GesprächsführungWie Sie das KOALA-Prinzip im Mitarbeitergespräch anwenden

Der Wortteil „KOALA“ in Koala-Formel und Koala-Prinzip leitet sich aus den Anfangsbuchstaben der Gesprächsphasen ab:

• Kontakt
• Orientierung
• Anlass (manchmal auch Argumentation oder Analyse genannt)
• Lösung
• Abschluss

Auf kritische Mitarbeitergespräche sollten Sie sich gründlich vorbereiten. Legen Sie sich die Struktur und den Ablauf zurecht, damit Sie sich während des Gesprächs an diesem roten Faden orientieren können. Das Koala-Prinzip hilft Ihnen dabei, die Gesprächsstruktur sinnvoll aufzubauen.

Das ist besonders wichtig, wenn es im Personalgespräch um Konflikte, Fehler oder Probleme gehen soll.

Die Koala-Formel dient als Leitfaden für schwierige Mitarbeitergespräche. Sie hilft dabei, sachlich, strukturiert und konstruktiv zu kommunizieren, um zu einer gemeinsamen Lösung zu kommen.

Eine Einteilung des Personalgesprächs in fünf Abschnitte (Kontakt, Orientierung, Anlass, Lösung und Abschluss) erleichtert die Gesprächsführung, weil sie zum Aufbau und zur Einhaltung einer lösungsorientierten Gesprächsstruktur hilft. Sie halten sich im Zweifel strikt an den vorgegebenen Ablauf und der Gesprächspartner kann dem Verlauf und Inhalt folgen.

Ein solcher Gesprächsleitfaden gibt Ihnen Sicherheit und Selbstvertrauen im Gespräch. Sie lassen sich nicht von eigenen oder fremden Emotionen ablenken.

Das Mitarbeitergespräch läuft in fünf Phasen ab:

1. Phase Kontakt: Schaffen Sie eine angenehme, vertrauensvolle Atmosphäre. Dazu gehört, je nach Anlass, etwas Smalltalk. Lassen Sie Wertschätzung und Lob einfließen – wenn angebracht, passend und zutreffend.
2. Phase Orientierung: Bereiten Sie Ihr Gegenüber in dieser Phase auf die zu erwartbaren Emotionen vor. Fragen Sie explizit nach, ob die Mitarbeiterin oder der Mitarbeiter für eine direkte, ehrliche und offene Kommunikation bereit ist. Nennen Sie auch ein gemeinsames Gesprächsziel, welches realistisch erreichbar ist.
3. Phase Anlass (oder Argumentation oder Analyse): Beschreiben Sie die Situation so kurz und nachvollziehbar wie möglich – aus Ihrer Sicht. Ermöglichen Sie Ihrem Gesprächspartner, die eigene Sichtweise zu beschreiben. Wenn Sie konstruktive Kritik einfließen lassen möchte, formulieren Sie Ich-Botschaften und verzichten Sie auf Du- oder Sie-Botschaften. („Mir ist aufgefallen, dass …“ statt „Sie haben versäumt, zu …“)
4. Phase Lösung: Ermuntern Sie die Mitarbeiterin oder den Mitarbeiter, einen Lösungsvorschlag zu unterbreiten. Gemeinsam arbeiten Sie die ersten Schritte für eine Lösung oder zur Zielerreichung aus.
5. Phase Abschluss: Sie formulieren eine verbindliche Vereinbarung, der beide Gesprächspartner zustimmen. Halten Sie die Vereinbarung am besten schriftlich fest, damit Sie sich später darauf berufen können.

Hier einige beispielhafte Aussagen und Fragen, die Sie für Ihr Mitarbeitergespräch nach dem Koala-Prinzip anpassen und erweitern können:

1. Kontaktphase

• In letzter Zeit fällt mir positiv auf, dass …
• Ich schätze an Ihrer Arbeit besonders, dass …
• An welchen Projekten arbeiten Sie derzeit?
• Bereitet Ihnen die Mitarbeit an Projekt X Freude?

2. Orientierungsphase

• Ich habe Sie zu diesem Gespräch eingeladen, weil …
• Ziel des Gesprächs ist aus meiner Sicht …
• Ist es in Ordnung, wenn ich offen ausspreche, was mich kürzlich verärgert hat und warum?

3. Anlassphase

• Mir ist aufgefallen, dass …
• Aus meiner Sicht und laut meines Kenntnisstands hat sich Folgendes zugetragen: …
• Was sagen Sie dazu?
• Wie sehen Sie das?
• Wie haben Sie das erlebt?
• Wie kam es zu dem Problem?
• Haben Sie die gleiche Sichtweise auf die Dinge wie ich?
• Eine Folge aus dem begangenen Fehler (oder: Problem, Konflikt) wird aus meiner Sicht sein, dass …

4. Lösungsphase

• Wie lösen wir das Problem dauerhaft?
• Was ist aus Ihrer Sicht der erste Schritt, um das Problem (oder den Konflikt) zu lösen?
• Was sagen Sie zur möglichen Lösung X?
• Fallen Ihnen Lösungsalternativen ein?
• Welches ist Ihr präferierter Lösungsweg?
• Wann treffen wir uns wieder und was haben wir bis zum nächsten Gespräch erreicht?

5. Abschlussphase

• Ist dieses Ergebnis für Sie annehmbar?
• Möchten Sie noch etwas ergänzen?
• Gehen Sie nach dieser Vereinbarung mit einem guten Gefühl aus dem Gespräch?
• Schaffen Sie das im vorgegebenen Zeitrahmen?

Kommunizieren Sie nach dem Prinzip des aktiven Zuhörens.

Fragen Sie sofort nach, wenn Sie eine Aussage nicht verstehen. Lassen Sie in manche Ihrer Antworten das Gesagte einfließen, um zu signalisieren, dass Sie aufmerksam zuhören. Beispiel: „Sie meinen also, dass … Habe ich das richtig verstanden?“

Stellen Sie offene W-Fragen.

Geben Sie Antworten nicht vor, indem Sie Ja-Nein-Fragen stellen, sondern erlauben Sie Ihrem Gesprächspartner, freie Antworten auf offene W-Fragen zu formulieren. Richtig ist: „Warum sind Sie mit der Situation unzufrieden?“ Weniger passend: „Sind Sie mit der Situation unzufrieden?“ Gar nicht passend sind Suggestivfragen wie: „Sie sind mit der Situation doch bestimmt auch unzufrieden?“

Wer fragt, der führt.

Erhalten Sie den Redefluss aufrecht und führen Sie Ihr Gegenüber durch das Gespräch, indem Sie viele Fragen stellen. Achten Sie aber darauf, dass sich Mitarbeitende nicht wie im Verhör fühlen. Setzen Sie die Fragen wohldosiert ein, zum Beispiel, wenn der Gesprächsfluss stockt oder Aussagen wiederholt werden.

Lenken Sie bewusst zur Lösung hin.

Lassen Sie nicht zu, dass die Mitarbeiterin oder der Mitarbeiter Ihre Frage nach möglichen Lösungsvorschlägen nicht beantwortet. Aussagen wie „Weiß ich nicht.“ sind inakzeptabel.

Helfen Sie Ihrem Gegenüber mit Alternativfragen oder vorbereitenden Fragen. In diesem Fall sind auch geschlossene Fragen erlaubt, wie „Bevorzugen Sie Lösung A oder Lösung B und warum?“