Key Performance Indicators (KPI)Wie werden Key Performance Indicators (KPI) festgelegt und definiert?

Die KPIs für ein Team zeichnen sich dadurch aus, dass es nur wenige sind und sich das Team damit auf die wichtigen Ziele fokussiert. Wie finden Sie die relevanten Ziele und damit die ein bis fünf entscheidenden KPIs? Prüfen Sie Ihr bisheriges Kennzahlensystem, die Ziele aus der Balanced Scorecard und die Vorgaben Ihrer Vorgesetzten. Leiten Sie dann mit unserer Schritt-für-Schritt-Anleitung Ihre Key Performance Indicators ab und legen Sie diese so fest.

Definition der KPI an wichtigen Zielen ausrichten

In kleinen Unternehmen haben Chef und Chefin gelernt, anhand von wenigen Indikatoren einzuschätzen, ob ihr Geschäft läuft oder nicht:

  • Sie sehen, wie viele Lkws jeden Tag vom Hof fahren.
  • Sie wissen, wie viele Kunden heute im Geschäft waren.
  • Sie zählen am Abend den Kassenbestand.

Das sind für sie wichtige Indikatoren, die ihnen signalisieren, ob alles „im grünen Bereich“ ist oder nicht. Das Controlling und die Steuerung ihres Verantwortungsbereichs erfolgt fokussiert und praxisbezogen.

Es zählt, was wirklich wichtig ist. Das betrifft nicht nur die Geschäftsleitung für das Unternehmen insgesamt, sondern letztlich jede Führungskraft und jedes Team:

  • Das Top-Management muss das Unternehmen insgesamt im Blick haben, schauen, ob Strategiepläne aufgehen, die Stakeholder zufrieden sind und ob der wirtschaftliche Erfolg nachhaltig gesichert ist.
  • Die Teamleitung wird daran gemessen, was sie und ihre Mitarbeitenden leisten. Die Prozesse müssen funktionieren, die (internen und externen) Kunden müssen zufrieden sein, und es darf nichts verschwendet werden.

Die relevanten Ziele sind die notwendige Voraussetzung, um Key Performance Indicators zu finden und zu definieren. Sie werden deshalb auch als Key Success Factors bezeichnet. Entscheidend ist dabei immer das Merkmal: Wirklich wichtig!

Woran erkennt man relevante Ziele im Unternehmen?

Auf der Ebene des gesamten Unternehmens geht es darum, den Fortbestand des Unternehmens zu sichern und die Erwartungen der Stakeholder zu erfüllen. Dazu muss das Top-Management vor allem:

  • interne und externe Kunden zufriedenstellen
  • Chancen und Risiken erkennen
  • Potenziale nutzen
  • kluge Strategien finden und umsetzen
  • Fehlentwicklungen korrigieren
  • die richtigen Entscheidungen treffen

Auf der Ebene der einzelnen Teams sind solche Ziele und Aufgaben meist zu abstrakt. Sie orientieren sich – ganz pragmatisch – an dem, was ihre unmittelbaren Vorgesetzten erwarten und vorgeben oder was gemeinsam als Ziele und Aufgaben vereinbart wird. Für sie ist dann wirklich wichtig:

  • Der Vorgesetzte misst die Leistung daran.
  • Wenn die Kennzahl schlechte Leistung zeigt, gibt es Ärger.
  • Die Kennzahl ist immer Thema im Mitarbeitergespräch.
  • Ein Teil des Entgelts ist mit der Kennzahl verbunden.
  • Mit der Kennzahl wird deutlich, wie die Kunden die Leistung bewerten.
  • Darüber definiert das Team seinen eigentlichen Zweck.
  • Damit profiliert sich das Team im Unternehmen.
  • Das wird immer in internen Besprechungen thematisiert.

Key Performance Indicators aus der Balanced Scorecard ableiten

Arbeitet Ihr Unternehmen mit einer Balanced Scorecard (BSC), dann lassen sich Key Performance Indicators daraus ableiten. Eine unternehmensweite Balanced Scorecard umfasst die Ziele und Kennzahlen, die für das gesamte Unternehmen besonders wichtig sind. Oft haben dann auch die einzelnen Bereiche oder Abteilungen ihre eigene Balanced Scorecard, die an die übergeordnete BSC des Unternehmens anschließt.

