EntscheidungsvorlageBeispiel für ein Management Summary

Das Management Summary ist die Kurzfassung einer Entscheidungsvorlage. Ein Beispiel zeigt, wie es aufgebaut werden kann.

Das Management Summary ist die Zusammenfassung einer Entscheidungsvorlage. Vom Umfang her ist es in der Regel nicht länger als eine Seite. Mit dem Management Summary soll sich ein Entscheider schnell in ein Thema einarbeiten können, sodass er eine qualifizierte Entscheidung treffen kann. Das Management Summary konzentriert sich dazu auf die wesentlichen Informationen, stellt die Handlungsoptionen vor und bewertet sie. Meist wird eine der Optionen empfohlen. Alle Details bleiben außen vor und können in der Entscheidungsvorlage nachgelesen werden.

Beispiel für ein Management Summary

Das Management Summary der Entscheidungsvorlage muss sich auf das Wesentliche konzentrieren und darf sich nicht in Details verlieren. Das folgende Beispiel zeigt, wie ein Management Summary aussehen kann.

Management Summary

Einrichtung einer Servicehotline für mehr Kundenzufriedenheit

Es geht um die Auswahl der besten Organisationsform für den Betrieb der geplanten Servicehotline und um die Freigabe für die Umsetzung.

Hintergrund:
Kunden haben immer mehr Fragen zu den Produkten. Teilweise beschweren sie sich. Oft gehen diese Anfragen und Beschwerden im Unternehmen verloren und werden nicht angemessen bearbeitet und beantwortet. Einige Kunden haben deshalb zum Wettbewerber gewechselt mit der Folge, dass der Umsatz rückläufig ist.

Ziele und Rahmenbedingungen:
Die Kundenzufriedenheit soll mit der Einrichtung einer Servicehotline steigen. Das soll zu mehr Kundenbindung beitragen. Wichtig ist:

  • Eine Servicehotline soll Kundenanfragen und Beschwerden schnell und angemessen lösen und beantworten.
  • Die Kosten der Servicehotline sollen innerhalb der bestehenden Budgetplanung von jährlich 200.000 Euro bleiben.
  • Innerhalb eines Jahres soll es messbare Effekte der höheren Kundenzufriedenheit geben.

Es wurden drei Varianten für den Betrieb einer Servicehotline erarbeitet:

1. Gruppe innerhalb der Produktentwicklung

  • Sehr schnelle Bearbeitung von Kundenanfragen durch ein eigenständiges Team
  • Vorhandenes Know-how und enge Abstimmung mit Produktentwicklung führen zu qualifizierten Antworten
  • Aufwand: ca. 160.000 Euro (Belastung der Produktentwicklung, Einsatz von Ingenieuren, hohe Personalkosten)

2. Eigenständiger Betrieb oder Profit Center

  • Schnelle Bearbeitung von Kundenanfragen
  • Bereichsübergreifende Abstimmungen können die Antwortzeiten verlängern
  • Vorhandenes Know-how führt zu guten Antworten
  • Nachfragen bei Produktentwicklung möglich
  • Aufwand: ca. 140.000 Euro (Einsatz von geringer qualifiziertem Personal für einfache Anfragen; als Profit-Center mehr auf Effizienz ausgerichtet)

3. Externer Dienstleister

  • Langsame Bearbeitung von Kundenanfragen aufgrund von Know-how-Defiziten und vielen Nachfragen
  • Zunächst geringe Qualität der Lösungen wegen fehlendem Know-how
  • Kompetenz muss nach und nach aufgebaut werden
  • Aufwand: ca. 120.000 Euro (gering durch geringe Personalkosten und Nutzung bestehender technischer Infrastruktur)
  • Hohes Risiko einer langsamen und unqualifizierten Bearbeitung von Kundenanfragen und dadurch Steigerung der Unzufriedenheit der Kunden

Empfehlung:
Einrichtung einer Servicehotline, die von einer Gruppe innerhalb der Produktentwicklung betreut wird.

Nächste Schritte:
Mit dem Auftrag an das Projektteam können alle Maßnahmen für die Einrichtung und den Betrieb der Servicehotline schnell umgesetzt werden.

Aufbau des Management Summarys

Das Management Summary muss einige Fragen beantworten. Die Reihenfolge der Fragen ist wichtig für das logische Verständnis und die Nachvollziehbarkeit. Der Aufbau des Management Summarys folgt einfach der Reihenfolge der Fragen. Welche Fragen sind das?

Worum geht es?

Sagen Sie im Titel und mit den ersten Sätzen, um welches Thema es bei der Entscheidungsvorlage geht. Formulieren Sie möglichst genau, welche Entscheidung getroffen werden soll. Wenn die Entscheider es erwarten, kann hier schon die Handlungsempfehlung benannt sein.

Warum muss eine Entscheidung getroffen werden?

Erklären Sie kurz, warum das Thema so wichtig ist und warum überhaupt eine Entscheidung getroffen werden soll. Benennen Sie den Grund, der die Entscheidung nötig macht. Das kann ein konkreter Anlass sein, zum Beispiel eine Gesetzesänderung. Es können auch ungenutzte Potenziale sein oder Risiken, die drohen und vermieden werden sollten. Es können Kunden oder Mitarbeiter sein, die etwas erwarten, oder Produktmängel, die beseitigt werden müssen.

Welche Ziele werden verfolgt?

Benennen Sie die wichtigsten Ziele, die mit der Entscheidung verbunden sind: Was soll verbessert, optimiert, eingespart, verringert, ausgebaut oder erreicht werden? Ergänzen Sie, in welcher Zeit ein Ziel erreicht werden soll oder für welchen Bereich es gilt. Benennen Sie auch die Rahmenbedingungen, die eingehalten werden müssen. Aus diesen Zielen und Rahmenbedingungen werden die Kriterien abgeleitet, die bei der Bewertung der Handlungsoptionen im Management Summary herangezogen werden.

Welche Optionen gibt es?

Beschreiben Sie die verschiedenen Handlungsoptionen, aus denen die Entscheider eine auswählen können. Eine ausführliche Beschreibung der einzelnen Optionen ist in der Kurzfassung der Entscheidungsvorlage nicht möglich. Beschränken Sie sich deshalb auf die Bezeichnung und die wichtigsten Merkmale, die zum Verständnis notwendig sind. Hilfreich ist es, wenn Sie sich dabei an den W-Fragen orientieren (Was? Wer? Wie? Wann? Wo? Womit?). Möglicherweise gibt es nur eine Handlungsoption, die Sie mit der Vorlage vorschlagen. Doch auch dann gibt es eine zweite Handlungsoption: nichts tun und alles so lassen wie bisher.

Welche Folgen haben die Optionen?

Machen Sie transparent, welche Folgen mit der jeweiligen Handlungsoption verbunden sind. Benennen Sie Erträge, Kosten, Vorteile, Nachteile, Chancen, Risiken, Stärken, Schwächen, Verbesserungen oder Verschlechterungen für jede einzelne Handlungsoption. Beziehen Sie sich dabei auf die oben genannten Ziele und Kriterien. Sagen Sie gegebenenfalls auch, was passiert, wenn nichts unternommen wird.

Welche Option wird empfohlen?

Fassen Sie die Ergebnisse der Analyse und Bewertung in einer Empfehlung zusammen. Sagen Sie, welche Option aus Ihrer Sicht die beste ist, um die vorher genannten Ziele zu erreichen. Formulieren Sie die Empfehlung als Vorschlag und nicht als Aufforderung oder gar Anweisung.

Dazu im Management-Handbuch

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