QualitätsmanagementReklamationsquote berechnen und senken

Mit der Reklamationsquote wird die Häufigkeit von Reklamationen durch eine Kennzahl quantifiziert. Die Kennzahl gibt an, welcher Prozentsatz der verkauften oder ausgelieferten Produkte von Kundinnen und Kunden reklamiert wurde. Anhand der Reklamationsquote lassen sich Aussagen treffen zu:

Produktqualität

Eine hohe Reklamationsquote kann auf grundlegende Qualitätsprobleme hinweisen. Reklamieren viele Kunden Produkte, sind diese fehlerhaft, beschädigt, haben einen Mangel oder entsprechen nicht den Erwartungen.

Eine niedrige Reklamationsquote deutet darauf hin, dass die Produktqualität hoch ist und das Produkt die versprochenen Merkmale und Funktionen aufweist.

Kundenzufriedenheit

Eine hohe Reklamationsquote ist ein Indikator für unzufriedene Kunden. Kundinnen und Kunden reklamieren Produkte normalerweise, wenn sie enttäuscht oder unzufrieden sind.

Eine niedrige Reklamationsquote zeigt hingegen an, dass die Kunden mit dem Produkt und dem Kundenservice zufrieden sind.

Effektivität des Beschwerdemanagements

Die Reklamationsquote gibt Aufschluss darüber, wie gut ein Unternehmen mit Kundenbeschwerden umgeht. Werden Kundenprobleme schnell und zufriedenstellend gelöst, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass ein Produkt reklamiert und zurückgegeben wird. Die Reklamationsquote bleibt niedrig.

Eine hohe Reklamationsquote kann darauf hinweisen, dass das Beschwerdemanagement nicht effektiv ist und Verbesserungen erforderlich sind.

Kosten und Rentabilität

Eine hohe Reklamationsquote schmälert die Rentabilität eines Unternehmens. Jede Reklamation muss bearbeitet werden. Das zurückgegebene Produkt muss geprüft, verbessert, nachbearbeitet oder entsorgt werden. Kunden müssen ein fehlerfreies Produkt erhalten oder ihr Auftrag wird storniert. Alle damit verbundenen Aufgaben kosten Geld.

Ist die Reklamationsquote niedrig, halten sich die Kosten für die Bearbeitung von Reklamationen und Ersatzforderungen in Grenzen.

Letztlich muss geprüft werden, ob der Aufwand für perfekte Qualität und niedrige Reklamationsquoten sich lohnt. Umfangreiche Qualitätskontrolle und kostenlose Service-Dienstleistungen verringern zwar die Anzahl an Reklamationen, kosten Unternehmen aber gleichzeitig viel Geld. Das Kosten-Nutzen-Verhältnis ist ausschlaggebend.

Eine Reklamation tritt auf, wenn ein Verbraucher sein Recht auf Gewährleistung in Anspruch nimmt. Die Reklamation ist nicht mit dem Widerrufsrecht oder der Garantie zu verwechseln.

Aus rechtlicher Sicht ist eine Reklamation dann gerechtfertigt, wenn ein Sachmangel vorliegt, der bereits vor der Übergabe des Produkts bestand. In Deutschland regelt § 434 BGB, wann ein Sachmangel vorliegt. Kunden können dann Nacherfüllung verlangen, vom Vertrag zurücktreten, den Kaufpreis mindern und unter bestimmten Bedingungen sogar Schadensersatz verlangen (§ 437 BGB).

Für die meisten Produkte beträgt der Zeitraum der Gewährleistung und damit die Möglichkeit zur Reklamation zwei Jahre ab Ablieferung des Produkts (Übergabe an den Kunden).

So berechnen Sie die Reklamationsquote:

1. Bestimmen Sie die Anzahl der reklamierten Produkte innerhalb eines bestimmten Zeitraums.
2. Ermitteln Sie die Gesamtanzahl der hergestellten, verkauften oder ausgelieferten Produkte im gleichen Zeitraum.
3. Teilen Sie die Anzahl der reklamierten Produkte durch die Gesamtanzahl der verkauften oder ausgelieferten Produkte.
4. Multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100, um den Prozentsatz zu erhalten.

Formel zur Berechnung der Reklamationsquote

Reklamationsquote = (Anzahl der reklamierten Produkte ÷ Gesamtanzahl der verkauften Produkte) × 100

Beispiel zur Berechnung der Reklamationsquote

Angenommen, Sie haben im letzten Monat 1000 Produkte verkauft, von denen 20 reklamiert wurden. Dann wird die Reklamationsquote wie folgt berechnet:

Reklamationsquote = (20 ÷ 1000) × 100

Reklamationsquote = 2 %

Ihre Reklamationsquote beträgt in diesem Beispiel 2 %.

Beachten Sie dabei aber auch, dass es bei manchen Produkten einen Zeitverzug geben kann zwischen „Herstellung des Produkts“ und „Reklamation durch den Kunden“. Diese Unterscheidung ist dann wichtig, wenn Sie herausfinden wollen, wodurch eine hohe Reklamationsquote entstanden ist. Sie müssen dann klären, wann die betroffenen Produkte hergestellt, verkauft oder ausgeliefert wurden.

Entsprechend kann der Zeitraum, in dem Sie die Zahl der reklamierten Produkte messen, ein anderer sein als der Zeitraum der hergestellten, verkauften oder ausgelieferten Produkte, zu denen Sie die reklamierten Produkte in Beziehung setzen.