Die Führungskräfte und die Teams können ihre jeweilige Bereichs-BSC heranziehen und prüfen, zu welchen der dort genannten Ziele und Kennzahlen sie besonders beitragen müssen und können. Diese Ziele und Kennzahlen sind dann geeignete Kandidaten für die KPIs des Teams.

Qualität, Zeit und Kosten als generische Zielkategorien für KPIs

Die möglichen Ziele für Ihre Key Performance Indicators lassen sich meist den folgenden drei Kategorien zuordnen:

Qualität

Qualität beschreibt das Produkt, die Dienstleistung oder allgemein den Output eines Unternehmensbereichs oder Ihres Teams.

In der Fertigung eines Industriebetriebs heißt Qualität, dass die hergestellten Bauteile der vorgegebenen Spezifikation hinsichtlich Abmessung, Oberflächengüte oder Festigkeit genügen.

Bei einer Dienstleistung zeigt sich die Qualität daran, ob die Erwartung des Empfängers der Leistung (interner oder externer Kunde) befriedigt sind, der gewünschte Zweck erfüllt oder ein Nutzen erzielt wird.

Zeit

Zeit bildet ab, wie schnell ein Bereich das jeweilige Produkt oder die Dienstleistung zur Verfügung stellen kann. In der Fertigung sind das Durchlaufzeiten, im Service sind das beispielsweise Wartezeiten für den Kunden. Oft wird durch dieses Leistungsmerkmal sichtbar, wie gut ein Bereich seine Prozesse beherrscht.

Kosten

Kosten machen sichtbar, wie effizient ein Bereich arbeitet und wie viele Ressourcen er braucht, um die Qualitätsziele und die Zeitziele zu erreichen.

In der Fertigung ergeben sich die Kosten durch den Material- und Energieeinsatz, durch die Maschinen und ihre Auslastung sowie durch den Aufwand für Personal.

Im Servicebereich entstehen Kosten vor allem durch den Personaleinsatz.

Generell gilt: Sie sollten bei der Entwicklung Ihrer Key Performance Indicators darauf achten, dass die geforderte Qualität in der angemessenen Zeit zu möglichst geringen Kosten zur Verfügung gestellt wird.

Ziele in Key Performance Indicators übertragen

Jedes Ziel lässt sich in eine Kennzahl übertragen, die messbar ist und sichtbar macht, in welchem Maße das Ziele erreicht wird. Eine passende Kennzahl bildet das Ziel, mit dem sie verbunden ist, möglichst gut ab. Die beiden Schlüsselfragen lauten immer:

  • Woran erkennen wir am besten, ob das Ziel X erreicht wird?
  • Welche Daten oder Zahlen müssen wir dafür messen?

Bei der Definition der Key Performance Indicators beschränken Sie sich dabei auf die ein bis fünf wichtigsten Ziele und Kennzahlen. Für diese benennen Sie:

  • Ziele, die Sie mit Ihrem Team erreichen müssen
  • Kennzahlen, mit denen Sie erkennen, ob ein Ziel erreicht ist
  • Ziel-Vorgabe oder Soll-Wert als den Wert, den die Kennzahl haben sollte
  • Daten, die Sie dazu messen oder erheben müssen
  • (gegebenenfalls) Formel, mit der aus den Daten der Kennzahlen-Wert berechnet wird

Problematisch wird es, wenn es um sogenannte weiche Ziele und Erfolgsfaktoren geht. Diese lassen sich im Allgemeinen nur indirekt messen. Beispiele dafür sind Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit, Kreativität, Innovationsfreude, Technologiebeherrschung oder Betriebsklima. Doch letztlich sollen auch sie in harten, also messbaren Kennzahlen ausgedrückt werden.

KPIs festlegen und definieren – Schritt für Schritt

Vor diesem Hintergrund können Sie nun die Key Performance Indicators für sich und Ihr Team folgendermaßen definieren und festlegen:

