Bausteine für das Qualitätsmanagement nach ISO 9001Management-Review und Managementbewertung nach ISO 9001

Das Management muss regelmäßig überprüfen, ob die eingesetzten Managementsysteme und Qualitätsmanagementsysteme wirklich funktionieren und welche Ergebnisse sie liefern. Dazu wird ein Management-Review oder Systemaudit durchgeführt. Die Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems und die Leistungen des Managements werden überprüft und bewertet. Im Folgenden erläutern wir, wie Sie ein Management-Review durchführen können.

Qualitätsmanagement überprüfen

Unternehmen müssen im Rahmen der DIN EN ISO 9001 eine Managementbewertung oder ein Management-Review durchführen. In Abschnitt 9.3 wird gefordert: „Die oberste Leitung muss das Qualitätsmanagementsystem der Organisation in geplanten Abständen bewerten, um dessen fortdauernde Eignung, Angemessenheit und Wirksamkeit sicherzustellen.“ Mit „oberste Leitung“ ist im Allgemeinen die Geschäftsleitung, Werkleitung oder Leitung einer Niederlassung gemeint. Sie muss das installierte Qualitätsmanagementsystem überprüfen.

Managementleistung überprüfen

Dies beinhaltet auch eine Überprüfung der eigenen Managementleistung und ist insofern auch ein Management-Review. Das Review meint also gleichermaßen eine Bewertung durch das Management und eine Bewertung des Managements. Deshalb handelt es sich bei einem Management-Review und der Managementbewertung um ein sogenanntes Systemaudit nach ISO 9001.

Management-Review

Im Rahmen eines Reviews wird ein System, ein Verfahren oder eine Leistung überprüft und bewertet. Beim Management-Review werden das Managementsystem und die Managementleistung überprüft und bewertet. Im Qualitätsmanagement (ISO 9001) betrifft dies das Qualitätsmanagementsystem. Das Management-Review ist dort als Systemaudit vorgesehen.

Im Englischen beinhaltet der Begriff auch ein Zurückblicken im Sinne einer „Manöverkritik“, ein Bemustern, Besprechen und Überdenken. Das bedeutet, dass im Rahmen eines Management-Reviews nicht nur Messzahlen überprüft werden, sondern auch qualitative Leistungen im Team besprochen und beurteilt werden, um mögliche Maßnahmen zur Verbesserung zu erkennen.

Oft wird das Management-Review mit dem Begriff Managementbewertung gleichgesetzt.

Was muss im Management-Review überprüft werden?

Die ISO 9001 zählt die Aspekte auf, die im Rahmen des Management-Reviews und der Managementbewertung überprüft und bewertet werden müssen:

  • Umsetzung der Maßnahmen, die nach vorherigen Bewertungen geplant wurden
  • Allgemeine Veränderungen und Trends im Bereich Qualitätsmanagement und bei der Unternehmensstrategie
  • Wirksamkeit von Maßnahmen, um Chancen zu nutzen und Risiken zu begrenzen
  • Chancen zur fortlaufenden Verbesserung
  • Qualitätsleistung

Die Qualitätsleistung hat einen direkten Bezug zum Qualitätsmanagement. Die anderen Aspekte sind allgemeine Managementaufgaben. Die Qualitätsleistung und die Aspekte, die dabei betrachtet werden sollen, sind in der Norm genauer spezifiziert. Demnach soll überprüft und bewertet werden:

  • Kundenzufriedenheit
  • Aspekte, die für Stakeholder des Unternehmens wichtig sein können
  • Prozessleistungen und Konformität von Produkten und Dienstleistungen
  • Ergebnisse von Überwachungen und Messungen
  • Verfügbarkeit und Eignung der notwendigen Ressourcen
  • Auditergebnisse
  • Abweichungen und Korrekturmaßnahmen

Mit diesen Punkten wird deutlich, was ein Qualitätsmanagementsystem und das Management leisten müssen. Um diese Leistungen zu überprüfen, braucht es Kriterien anhand derer gesagt werden kann, ob die Leistungen erbracht wurden. Nur so kann sie bewertet werden.

Woraus ergeben sich Bewertungskriterien für das Management-Review?

Das Qualitätsmanagementsystem und das Management müssen sich an dem messen lassen, was im Rahmen der Qualitätspolitik formuliert und mit den Qualitätszielen konkretisiert wurde. Beides stammt vom Management. Das bedeutet, dass das Management mit dem Management-Review und der Managementbewertung sich selbst überprüft – und eine Art Selbstreflexion durchführt.

Qualitätspolitik:

Mit der Qualitätspolitik formuliert die Geschäftsleitung den Rahmen für das Qualitätsmanagement. Nach Abschnitt 5.2 der ISO 9001 sollen daraus Qualitätsziele abgeleitet werden. Die Qualitätspolitik muss außerdem sichtbar machen, dass sich das Unternehmen permanent verbessern will und dass alle Mitarbeiter dazu beitragen sollen, dass diese Ziele auch erreicht werden. Dazu muss die Qualitätspolitik dokumentiert, kommuniziert, verstanden und angewendet werden.

