CRM EinstiegDas richtige CRM-System auswählen

Auch kleine Firmen profitieren von einem CRM-System. Doch die CRM-Software muss zu den Anforderungen passen. Was Sie bei der Auswahl beachten sollten.

Bei der Kundenverwaltung setzten viele KMU auch heute noch auf manuelle Methoden wie Stift und Papier, Excel und E-Mail-Programm. Gleichzeitig klagen die Mitarbeiter im Vertrieb und im Marketing über veraltete Daten, mangelnde Transparenz und hohen Zeitaufwand. Bringt der Einsatz eines CRM-Systems die Lösung? Wenn ja, welches CRM-System ist das richtige?

Wer braucht ein CRM-System?

Nicht jedes Unternehmen braucht ein CRM-System. Doch für viele Unternehmen ist der Einsatz eines CRM-Systems sinnvoll. Den größten Vorteil haben sicherlich Unternehmen, die auf umfangreiche Projekte, langfristige Kundenbeziehungen und interne Teamarbeit setzen. Wer nur einen Online-Shop betreibt und Produkte im Wert von 19,90 verkauft, benötigt wahrscheinlich kein CRM-System. Mitarbeiter einer Agentur, einer Consulting-Firma oder eines Coaching-Teams hingegen betreuen ihre Kunden über Jahre. Sie sind darauf angewiesen, auch nach langer Funkstille noch genau nachvollziehen zu können, welcher Kollege zuletzt mit dem Kunden gesprochen hat, was vereinbart wurde oder wer der entscheidende Ansprechpartner war. Sie sind darauf angewiesen, dass sie auch im Home Office oder im Hotel Zugriff auf die aktuellen Daten haben. Sie sind darauf angewiesen, sich schnell in Vorgänge einarbeiten zu können, ohne dafür alle Kollegen löchern zu müssen. Und sie sind sehr dankbar, wenn so einfache Marketing- oder Vertriebsmaßnahmen wie Weihnachtskarten oder Newsletter nicht tagelange Arbeit verschlingen. Für all das reicht bereits eine ganz einfache CRM-Software mit einfachem Funktionsumfang. Beim Einstieg in die CRM-Welt ist weniger oft mehr.

Anforderungen I: Was ist mein Vertriebsmodell?

Kontaktiert Ihr Sales-Team täglich unzählige potentielle Neukunden und der Vertriebsprozess läuft immer ähnlich, vielleicht bereits teilautomatisiert? Die hohe Taktzahl zwingt Sie zur anschließenden Analytik und Kontrolle: Wer hat wie viele Anrufe gemacht, wie lange dauern die, wie viele Anrufe sind nötig, um einen Abschluss zu erzielen? Dann ist es sinnvoll, auch eine Software einzusetzen, die diesen Prozess und das damit verbundene Controlling in den Mittelpunkt stellt. Das Beschriebene klingt gar nicht nach Ihnen, denn Sie akquirieren in der Regel nur wenige Kunden, die dann aber umfassend und individuell betreut werden? Persönliche Empfehlungen sind für Sie ein wichtigerer Kanal, als eine Vertriebstruppe mit glühenden Telefonhörern? Dann werden Sie mit einem CRM-System deutlich glücklicher werden, das sich auf das operative Kundenmanagement fokussiert.

Anforderungen II: Wie groß ist der Nutzerkreis?

Ein Unternehmen mit 15 Nutzern benötigt eine andere Software, als eines mit 150. Zwar werben insbesondere die Branchenriesen stets damit, man könne einzelne Module ausblenden, doch de facto sind solche Systeme auf die Arbeit in größeren Firmen ausgelegt. Als kleine Firma merken Sie das im Service (Sie sind dann eben nur eine „kleine Nummer“),  aber auch im Aufbau der Software. Das heißt zum Beispiel, es gibt ein detailreiches Rechte-System: Welche Abteilung darf welche Inhalte der Nachbarabteilung sehen? Das heißt auch, es gibt unzählige Einstellmöglichkeiten, die ohne Schulungen nicht zu erfassen sind und die kleine Unternehmen nicht nur nicht benötigen, sondern die im Alltag tatsächlich stören. Ganz abgesehen von den technischen und finanziellen Hürden. Für kleine Unternehmen konzipierte Tools verzichten bestenfalls auf diverse Features, ermöglichen aber einen leichten Einstieg und sind im Tagesgeschäft wesentlich schneller in der Anwendung.

Anforderungen III: Welche Anforderungen sind wichtig?

Legen Sie die Anforderungen fest, die für Ihr Unternehmen unverzichtbar sind. Benötigen Ihre Mitarbeiter auch mobil oder vom Homeoffice den vollen Zugriff auf Kundendaten? Verlangt Ihr Datenschutz eine Speicherung der Daten auf eigenen Servern oder zumindest innerhalb einer Region (BRD/EU)? Wollen Sie auf deutschsprachigen Support nicht verzichten? Beschränken Sie sich auf die „Must Haves“. Wenn Ihr Anforderungskatalog sehr lang ist, könnten solche CRM-Tools herausfallen, die sich sehr gut im Tagesgeschäft nutzen lassen, nur weil eine nebensächliche Anforderung nicht vorhanden ist. Die Nutzerfreundlichkeit wird Ihren Mitarbeitern wichtiger sein, als ein großer Funktionsumfang.

CRM-Auswahl I: Wie ist die Nutzerfreundlichkeit?