  1. Sie leiten die wirklich wichtigen Ziele für ihren Verantwortungsbereich aus den Unternehmenszielen, den Vorgaben Ihrer Vorgesetzten oder aus Ihrer Bereichs-BSC ab, listen diese auf und besprechen sie im Team (bei einer Zielklausur). Dabei beschränken Sie sich auf die ein bis fünf wirklich wichtigen Ziele.
  2. Sie leiten mit der Frage: „Woran erkennen wir am besten, ob das Ziel X erreicht wird?“ die relevanten Kennzahlen ab.
  3. Sie legen ein Messverfahren fest, das beschreibt, wie die Daten für die entsprechenden Kennzahlen gemessen werden: Messwert, Messort, Messrhythmus, Speicherung der Messwerte.
  4. Sie legen die Formel fest, mit der die Kennzahl und ihre Ist-Werte aus den Messdaten berechnet werden, insbesondere dann, wenn es um Verhältnis-Kennzahlen geht wie beispielsweise: Stückzahl pro Mitarbeiter.
  5. Sie besprechen mit Ihren Mitarbeitenden, was die Kennzahl bedeutet. Es muss Klarheit und Einverständnis darüber herrschen, was die Messwerte und die Kennzahl aussagen.

Beispiel: KPI festlegen für eine Servicehotline

Zweck des Prozesses

Kundenanrufe entgegennehmen und bearbeiten (direkt)

Für zufriedene Kunden sorgen (indirekt)

Prozessschritte im Einzelnen

Gespräch entgegennehmen – Sachverhalt mit dem Kunden klären – Lösung anbieten – ist eine Lösung nicht unmittelbar möglich, an Experten weiterleiten – Kundengespräch dokumentieren – sind keine weiteren Aktivitäten durch den Mitarbeiter notwendig, Kundenanruf als „bearbeitet“ markieren

Prozessergebnis

Bearbeiteter Kundenanruf

Ziel mit Soll-Vorgabe

Zehn Kundenanrufe pro Mitarbeiter und Stunde entgegennehmen und bearbeiten

Leistungsindikator und Key Performance Indicator für diesen Prozess

Anzahl der Kundenanrufe pro Tag, die bearbeitet werden und als „bearbeitet“ in einem EDV-System markiert sind (auch möglich als Durchschnittswert pro Woche, Monat oder Quartal)

Leistungsindikator oder KPI in Bezug zur Zeit

Durchschnittliche Dauer zur Bearbeitung eines Kundenanrufs (in Minuten)

Leistungsindikator oder KPI in Bezug zu Kosten

Durchschnittliche Kosten für die Bearbeitung eines Kundenanrufs (in Euro)

Weitere mögliche Key Performance Indicators für diesen Prozess

Anteil der direkt gelösten Kundenanfragen, die nicht an einen Experten weitergeleitet wurden (in Prozent, im Durchschnitt pro Monat)

Zufriedenheit des Kunden nach einer anschließenden Kundenbefragung mithilfe eines Punktwerts, den der Kunde vergibt (im Durchschnitt pro Monat)

Was müssen Key Performance Indicators gewährleisten?

Damit die Key Performance Indicators ihren Zweck erfüllen, müssen sie folgende Merkmale aufweisen und sicherstellen:

  • Sie haben einen Bezug zu den Vorgaben, Zielen und Strategien des Unternehmens.
  • Sie bilden ab und machen sichtbar, was in der realen Welt passiert, also die alltäglichen Geschäftsvorfälle, mit denen das Team zu tun hat.
  • Sie stellen eine Verbindung her zu den Dingen, die sich durch Entscheidungen, Anweisungen oder Maßnahmen ändern oder beeinflussen lassen.
  • Sie zeigen Störungen an, wenn etwas nicht korrekt abläuft oder wenn Risiken oder Gefahren drohen, die abgewendet werden sollten.

Damit Sie mit Ihren Key Performance Indicators Ihr Team managen können, müssen die Kennzahlen außerdem gewährleisten:

Zuverlässigkeit

Gute Kennzahlen schaffen Vertrauen. Sie und Ihre Mitarbeitenden wissen, dass sie sich auf das Bild, das die Kennzahl gibt, verlassen können. Denn sie macht sichtbar, wie es um die Leistungsfähigkeit Ihres Bereichs und der Mitarbeitenden bestellt ist. Dabei ist auch klar, dass es sich um kein vollständiges Bild handelt, dass damit aber der Fokus auf die wirklich wichtigen Ziele gerichtet ist.

Verständlichkeit

Der Vorteil einer guten Kennzahl ist außerdem, dass sie einfach und verständlich ist. Sie erfordert keine umständliche Datenerhebung, die fehlerhaft sein kann oder Interpretationsspielräume zulässt. Die Kennzahl wird nach einem eindeutigen Verfahren gemessen und berechnet. Und alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wissen, wie sie ermittelt wird und was sie aussagt.