Qualitätsziele:

Damit die Qualitätspolitik angewendet werden kann, muss sie in Qualitätsziele übertragen werden. Die Qualitätsziele müssen darauf ausgerichtet sein, dass die Kunden zufrieden sind und dass Produkte und Dienstleistungen die Funktionen und Merkmale aufweisen, die für sie vorgegeben sind (Konformität). Außerdem müssen die Qualitätsziele messbar sein, also mit Kennzahlen verknüpft sein.

Mit dem Management-Review und der Managementbewertung überprüft das Management, ob die Qualitätspolitik im Unternehmen von allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern beachtet und verfolgt wird. Das Management misst zudem, ob die Qualitätsziele erreicht werden und ob es Verbesserungen gibt. Schließlich muss das Management überprüfen, ob die Maßnahmen zur Zielerreichung und Verbesserung durchgeführt wurden.

Vorgehensweise beim Management-Review und bei der Managementbewertung

Mindestens einmal pro Jahr sollten ein Management-Review und eine Managementbewertung stattfinden. Meistens sind dazu sogenannte Strategieklausuren geeignet, an der alle Personen aus der Geschäftsleitung und dem Top-Management dabei sind. Das Management-Review setzt sich aus drei Phasen zusammen:

1. Planung und Vorbereitung des Management-Reviews und der Managementbewertung

Termin: Legen Sie möglichst frühzeitig einen Termin fest, an dem das Management-Review durchgeführt werden soll. Planen Sie mindestens einen halben, besser einen ganzen Tag ein.

Teilnehmer: Achten Sie darauf, dass möglichst alle Personen aus der Geschäftsleitung und dem Top-Management dabei sein können. In jedem Fall sollte auch der Qualitätsbeauftragte des Unternehmens dabei sein. Prüfen Sie, ob es sachdienlich ist, wenn eine Person aus dem Betriebsrat oder aus dem Kreis der Belegschaft, sowie Vertreter aus dem mittleren Management ebenfalls teilnehmen und ihr „Urteil“ sagen können.

Informationen: Sorgen Sie dafür, dass alle Informationen vorab für alle Teilnehmer verfügbar sind, die diese für die Bewertung benötigen. Dazu zählen insbesondere:

  • Liste der Projekte, Aktionen und Maßnahmen aus dem vorangegangenen Management-Review sowie Stand der Arbeiten und erzielte Ergebnisse und Erfolg
  • Bericht über wichtige Trends im Bereich Qualitätsmanagement und Strategien des Unternehmens
  • Liste der Stakeholder und der Stakeholder-Anforderungen mit Bezug zum Qualitätsmanagement
  • Chancen und Risiken für das Unternehmen mit Bezug zum Qualitätsmanagement; Aufbereitung in Form einer SWOT-Analyse
  • Vorschläge und Ideen zur fortlaufenden Verbesserung
  • Liste der Qualitätsziele und der Qualitätskennzahlen mit einer Darstellung der Ergebnisse, Abweichungen und Erfolge; zum Beispiel mit aggregierten Kennzahlen in Form einer Balanced Scorecard zur Qualitätsleistung
  • Berichte mit Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit, Prozessqualität, Konformität von Produkten und Dienstleistungen
  • Berichte über Reklamationen, Abweichungen
  • Berichte über Budgets und Ressourcen, die zur Verfügung gestellt wurden oder die sich als zu knapp oder problematisch erwiesen haben
  • Berichte über durchgeführte Qualitätsaudits und deren Ergebnisse

Bewertungsraster: Prüfen Sie selbst vorab diese Informationen und bewerten Sie die Inhalte und Ergebnisse aus Ihrer Sicht. Sie können dabei eine Ampeldarstellung als Bewertungsraster nutzen:

  • grün: alles im guten Bereich, Ergebnisse zeigen, dass die Ziele erreicht wurden, keine besonderen Risiken, keine Defizite, Anforderungen nach ISO 9001 erfüllt, Verbesserungen können geplant werden
  • gelb: muss genauer geprüft und bewertet werden, Ziele nur teilweise erreicht, Abweichungen und Probleme feststellbar, Anforderungen nach ISO 9001 nur teilweise erfüllt, Maßnahmen zur Problembewältigung und zur Verbesserung sollten durchgeführt werden
  • rot: kritisch, Ziele nicht erreicht, erhebliche Probleme, gravierende Abweichungen von den Zielen, Anforderungen nach ISO 9001 nicht erfüllt, Maßnahmen zur Problembewältigung müssen durchgeführt werden

2. Durchführung

Das Management-Review kann als Workshop durchgeführt werden, der von einem Moderator geleitet wird. Sie können davon ausgehen, dass alle Teilnehmer die Informationen vorab gelesen und geprüft haben. Sie stellen in einem Bericht nur die wesentlichen Inhalte noch einmal kurz vor.

