ServicemanagementTipps für besseren Kundenservice im Online-Handel

Ob im B2C- oder B2B-Umfeld: Digitale Verkaufskanäle sind in fast allen Branchen angekommen. Doch obwohl Online-Einkauf bequem ist, gibt es aus Kundensicht noch viele Probleme. Der Beitrag erklärt, wie Unternehmen typische Fehler im Kundenservice vermeiden können und warum gerade kleinere Anbieter oft Vorteile haben.

Die häufigsten Frustfaktoren: Was Kunden wirklich stört

Typische Probleme im Online-Handel sind:

Zu späte, fehlerhafte oder schlecht kommunizierte Lieferungen sind der größte Frustfaktor. Besonders bei erwartungsvollen Kunden sinkt die Toleranzschwelle schnell.
Lange Wartezeiten, unklare Zuständigkeiten und überforderte Ansprechpartner führen häufig zu einem zentralen Eindruck: „Ich werde nicht ernst genommen.“
Wenn Rückgaben oder Stornierungen zu aufwendig oder schlecht erklärt sind, verlieren viele Kunden die Geduld und im Zweifel auch das Vertrauen.
Besonders ärgerlich empfinden viele Konsumentinnen und Konsumenten unklare Preismodelle, unfaire Regeln bei Reklamationen oder fehlende Kulanz.
Probleme bei Rückerstattungen, doppelte Abbuchungen oder falsche Rechnungen wirken sich direkt auf die Glaubwürdigkeit eines Anbieters aus.

Diese Mängel und Probleme im Online-Handel sind das Ergebnis schlecht abgestimmter Prozesse, zum Beispiel zwischen Logistik, Kundenservice und Kommunikation. Auch fehlende Digitalisierung und interne Silostrukturen tragen dazu bei.

Unternehmen, die gezielt in diesen Bereichen Verbesserungen vornehmen, können die Kundenzufriedenheit deutlich steigern.

Tipps: Wie Unternehmen den Kundenservice im Online-Handel verbessern

Gerade kleinere Handelsunternehmen, Start-ups oder Online-Shops ohne starre IT-Strukturen können Prozesse von Anfang an kundenzentriert gestalten. Die folgenden Maßnahmen helfen dabei, zentrale Frustfaktoren auszuschalten:

1. Realistische Lieferversprechen statt „Same-Day“-Illusion

Kunden wollen keine Show, sie wollen Verlässlichkeit. Wer mit realistischen Zeitfenstern arbeitet und aktiv über den Status der Lieferung informiert, schafft Vertrauen.

Moderne Trackingsysteme und automatische Benachrichtigungen sind längst Standard.

2. Einfachheit bei Retouren und Stornierungen

Der Rückgabeprozess sollte genauso intuitiv sein wie das Shopping-Erlebnis selbst. Idealerweise genügen wenige Klicks, ohne Ausdrucke, Warteschleifen oder Papierformulare. Digitale Self-Service-Portale helfen dabei.

3. Transparente Preisgestaltung und faire Konditionen

Wer offenlegt, wie sich Preise zusammensetzen, oder bei Einzelfällen flexibel auf Reklamationen eingeht, punktet doppelt. Kulanz zahlt sich insbesondere für Marken aus, die noch kein langjähriges Vertrauen aufgebaut haben.

4. Saubere Abrechnungsprozesse als Vertrauensanker

Abrechnungsfehler wirken wie ein rotes Tuch. Wer hier mit Systemen zur automatischen Rechnungsprüfung arbeitet und Rückerstattungen schnell abwickelt, beweist Professionalität.

5. Service als strategisches Markenelement

Service beginnt nicht bei der Reklamation. Schon die erste E-Mail nach Bestellung, ein freundlicher Ton im Live-Chat oder ein verständlicher FAQ-Bereich prägen die Wahrnehmung.

Unternehmen sollten jeden Touchpoint mitdenken.

Fazit: Kundenzentrierung ist kein Luxus, sondern Pflicht

In gesättigten Märkten entscheiden nicht nur Produktmerkmale über den Erfolg, sondern die Qualität der gesamten Customer-Journey. Wer sich dabei konsequent an den Bedürfnissen der Kundinnen und Kunden orientiert, stärkt langfristig die Marke, senkt Supportkosten und differenziert sich im Wettbewerb.

Gerade für wachsende Unternehmen und Start-ups ist das eine strategische Chance. Prozesse lassen sich frühzeitig, flexibel und skalierbar aufsetzen. Wer jetzt investiert, profitiert morgen von loyalen Kunden und besseren Bewertungen, ganz ohne Millioneninvestment.