Probleme bei der Definition von Key Performance Indicators

Wer sein Handeln auf wenige, ausgewählte Leistungsindikatoren ausrichtet, geht auch Risiken ein. Denn das, was nicht mit KPIs gemessen wird, gerät aus dem Blickfeld. Die Folgen sind dann zum Beispiel:

  • Ziele, die für den Erfolg des Unternehmens auch wichtig sind, aber aufgrund der Beschränkung auf wenige KPIs nicht berücksichtigt werden, werden nicht erreicht.
  • Mitarbeitende haben nur ihren Key Performance Indicator vor Augen und tun nur das, was diese Kennzahl kurzfristig verbessert oder womit sie ihre Soll-Vorgabe erfüllen.

Zudem ist die Definition der Key Performance Indicators oft problematisch. Denn:

  • Manche Ziele sind zu allgemein und zu abstrakt (Beispiel Mitarbeiterzufriedenheit oder Betriebsklima) und können nicht direkt mit einer messbaren und passenden Kennzahl abgebildet werden.
  • Es gibt Ziele, die sich widersprechen. Dann können die damit verbundenen Key Performance Indicators und die Soll-Vorgaben dazu nicht gleichzeitig optimal erreicht werden. Der Mitarbeitenden wissen nicht, was im Einzelfall wichtiger ist.

Die Arbeit mit KPIs hat keine Folgen oder sorgt für Konflikte im Team:

  • Eine Kennzahl wird gemessen und ausgewertet, aber es gibt keine Konsequenzen, wenn der Soll-Wert nicht erreicht wird. Es werden keine Maßnahmen eingeleitet und es gibt keine Verhaltensänderungen. Der Key Performance Indicator verliert seine Bedeutung.
  • Mitarbeitende fühlen sich durch die Kennzahl von ihren Vorgesetzten überwacht und kontrolliert. Das kann ihre Leistungsbereitschaft einschränken und zu Unmut führen.
Praxis

Bestehendes Kennzahlen-Reporting auswerten

Ermitteln Sie die Key Performance Indicators für Ihren Verantwortungsbereich und Ihr Team, indem Sie zunächst auswerten, welche Kennzahlen Sie bereits haben und welche davon Sie brauchen. Führen Sie eine Bestandsaufnahme durch:

  • Welche Berichte, Reports und welche Kennzahlen bekommen Sie mehr oder weniger regelmäßig (täglich, wöchentlich, monatlich, quartalsweise, jährlich)?
  • Welche davon sind für Sie wichtig?
  • Inwiefern sind diese für Sie und Ihre Ziele und Aufgaben wichtig?
  • Wann, wofür und wie nutzen Sie diese Berichte und die enthaltenen Kennzahlen?

Halten Sie Ihre Erkenntnisse in der folgenden Vorlage fest.

Kennzahlen identifizieren, mit denen Sie tagtäglich arbeiten

Überprüfen Sie, mit welchen Kennzahlen Sie aktuell in Ihrem Verantwortungsbereich arbeiten. Beantworten Sie dazu diese Fragen:

  • Woran messen Ihre Vorgesetzten Ihre persönliche Leistung?
  • Woran wird die Leistung Ihres Teams und Ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gemessen?
  • Woran machen Sie die Leistung Ihrer Mitarbeitenden fest?

Erläutern Sie diese wichtigen Kennzahlen in der folgenden Vorlage und halten Sie damit fest, wofür Sie Kennzahlen brauchen.

Ziele für Key Performance Indicators bestimmen

Halten Sie fest, welche Ziele, Vorgaben und Strategien für Ihren Verantwortungsbereich gelten:

  • Welche Ziele sind besonders wichtig?
  • Was sind die Gründe?

Fassen Sie die Antworten in der folgenden Vorlage zusammen.

KPIs definieren und festlegen

Wählen Sie aus dieser Liste die ein bis fünf wichtigsten Kennzahlen als Ihre Key Performance Indicators aus, mit denen Sie Ihre Ziele und Aufgaben erfüllen. Gehen Sie dabei so vor, wie es in der Schritt-für-Schritt-Anleitung (siehe oben) erläutert ist. Stellen Sie dabei sicher, dass diese Kennzahlen zuverlässig und für alle im Team verständlich sind.

Halten Sie in der folgenden Vorlage fest, welche Key Performance Indicators Sie schließlich nutzen wollen und wie diese genau definiert sind.