Dann gehen Sie die einzelnen Prüfpunkte und Bewertungskriterien Schritt für Schritt durch. Sie können Ihre persönliche Bewertung und Einschätzung geben (grün, gelb, rot). Dann sagen die Teilnehmer ihre Bewertung und erläutern diese. Unkritische Punkte werden abgehakt, kritische Punkte werden besprochen. Am Ende bewerten alle gemeinsam, inwiefern der jeweilige Punkt erfüllt, teilweise erfüllt oder nicht erfüllt ist. Sie können eine Punktbewertung durchführen.

Halten Sie begleitend fest, welche Maßnahmen zur Lösung der Probleme und kritischen Punkte sowie zur Verbesserung durchgeführt werden können oder müssen. Lassen Sie diese Maßnahmen im letzten Teil des Workshops nach Wichtigkeit und Dringlichkeit bewerten (Punktbewertung).

3. Maßnahmenplanung und Nachbereitung

Erstellen Sie nach dem Workshop eine Liste der Projekte, Aktivitäten und Maßnahmen, die nach Meinung der Teilnehmer nun durchgeführt werden sollen. Legen Sie dabei fest:

  • was getan wird
  • welche Ressourcen notwendig sind
  • wer verantwortlich ist
  • wann Ergebnisse vorliegen sollen
  • wie die Ergebnisse bewertet werden

Sprechen Sie diese Liste und die einzelnen Punkte mit der Geschäftsleitung und den betroffenen Mitarbeitern. Diese Liste ist Grundlage für das Management-Review und die Managementbewertung im darauffolgenden Jahr.

Dokumentation des Management-Reviews und der Managementbewertung

Erstellen Sie nach dem Workshop ein Protokoll. Dort sind die einzelnen Aspekte und Kriterien der Managementbewertung aufgelistet und um die wichtigsten Aspekte der Diskussion ergänzt. Außerdem wird die Bewertung der jeweiligen Aspekte und Kriterien durch die Teilnehmer dargestellt; zum Beispiel in Form einer Ampel (grün, gelb, rot).

Die Dokumente und Informationen, die Sie vorab allen Teilnehmern am Management-Review zur Verfügung gestellt haben, sind gleichzeitig Teil der Dokumentation der Managementbewertung. Diese werden um das Protokoll sowie die Bewertungen der einzelnen Aspekte und Kriterien durch die Teilnehmer ergänzt. Dann dienen diese Dokumente als Nachweis der Ergebnisse der Überprüfung durch das Management (Anforderung nach ISO 9001, Abschnitt 9.3.2). Sie sind gleichzeitig Ergebnis des Systemaudits.

Praxis

Management-Review vorbereiten

Planen Sie Management-Review und Managementbewertung als Systemaudit im Rahmen der DIN EN ISO 9001 regelmäßig und mindestens einmal pro Jahr ein. Sie können das Management-Review in Form eines Workshops durchführen. Nutzen Sie zur Vorbereitung dieser Veranstaltung folgenden Regieplan:

Prüfen Sie, ob alle Unterlagen, Dokumente, Berichte und Kennzahlen für die Teilnehmer des Workshops zur Verfügung stehen.

  • Fordern Sie die entsprechenden Dokumente von den jeweils Verantwortlichen, Geschäftsleitung und Qualitätsbeauftragter, Fachabteilungen, an.
  • Prüfen Sie die Unterlagen auf Vollständigkeit.
  • Prüfen Sie, ob die Unterlagen aussagekräftig sind und eine Bewertung möglich ist.
  • Bewerten Sie aus Ihrer persönlichen Sicht die Unterlagen und die Ergebnisse. Wurden die Maßnahmen durchgeführt, sind die Ziele und Soll-Werte erreicht, sind besondere Probleme erkennbar?

Legen Sie dazu mit der folgenden Vorlage eine Liste der erforderlichen Dokumente an und bewerten Sie diese.

Workshop mit Bewertungen durchführen

Führen Sie den Workshop für das Management-Review und die Managementbewertung nach ISO 9001 durch, wie Sie es im Rahmen der Workshop- und Regieplanung vorgesehen haben. Achten Sie dabei insbesondere darauf,

  • dass alle geforderten Bewertungen durch die anwesenden Teilnehmer durchgeführt werden,
  • Maßnahmen zur Verbesserung und zur Behebung der Mängel und Probleme festgehalten werden,
  • die Ergebnisse des Workshops und der Managementbewertung dokumentiert werden (Nachweis gemäß ISO 9001).

Sie können für die Bewertungen und deren Dokumentation die folgenden Vorlagen nutzen:

Weitere Vorlagen zur Prozessbewertung und zur Bewertung der Konformität von Produkten und Dienstleistungen finden Sie in den Handbuch-Kapiteln: Qualitätsmanagement mit Excel und Prozessmanagement.

Dokumentation des Management-Reviews

Protokollieren Sie die Diskussion, die wesentlichen Erkenntnisse und halten Sie Maßnahmen und Vereinbarungen fest. Dokumentieren Sie auch abweichende Meinungen einzelner Teilnehmer. Nutzen Sie dazu die folgende Protokollvorlage und passen Sie diese für Ihre Zwecke an.

Dokumentieren Sie die Ergebnisse des Management-Reviews gemäß den Anforderungen nach ISO 9001. Nutzen Sie dazu die folgenden Vorlagen.