearbeitet werden.“

Sinnvoll kann der Einsatz des Passivs auch dann sein, wenn die handelnde Person unwichtig oder unbekannt ist: „Die Bewerbung wurde uns gestern zugestellt.“

Auch bei Geschäftsbriefen gibt es Trends und Moden. Früher war es durchaus üblich, sich hinter unpersönlichen Formulierungen zu verstecken. Heute geht der Trend zur direkten Ansprache mit einfacheren Sätzen. Auch viele Floskeln und Formulierungen, die früher zum guten Ton gehörten, klingen in den heutigen Ohren verstaubt und bürokratisch. Diese altmodischen Wendungen sollten Sie vermeiden:

• Anlässlich
• Baldmöglichst
• In Beantwortung Ihres Schreibens
• Ihrer Antwort mit Interesse entgegensehend
• Bezug nehmend auf
• Bitte ich Sie höflichst
• Ich erlaube mir

Die Richtlinien für Briefe sind in Deutschland in der Norm DIN 5008 festgehalten. In dieser Norm sind die Schreib- und Gestaltungsregeln für die Textverarbeitung festgelegt.

Briefkopf

Der Briefkopf des Absenders muss den Namen und die vollständige Anschrift der sendenden Person oder Firma enthalten. Das Logo, die Telefon- und Faxnummer, die E-Mail-Adresse und die URL der Webseite sind sinnvolle Ergänzungen.

Anschrift

Die Empfängeradresse im Anschriftfeld wird ohne Leerzeilen geschrieben. Die Leerzeile zwischen Straße und Ort ist 2005 weggefallen. Durch diese Änderung wurde das Anschriftfeld dem internationalen Erscheinungsbild angepasst und ist von der Post besser maschinell lesbar. Das Wort „Firma“ wird nicht geschrieben, wenn aus dem Firmennamen klar hervorgeht, dass es sich um eine solche handelt (zum Beispiel GmbH).

Schreiben Sie zuerst den Namen der Firma, darunter den Namen des Ansprechpartners. Bei umgekehrter Reihenfolge könnte der Brief für einen persönlichen Brief gehalten werden, der bei Abwesenheit des genannten Empfängers ungeöffnet bleibt.

Ist der Brief für einen bestimmten Ansprechpartner bestimmt, wird der Name ohne den Zusatz „z. Hd.“ (zu Händen) genannt. Dieser Zusatz wird in der modernen Korrespondenz nicht mehr verwendet. Stattdessen: „Herrn Carsten Mustermann“.

Eine gut lesbare Standardschrift ist Pflicht. Auf Leerzeilen, Linien, Sonderzeichen und jegliche Hervorhebungen sollten Sie bei der Anschrift verzichten. Die Anschrift besteht aus diesen Angaben:

1. Firma
2. Anrede Vorname Name (optional)
3. Zusätze, zum Beispiel Gebäude und Abteilung (optional)
4. Straße und Hausnummer oder Postfach
5. PLZ und Ort
6. Für Sendungen ins Ausland: Bestimmungsland in Großbuchstaben in deutscher Sprache

Datum

Das Datum steht unterhalb der Empfängeradresse am rechten Seitenrand.

Bezugszeichenblock

Der Bezugszeichen- oder Informationsblock befindet sich meistens im rechten oberen Drittel der Seite, kann aber auch in Zeilenform angeordnet sein. Übliche Bestandteile sind: Datum, Unser/Mein Zeichen, Ansprechperson, Telefon-Durchwahl, E-Mail.

Betreff

Im Betreff sollte der Empfänger sofort erkennen können, worum es geht. Der Betreff besteht aus einem Stichwort oder aus mehreren Wörtern. Der Zusatz „Betreff“ oder „Betrifft“ wird nicht mehr geschrieben. Damit der Betreff optisch hervortritt, werden jeweils zwei bis drei Zeilen darüber und darunter freigelassen. Oder Sie heben den Betreff mit einer größeren Schrift oder mit Fettschrift hervor.