Eine komplizierte CRM-Software bleibt eine komplizierte CRM-Software – auch dann noch, wenn Sie selbst sich irgendwann darin zurechtfinden. Neue Mitarbeiter und Gelegenheitsnutzer werden es Ihnen danken und die Datenqualität profitiert enorm, wenn Sie „keep it simple“ zu Ihrer Maxime machen. Verlassen Sie sich beim Testen der Nutzerfreundlichkeit in erster Linie auf Ihr Bauchgefühl. Ist die Nutzerführung logisch und nachvollziehbar? Finden Sie alles auf Anhieb und ist die Online-Hilfe wirklich hilfreich?

CRM-Auswahl II: Wie erfolgt die Installation?

Was für die Nutzerführung gilt, gilt auch für das technische Set-up. Wenn Sie für jede Änderung einen Dienstleister benötigen, bleiben Probleme einfach liegen oder es entstehen schnell Parallelwelten aus neuen Excel-Listen und Datei-Ordnern. Moderne CRM-Systeme können in aller Regel einfach online eingerichtet und genutzt werden. Ein Test- oder Demo-Account ist schnell erstellt. Sehr komfortabel ist die Nutzung als „Software as a Service“ (SaaS). Die Software läuft in der Cloud und muss weder installiert noch gewartet werden. Der Zugriff erfolgt über den Webbrowser. Eine Kombination aus Nutzername und Passwort genügt und Sie können loslegen. Ein weiterer Vorteil: Sie sind nicht an ein bestimmtes Gerät oder einen Ort gebunden, sondern es reicht eine Internetverbindung. Gerade dezentral arbeitende Teams haben so jederzeit den Zugriff, ganz gleich ob ein Kollege im Büro sitzt oder mit seinem Smartphone beim Kunden vor Ort.

CRM-Auswahl III: Sind die Vertragsbedingungen fair und flexibel?

In der Vergangenheit mussten CRM-Systeme als Software gekauft werden, was in der Regel fünfstellige Beträge kostete, bevor überhaupt jemand starten konnte. Die angesprochenen SaaS-Lösungen hingegen werden gemietet und monatlich abgerechnet. Die Kosten beginnen je nach Anbieter bei fünf bis zehn Euro pro Nutzer. Das bringt die für wachsende Betriebe notwendige Flexibilität. Neue Mitarbeiter werden einfach hinzu gebucht. Und sollte die verwendete Software nach den Gründungsjahren nicht mehr passen, lässt sich ein Wechsel schnell vollziehen, ohne dass man auf großen Anfangsinvestitionen sitzen bleibt. Wichtig dazu: Prüfen Sie, in welcher Form Sie im Falle einer Kündigung Ihre Daten auch wieder exportieren können. Eine einfache Liste der Namen und Adressen reicht hier nicht aus. Sie benötigen die vollständige Kontakthistorie in einem gängigen Dateiformat.

CRM-Auswahl IV: Welche Anbieter bieten alle wichtigen Funktionen?

So individuell jedes Unternehmen sein mag, einige Funktionen haben sich im CRM-Tagesgeschäft als elementar herausgestellt. Neben diesen Basis-Funktionen sollte das „Look & Feel“ der Software jedoch einen weit höheren Stellenwert in der Entscheidungsfindung bekommen, als der reine Feature- und Funktionsvergleich. Nur wenn man sich im Umgang mit dem Tool wohlfühlt, wird man es langfristig auch benutzen. Auch wenn ein Tool mehr Funktionen hat als ein anderes, ist es nicht automatisch das bessere Tool. Oft ist das Gegenteil der Fall: Je einfacher, übersichtlicher und intuitiver ein CRM-System ist, desto effizienter. Wichtig ist eben nur, dass die richtigen, also die für den eigenen Anwendungsfall passenden Funktionen vorhanden sind.

Wichtige Standardfunktionen sollte jedes CRM-System mitbringen. Dazu zählen:

  • Adressen und Stammdaten
  • Datenimportfunktion
  • Übersichtliche Kontakthistorie
  • Schnelle Datenerfassung
  • Filtermechanismen nach eigenen Kriterien
  • Ablage von E-Mails und Notizen
  • Aufgaben und Wiedervorlagen
  • Gemeinsamer Kalender
  • Bearbeitungs- und Kommentarfunktionen
  • Angebots- und Umsatzplanung

Je nach Geschäfts- und Vertriebsmodell sind weitere Funktionen sinnvoll:

  • Sales Funnel zur Vertriebssteuerung
  • Berichtswesen
  • Schnittstellen zu anderen Tools wie Buchhaltung oder Newsletterversand

Vor der Entscheidung: Testen, testen, testen

Welches CRM-Tool ist das richtige? Die Frage lässt sich erst nach dem Ausprobieren beantworten. Wichtig beim Ausprobieren: Die Anwender müssen die Software mögen, nicht nur die Vorgesetzen. So manches CRM-System ermöglicht der Geschäftsführung oder Abteilungsleitung mehr Kontrolle, denn die kaufen schließlich auch die Software. Die eigentlichen Nutzer aber haben einen gehörigen Mehraufwand und müssen praktisch zur Arbeit mit dem neuen Tool gezwungen werden. Ein solcher Ansatz ist zum Scheitern verurteilt. Testen Sie deshalb gemeinsam. So schaffen Sie eine solide Basis für ein erfolgreiches und professionelles Kundenmanagement.

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