KundenbetreuungKundenwünsche mit Fragetechniken erfahren

Beim Kundenmanagement kommt es vor allem auf den regelmäßigen Dialog an. Um die Kundenwünsche und Kundenanforderungen richtig zu erfassen und zu verstehen, müssen Sie geeignete Fragen stellen.

Dialog mit Kunden pflegen

Es ist oft schwierig und mühsam, die wirklichen Kundenwünsche zu erfahren und zu wissen, was den Kunden glücklich macht und ihm Erfolgsgefühle verleiht. Doch im Verkaufsprozess und beim Kundenmanagement kommt es genau darauf an: die Details zu kennen, die dem Kunden wichtig sind. Um diese herauszufinden, helfen Fragetechniken. Sprechen Sie also mit Ihrem Kunden und mit den Akteuren aus der Problemlösekette.

Meistens sind es Verkäuferin und Verkäufer oder die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Außendienst, die den direkten Kontakt und den Dialog mit dem Kunden pflegen. Für das persönliche Gespräch mit Kunden gilt die wichtigste Regel: Wer fragt, der führt! Als grobe Faustregel gilt für Kundengespräche: Der Kunde redet zu 60 Prozent, der Verkäufer redet zu 40 Prozent.

Neben dem direkten Verkaufsgespräch gibt es zahlreiche weitere Gelegenheiten, bei denen der Dialog mit Kunden geführt werden kann. Der Dialog kann beispielsweise mit der Servicehotline, dem Beschwerdemanagement, dem Servicetechniker vor Ort oder auch auf der Webseite des Unternehmens geführt werden. In allen Fällen geht es darum, dem Kunden die Gelegenheit zu geben, dass er sagen kann, was genau er möchte; und immer sollten Sie ihm genau zuhören.

Gesprächsleitfaden erstellen und nutzen

Das funktioniert nur mit einer gründlichen Gesprächsplanung: Sind Sie auf das Gespräch ausreichend vorbereitet? Erstellen Sie einen Gesprächsleitfaden, in dem Sie festhalten, was Sie jeweils fragen oder worüber Sie reden wollen. Bedenken Sie, wie viel Zeit Ihr Kunde für Sie hat. Achten Sie dabei außerdem auf ein positives Gesprächsklima: Haben alle ausreichend Zeit? Was könnte stören? Wie können diese Störungen vermieden werden?

Achten Sie besonders darauf, dass Sie aktiv zuhören: Geben Sie Feedback, wenn der Kunde redet („Ich verstehe.“), fragen Sie nach („Wie ist das gemeint?“).

Lenken Sie das Kundengespräch mithilfe von Fragetechniken. Nutzen Sie dafür die Methoden und Vorlagen in den Handbuch-Kapiteln zu Fragetechniken und zum Systemischen Fragen.

Beispielfragen für den Kundendialog

Einige Beispielfragen für das Kundengespräch sind:

  • Was sind die Gründe dafür, dass Ihnen der Preis so wichtig ist?
  • Was genau hat Sie bewogen, unser Produkt zu kaufen?
  • Welche Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung haben Sie getroffen?
  • Auf welches Produktmerkmal wollten Sie nicht (mehr) verzichten?
  • Was sollte das Produkt in jedem Fall können?
  • Worauf kommt es Ihnen bei der Bestellabwicklung besonders an?
  • Was können wir beim nächsten Mal verbessern?

Stellen Sie im Gespräch auch Gegenfragen:

  • Kunde: Können Sie das Produkt nicht billiger anbieten?
  • Antwort: Auf welches Leistungsmerkmal würden Sie denn dafür verzichten?
  • Kunde: Bis wann kann ich die Bestellung ändern?
  • Antwort: Was wäre denn für Sie ein optimaler Zeitpunkt?

Werten Sie Ihre Gesprächspartner auf durch Anerkennung: Blickkontakt, Kopfnicken oder Antworten wie „das ist ja sehr interessant“.

Persönliches Auftreten gegenüber Kunden

Seien Sie im Kundengespräch kooperativ. Geben Sie dem Kunden immer das Gefühl, dass es um seine Problemlösung geht, die Sie gemeinsam erarbeiten wollen.

Wenn sich der Kunde bei Ihnen beschwert oder eine Lösung haben will, gehen Sie darauf ein, vermeiden Sie Entschuldigungen und ausweichende Erklärungen. Bringen Sie dem Kunden Verständnis entgegen. Hören Sie dem Kunden ausdauernd zu. Sichern Sie dem Kunden umgehende Klärung zu. Bleiben Sie ehrlich, wenn Sie das Problem nicht oder nicht sofort lösen können. Geben Sie Fehler offen zu. Bekräftigen Sie:

  • Worin liegt das Problem?
  • Was kann ich tun, um zu helfen?
  • Wie finden wir eine Lösung?
  • Was muss ich als Nächstes tun?

Sorgen Sie anschließend dafür, dass dem Kunden geholfen wird. Bleiben Sie dabei hartnäckig.

Praxis

Kundengespräche planen

Schreiben Sie die wichtigsten Akteure in Ihrer Wertschöpfungs- oder Problemlösekette auf:

  • Schreiben Sie zu jedem Akteur drei Namen auf, mit wem Sie dazu sprechen wollen und können.
  • Schreiben Sie die Termine auf, bis wann Sie jeweils mit den Kunden gesprochen haben wollen.
  • Klären Sie das Thema des Gesprächs.

Planen Sie Ihre Kundengespräche mithilfe der folgenden Vorlagen.

Leitfaden für das Kundengespräch nutzen

Wenn Sie mit dem Kunden sprechen: Nutzen Sie alle Ihre Kundeninformationen!

  • Bereiten Sie sich auf Ihre Kundengespräche dadurch vor, dass Sie noch einmal Ihre Informationen in Ihrer Kundenkartei durchgehen.
  • Notieren Sie sich die Aspekte, die Sie ansprechen wollen.

Um den passenden Kundenservice anzubieten und um sich von Wettbewerbern abzuheben, sollten Sie das Umfeld Ihrer Kunden genau kennen. Deshalb sollten Sie den Markt Ihrer Kunden analysieren und wissen, welche Position Ihr Kunde dort einnimmt. Lesen Sie im folgenden Abschnitt, wie Sie bei dieser Marktrecherche vorgehen.