KundenzufriedenheitMit dem Kano-Modell die Kundenzufriedenheit messen
- Was zeigt das Kano-Modell?
- Die drei Merkmale im Kano-Modell
- Darstellung des Kano-Modells in einem Diagramm
- Basismerkmale, Leistungsmerkmale und Begeisterungsmerkmale im Kano-Modell
- Weitere Produktmerkmale mit Bedeutung für die Kundenzufriedenheit
- Kano-Modell für definierte Kundengruppe
- Kundenmeinung im Zeitverlauf
- Mit einer Kundenbefragung die Produktmerkmale nach Kano kategorisieren
- Kundenbefragung nach der Kano-Methode auswerten
- 5 Vorlagen im Praxisteil
Was zeigt das Kano-Modell?
Die Kundenzufriedenheit ergibt sich aus einem Vergleich. Der Kunde vergleicht: Was erwarte ich vom Produkt und dem Anbieter? Und was bekomme ich?
Je nachdem, wie gut seine Erwartungen erfüllt werden, ergibt sich daraus das Maß der Zufriedenheit. Das Kano-Modell zeigt, welche Produktmerkmale zur Kundenzufriedenheit beitragen und welche nicht.
Allerdings zeigen Kundenbefragungen, dass es keinen linearen Zusammenhang gibt zwischen Kundenerwartung und Erfüllung der Erwartung. Es gilt also nicht immer: Niedrige Erfüllung führt zu niedriger Kundenzufriedenheit – hohe Erfüllung führt zu hoher Kundenzufriedenheit.
Vielmehr zeigen sich zwei weitere Effekte:
- Einige Kundenerwartungen können perfekt erfüllt werden, ohne dass der Kunde deshalb zufrieden ist.
- In anderen Fällen hat das Produkt des Anbieters ein Merkmal, das der Kunde gar nicht erwartet hat. Ohne Erwartung zeigt sich trotzdem eine hohe Kundenzufriedenheit.
Im Kano-Modell werden solche unterschiedlichen Zusammenhänge zwischen Kundenerwartung, Produktmerkmal und Leistung sowie Kundenzufriedenheit anschaulich dargestellt.