Anrede

Bei der Begrüßung verwenden Sie nach Möglichkeit den Namen des Empfängers oder der Empfängerin. Achten Sie unbedingt auf die richtige Schreibweise. Kennen Sie den Namen der Person nicht, verwenden Sie „Sehr geehrte Damen und Herren“. Ein Komma am Ende ist üblich, aber auch ein Rufzeichen ist möglich. Führt die Person einen akademischen Grad, steht die entsprechende Abkürzung – bei mehreren nur der höchste – vor dem Nachnamen.

Brieftext

Für den Brieftext sollten Sie eine gut lesbare Schrift mit 11 oder 12 Punkt Schriftgröße und regulärem oder leicht erhöhtem Zeilenabstand verwenden. Geschrieben wird grundsätzlich linksbündig.

Grußformel

Die Grußformel steht links an der Fluchtlinie. Überleitungen zur Grußformel wie „und verbleiben mit freundlichen Grüßen“ sind nicht mehr zeitgemäß. „Freundliche Grüße“ ist besser. Abkürzungen wie „mfg“ und distanzierte Formeln wie „Hochachtungsvoll“ sollten Sie nicht verwenden. In Einzelfällen kann man sich auch mit persönlicheren Worten, zum Beispiel „Herzliche Grüße“, verabschieden.

Unterschrift und Name

Unter der Grußformel steht der vollständige Name der unterzeichnenden Person. Darunter kann die jeweilige Funktion oder Abteilung genannt werden. Unterschrieben wird zwischen Gruß und Name. Wer im Auftrag oder in Vertretung von jemandem unterzeichnet, setzt das Kürzel „i. A.“ oder „i. V.“ vor den eigenen Namen.

Anlagen

Am Ende des Briefs sollten alle Anlagen angeführt werden. Der Beilagenvermerk kann linksbündig oder am rechten unteren Seitenrand stehen. Die Wörter „Anlage“ oder „Beilagen“ ist dabei nicht nötig. Mehrere Positionen werden bündig untereinander gesetzt.

Postskriptum (PS)

Unter dem Namen kann ein Postskriptum mit ein paar Worten stehen. Sie können darin zum Beispiel eine Werbebotschaft anführen.

Wenn Sie ins PS am Ende noch einen Hinweis auf Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung machen, können Sie aus Ihrer Geschäftspost einen kleinen Werbebrief machen. Hier einige Verkaufsargumente, die Sie im PS verwenden können.

Befristetes Angebot
Weisen Sie auf befristete Angebote hin. Erzeugen Sie beim Leser oder bei der Leserin Handlungsdruck. Machen Sie deutlich, dass es notwendig ist, jetzt zu handeln. Denn die meisten Menschen neigen dazu, Entscheidungen aufzuschieben. Helfen Sie den Lesenden auf die Sprünge.

Prämie oder Bonus
Bieten Sie eine Prämie oder einen Bonus an. Machen Sie im PS deutlich, dass der Kunde einen zusätzlichen Nutzen bekommt, der nichts kostet.

Serviceleistungen
Kunden mögen es, wenn Sie es einfach haben. Bieten Sie Serviceleistungen an, die dem Kunden die Arbeit erleichtern. Dafür brauchen Sie keinen eigenen Werbebrief zu schreiben, oft reicht schon ein PS.

Exklusivität
Stellen Sie die Exklusivität des Angebots heraus. Versprechen Sie Ihrer Leserin und Ihrem Leser, dass sie zu einem kleinen Kreis gehören und von besonderen Vorteilen profitieren können. Mit einem solchen Versprechen binden Sie Kunden an Ihr Unternehmen.

Rabatte und Sonderaktionen
Weisen Sie auf Rabatte und Sonderaktionen hin. Empfänger Ihres Geschäftsbriefs kennen Ihr Unternehmen und sind für Angebote empfänglich.

Garantieversprechen
Geben Sie eine Garantie. Sie ist eines der stärksten Versprechen, das Sie Ihrem Kunden geben können. In einem Werbebrief vermitteln Garantien Sicherheit. In einem PS können Sie regelmäßig an Ihre Garantien erinnern.