Der Wert einer „akzeptablen Reklamationsquote“ hängt von mehreren Faktoren ab. Im gewerblichen Bereich dürfen oft überhaupt keine fehlerhaften Produkte ausgeliefert werden. Die Kunden vereinbaren mit ihren Lieferanten entsprechende Qualitätssicherungsvereinbarungen.

Für andere Branchen, Produkte und Kunden kann eine „akzeptable Reklamationsquote“ auch bei über einem Prozent liegen. Hier muss jedes Unternehmen für sich entscheiden, welche Reklamationsquote angestrebt wird. Das hängt insbesondere ab von:

• Wettbewerb: Wie gut sind die Konkurrenten bei der Reklamationsquote?
• Kundenbindung: Wie viele Kunden gehen wegen häufiger Reklamationen verloren?
• Kosten: Welcher Aufwand muss betrieben werden, um eine geringe Reklamationsquote zu erreichen – im Vergleich zu den Kosten für die Reklamationsbearbeitung?

Legen Sie entsprechend Ihre gerade noch tolerierbare Reklamationsquote fest. Zum Beispiel: Wenn die Quote drei Prozent überschreitet, besteht dringender Handlungsbedarf.

Produktqualität verbessern

Eine Möglichkeit zur Senkung der Reklamationsquote besteht darin, die Produktqualität zu verbessern. Führen Sie regelmäßige Qualitätskontrollen durch, um sicherzustellen, dass Ihre ausgelieferten Produkte den höchsten Standards entsprechen. Investieren Sie in hochwertige Materialien und überwachen Sie den gesamten Produktionsprozess, um Fehler frühzeitig zu erkennen, zu beheben und – am besten – zu vermeiden.

Beschwerdemanagement betreiben

Ein gut organisiertes Beschwerdemanagement-System ermöglicht es Ihnen, Kundenbeschwerden schnell und effizient zu bearbeiten:

• Reagieren Sie prompt auf Beschwerden.
• Zeigen Sie Verständnis.
• Bieten Sie angemessene Lösungen an.
• Informieren Sie Kundinnen und Kunden über den Status der Beschwerde.

Schulung der Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen

Schulen Sie Ihre Mitarbeitenden im Umgang mit Kunden. Schulungen können Themen umfassen wie:

• Fehlererkennung
• Fehlervermeidung
• Kundenkommunikation
• Konfliktlösung
• Empathie

Bieten Sie auch regelmäßige Schulungen zu neuen oder überarbeiteten Produkten an, damit Ihre Mitarbeitenden Fragen der Kunden kompetent beantworten können.

Verbesserung der Produktqualität

Ein Hersteller von Elektronikgeräten implementiert Testverfahren, um die Funktionalität und Haltbarkeit seiner Produkte sicherzustellen, bevor sie auf den Markt kommen. Durch spezielle Tests im Produktionsprozess können potenzielle Defekte identifiziert und behoben werden, bevor die Kunden ihre Geräte erhalten.

Optimiertes Beschwerdemanagement

Ein Online-Händler richtet ein Kundensupport-Team ein, das auf Beschwerden und Fragen der Kundinnen und Kunden reagiert. Das Team kann den Kunden mit hilfreichen Lösungen unterstützen und gegebenenfalls den Austausch oder die Rückerstattung von Produkten veranlassen.

Mitarbeiterqualifikation

Ein Hotel bietet Schulungen für sein Personal an, um sicherzustellen, dass alle die Bedürfnisse der Gäste verstehen und schnell auf Beschwerden reagieren können. Durch Schulungen werden auch neue Mitarbeitende befähigt, angemessene Lösungen anzubieten und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Der Vergleich der eigenen Qualitätskennzahlen mit Kennzahlen ähnlicher Unternehmen ist deshalb sinnvoll, weil eine Reklamationsquote über 1 Prozent in der einen Branche als miserabel und in einer anderen Branche als exzellent gelten kann.

Praktisch sieht das beispielsweise so aus:

Ein Unternehmen stellt elektronische Geräte her. Die Geschäftsleitung vermutet eine hohe Reklamationsquote. Um die Situation zu verbessern, entscheidet sich das Unternehmen für Benchmarking. Es identifiziert ähnliche Unternehmen in der Branche, die ebenfalls elektronische Geräte herstellen, und vergleicht die Reklamationsquoten.

Das Unternehmen stellt fest, dass seine Reklamationsquote bei 5 Prozent liegt, während der Branchendurchschnitt bei 2 Prozent liegt. Dies deutet darauf hin, dass es Verbesserungspotenzial gibt.

Im nächsten Schritt analysiert das Unternehmen die Gründe für die höhere Reklamationsquote im Vergleich zum Branchendurchschnitt. Es stellt fest, dass die Hauptursache bei einem speziellen Montageschritt liegt. Kunden reklamieren häufig lose Kabelverbindungen.

Durch das Benchmarking erhält das Unternehmen Einblicke in die Best Practices anderer Unternehmen mit niedrigeren Reklamationsquoten. Es stellt fest, dass diese Unternehmen strenge Qualitätskontrollen im Anschluss an diesen Montageschritt implementiert haben und proaktiv Maßnahmen zur Verbesserung der Ausführung ergreifen.

Das Unternehmen beschließt, diese bewährten Vorgehensweisen zu übernehmen und seine eigenen Produktionsprozesse zu optimieren:

• Es investiert in zusätzliche Qualitätskontrollen,
• verbessert das Testing und
• schult die Mitarbeitenden an den Montagearbeitsplätzen.

Im Laufe der Zeit beobachtet das Unternehmen eine Verbesserung seiner Reklamationsquote. Sie sinkt allmählich von 5 Prozent auf 3 Prozent und schließlich unter 1 Prozent. Es ist damit besser als alle Wettbewerber.