KundenakquiseKundenanfragen richtig entgegennehmen

Auch wenn Kunden von sich aus auf Ihr Unternehmen zukommen, sollten Vertriebsmitarbeiter die Gesprächsführung übernehmen und zielgerichtet vorgehen.

Ein Kunde, der von sich aus anfragt, kauft sowieso? Davon gehen Vertriebsmitarbeiter leider allzu häufig aus. Doch auch bei Kundenanfragen gilt: Als Vertriebler sollten Sie schnell die Gesprächsführung übernehmen und zielgerichtet vorgehen. So bearbeiten Sie Kundenanfragen, wenn der Kunde von sich aus auf Ihr Unternehmen zukommt.

1. Sicherheit geben und Vertrauen gewinnen

Hören Sie dem Kunden am Anfang gut zu und bestätigen Sie ihn darin, dass Sie ihm helfen werden. Machen Sie deutlich, dass er an der richtigen Adresse ist. Denn zunächst sind viele Kunden unsicher. Im ersten Schritt müssen Sie deshalb Vertrauen schaffen. Das Vertrauen brauchen Sie für die nächsten Schritte.

2. Führung übernehmen

Jetzt übernehmen Sie mit zielgerichteten, offenen Fragen die Führung. Überlegen Sie sich daher vor Kundenanfragen einmal grundsätzlich und in Ruhe, welche Fragen und Informationen für Sie wirklich wichtig und relevant sind. Durch Ihre Fragen übernehmen Sie jetzt die Führung des Gesprächs.

3. Kundenbedarf klären

Dann klären Sie die wichtigsten Punkte für die Bewertung der Kundenanfrage. Wann braucht der Kunde das Produkt oder die Lösung? Wie viel Geld oder Budget hat der Kunde für das Produkt oder die Lösung zur Verfügung? Welches zwingende und schmerzhafte Problem soll das Produkt oder die Dienstleistung lösen? Wer entscheidet über diese Anschaffung und diesen Auftrag?

Dazu kommen dann noch weitere branchen- und produktspezifische Fragen, die Sie vorab für Ihre typischen Kundenanfragen zusammenstellen sollten.

4. Bedarf verschärfen

Anschließend sollten Sie den Kundenbedarf verschärfen. Denn in den meisten Fällen ist das erste Interesse des Kunden nicht so groß, als dass er bereit wäre, den entsprechenden Preis für das Produkt oder die Lösung zu bezahlen. Daher müssen Sie erst seinen Bedarf verschärfen, dann fällt auch die Durchsetzung des Preises leichter.

Den Bedarf verschärfen Sie vor allem durch offene Nachfragen. Die Kundin sagt zum Beispiel: „Wir wollen die alte Software ablösen.“ Sie fragen dann nach: „Was erhoffen Sie sich davon?“ Oder: „Welche Probleme sollen damit gelöst werden?“ Lassen Sie den Kunden über seine Probleme nachdenken, und er wird kaufwilliger und zahlungsbereiter werden.

5. Nächsten Schritt vereinbaren oder Angebot machen

Am Ende müssen Sie den konkreten nächsten Schritt mit dem Kunden vereinbaren oder idealerweise im Nachgang ein Angebot erstellen und unterbreiten. Klären Sie vorher gründlich für sich, welche Ziele Sie bei der Bearbeitung von Kundenanfragen haben. Ohne klare Ziele wird es keine erfolgreiche Bearbeitung geben.

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